Telefon satış komut dosyaları - etkili aramalar için teknikler, örnekler ve şablonlar. Talimat "Gelen bir arama alma

Sizin için tüm satış senaryolarını hazırlayacağımız anı beklediniz. Daha doğrusu, örnekleri ve kalıpları. Bugün, daha çok müşterinin ihtiyacını öğrenmeden fiyat belirlemenin zor olduğu ürünlere yönelik gelen arama satış senaryosunu tartışacağız. Ama tek fiyatı olanlar için de faydalı olacaktır ve hemen isimlendirebilirsiniz.

Ayrıca, gelen aramalar için evrensel bir komut dosyası olmadığı konusunda sizi hemen uyarmak istiyorum. Bir şirket için aşağıda açıklanan yapı işe yarayabilir, başka bir şirket için bu script tamamen başarısız olabilir. Bu nedenle, her şeyi işinize göre uyarlayın.

Genel Bilgi

Gelen bir arama, müşterinin zaten ilgilendiğini gösterir. Bu nedenle, ilk önce bir ihtiyacı belirlemeniz veya hatta bazı durumlarda onu yaratmanız gereken aynı soğuk aramalardan daha güvenli bir şekilde bir satın alma işlemi için kapatmanız gerekir.

Ahize, hattaki en geç 3 bip sesinden sonra kaldırılmalıdır, çünkü müşteri her bir sonraki bip sesiyle olumsuz tutumşirketinize.

1. Bir konuşma başlatın

Telefonu açma “Merhaba!”, “Seni dinliyorum” ve bunun gibi şeyler hakkında uzun süre yazmayacağım. geçen yüzyıl, bu da başlangıçta satışı mahveder. Bunun gibi bir konuşma başlatmanız gerekir:

Müdür: - İyi günler. Germe tavan "______". Benim ismim "______". Dinleme / Nasıl yardımcı olabilirim?

özellikler:

• İlk cümleyle selamlıyoruz, çünkü telefonu ilk aldığınız andan itibaren bağlantı kurulmuyor ve önce şirketin adını verirseniz, o zaman sessizlik uçurumunda kaybolma olasılığı var. ve müşteri nerede aradığını anlamayacak;
• Sadece “Şirket ____” değil, “Germe tavanlar ____” şirketinin faaliyet türünü söylüyoruz (şirket adınız zaten faaliyet türünü içeriyorsa, örneğin “Tavanlar38”). Bu, arayanların şirketin adını aniden unuturlarsa rahatsızlık hissetmemeleri için yapılır ve bu genellikle toplu fiyat takibi ile olur;
• Kendimizi kesinlikle tanıtıyoruz! Herkes insanlarla iletişim kurmayı sever, yüzü olmayan seslerle değil. Kendinizi ad ve soyadı ile değil, yalnızca adıyla tanıtmak daha iyidir.

2. Müşterinin ilk sorusu

Müşteri: - 50 m2'lik bir daire aldım, her yere gergi tavan yaptırmak istiyorum, fiyat konusunda bana rehberlik edin!

Müşteri her zaman arar ve bir soru sorar, şaşırtıcı değil mi? =) Tüm sorular iki türe ayrılabilir. Bazı sorular tam bilgi ile gelir (m², renk, malzeme, kaç köşe vb.), diğer sorular bizim durumumuzda olduğu gibi kesin bilgi olmadan gelir.

Pekala, işte en sık sorulan soruların bir listesi:

• Ne kadar _____?
• _____ hizmetleri sağlıyor musunuz?
• _____ müsait misiniz?
• _____ hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorum. Söyle bana!
• ______ bir durumum var. karar verebilir misin?

Çok nadir durumlarda, müşteri farklı bir soru soracaktır. Senaryo yazarken ihmal edilebilirler.

3. Rıza ve isim tanıma

Bu bloktaki ana görev, müşteriye adrese geldiğini bildirmek ve ardından adını öğrenmektir.

Müdür: - Evet, elbette, şimdi sana her şeyi anlatacağım. İletişim kolaylığı için size nasıl ulaşabilirim?

özellikler:

• Adı tanımak için bir neden ekliyoruz, bizim durumumuzda iletişim kolaylığı için.
• Klasik şema, bir konuşmanın başında adı tanımayı içerir, ancak bu her zaman değildir. doğru karar. Bazı senaryolarda bu cümleyi bir konuşmanın ortasına dikiyoruz, böylece daha olumlu algılanıyor ve iki kişi arasında sıradan bir konuşma etkisi yaratıyor.

4. Giriş cevabı

Muhtemelen çoklu format hakkındaki makalemizi okudunuz ve bir ürünün en az üç versiyonuna sahip olmanız gerektiğini biliyorsunuz. Bazıları için, çok özgüllük, örneğin germe tavanlarda olduğu gibi, onu zaten yarattı. farklı şekiller malzemeler, farklı karmaşıklık, farklı aydınlatma elemanları vb. Bu nedenle, bu blokta görevimiz tahmini maliyeti duyurmak ve bir dizi soru üzerinde anlaşmak.

Yönetici: - Tahmini maliyeti 30.000 ruble ile 50.000 ruble arasında olacak. Her şey seçilen malzemeye, açıların sayısına ve diğer nüanslara bağlıdır. Daha detaylı hesaplamam için birkaç açıklayıcı soru sorayım. İyi?

özellikler:

• Bir müşteri maliyetini sorduğunda, cevaplaması gerekir. Ve bireysel hesaplama ve diğer sorunlarınız hakkında anlamsız sözler tonunda saklamaya çalışmayın;
• Fiyatı kancalamak için en düşük fiyat ve ortalama piyasa fiyatı olarak adlandırıyoruz, böylece gelecekte açıklanan sonuca hazır olacak;
• Fiyatın farklı faktörlere göre değiştiğini açıklıyoruz ve özel durumunu hesaplamak için birkaç soru sormamız gerekiyor.

5. İhtiyaçların netleştirilmesi ve uzmanlık kanıtı

Müşterinin tam bir resmini oluşturacak, tüm ihtiyaçlarını öğrenecek ve bunun bizim balığımız olup olmadığını anlayacak sorular sormamız gerekiyor. Ayrıca, üç tür soru vardır: 1) teknik bilgileri netleştirmeye yönelik sorular (“Tavan için malzemeye zaten karar verdiniz mi veya hangilerini söylemek mantıklı mı?”) 2) uzmanlığınızı gösteren sorular (“Sizin duvarlar tuğla, beton ve alçıpan bölmeler var mı?") 3) olumlu bir karar vermenin nedenlerini bulmak için sorular ("Sorunu ne kadar acil çözmeniz gerekiyor?")

özellikler:

• Maksimum soru sayısı 7'dir.
• Bir insanla konuşmak ve mümkün olduğunca fazla bilgi almak için açık uçlu sorular sorulması tavsiye edilir.
• Tüm cevapları hemen CRM sistemine yazmak daha iyidir, böylece daha sonra cevabını hatırlamak için meditasyonla zaman kaybetmezsiniz.
• Sorular her türden ele alınmalıdır. Aksi takdirde, müşterinin tam bir resmine sahip olamazsınız.

6. Özetlemek

Sonra özetliyoruz, böylece müşteri onu doğru anladığınızı ve aynı zamanda dile getirdiği sorunları kabul ettiğinizi onaylıyor.

Yönetici: - Cevaplarınız için teşekkürler. O zaman hiçbir şeyi kaçırmamak için şimdi özetleyeceğim. Böylece, şimdi odanın alanını kullanarak görsel olarak genişletme göreviniz var. germe tavan, ihtiyacınız olan malzeme……….. Doğru mu?

özellikler:

• çok özetlemek önemli blok, özellikle ürününüzün birçok farklı seçeneği varsa
• Müşteriden her şeyin doğru olduğunu söylediğinize dair onay aldığınızdan emin olun. Bu, sunum bloğunda sizinle çelişmesini zorlaştıracaktır.

7. Sunum

Yöneticilerin en sevdiği kısım sunumdur, çünkü ürününüz, avantajları ve dezavantajları hakkında saatlerce konuşabilirler. Doğru, bu kısmen bir sorun çünkü sunum oldukça kısa, özlü ve doğrudan konuya uygun olmalıdır.

Yönetici: - _______________ sizin için mükemmel. Böyle bir kararın maliyeti ____ p olacaktır.

özellikler:

• Özelliklerin ve özelliklerin değil, faydaların dilini kullanıyoruz
• Sunumu geciktirmeyin, aksi takdirde istemci güç tasarrufu moduna geçebilir
• Onu bir konuşmanın ortasında "canlandırmak" için, müşterinin her zaman "Evet!" diye yanıtlayacağı kolay bir soru ekleyebilirsiniz.
• Sunarken ada göre adres
• 10 vakadan 9'unda maliyet sunumun sonunda denir.

8. Soru bir kenara

Daha sonra, sunumdan hemen sonra müşteriden cevap beklemeden bir soru sormamız önemlidir. Ve sorunun fiyat hakkındaki düşüncelerden uzaklaşması arzu edilir. Ama bu yazı için ayrı bir konu, kesinlikle blogumuzda olacak ama biraz sonra.

9. Anlaşmayı Kapatmak

Müşteri kabul etmezse, itiraz ile çalışırız. Kabul ederse, kesinlikle bağlantılarını alacağız ve bir sonraki adımda anlaşacağız:

- “Müşterinin adı”, yani yarın ___'da uzmanımız size gelecek ... ... Ve bu durumda ben veya uzmanımız sizinle iletişime geçebilir, lütfen telefon numaranızı dikte edin. Yazıyorum! - Şirketimizle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. İyi günler!

özellikler:

• Kişileri aldığımızda, onları alma nedenimizi belirtmemiz gerekir.
• Bir sonraki adım hakkında müşteriyle anlaştığınızdan emin olun.

Kısaca ana hakkında

İlk bakışta gelen arama komut dosyası geliştirmesi en kolay gibi görünüyor. Ve bunda bir doğruluk zerresi vardır, ancak bunda kendisini ancak yazmaya başlamakla kesinlikle mümkün olacaktır. Uygulamamıza göre, gelen bir aramanın senaryosu hem 4 sayfaya hem de 12 sayfaya ulaşabilir.

Bu yapının satış senaryosu geliştirmenize yardımcı olacağına eminim ancak herhangi bir sorunuz varsa veya nasıl daha iyi yazacağınızı bilmiyorsanız, yorumlarda bize yazmanız yeterlidir, size yardımcı olacağız.

Bugün birkaç saat sonra gideceğim " Belarus Cumhuriyeti iş çevreleri XV Meclisi"Ama seninle iletişim kurmak için hala birkaç dakika var.

8 Mart yaklaşıyor - bu harika ve harika gün. Belki bu gün teslimat hizmetini kullanmaya karar verirsiniz.

Söyle bana, 8 Mart'a kadar sevdiğin için muhteşem bir buket çiçek sipariş etmeye karar verirsen ve telefonu orada kimse açmazsa ne olur? Büyük olasılıkla başka bir şirketi arayacaksınız.

Elbette bir perakende mağazasında, bir toptan satış şirketinde ve bir hizmet şirketinde çalışacak standart bir şablon yoktur.

Gelen aramaları yönetme talimatları

üçüncü aramada telefonu aç
- İyi günler, salon "xxx", pozisyon (isteğe bağlı), İsim (gerekli), sizi dinliyorum.

1. Bir yardım masası değil, bir danışman gibi davranın.
Potansiyel "bu şeyin maliyeti nedir?" sorularını yanıtlamayı bırakın.
Onlara karşı sorular sorun. Bu küçük şeyi nasıl kullanacağını, neden bu belirli modeli sorduğunu sorun. Bu küçük şeyle hangi sorunu çözmek istediğini öğren. Ona bu sorunun başka numaralarla daha iyi ve daha hızlı çözülebileceğini söyleyin.

2. Rakipleriniz arasından sıyrılın.
Bir kişi sizi ararsa, muhtemelen rakiplerinizi de arayacaktır. Öne çıkmaya ve bir şey için hatırlanmaya çalışın. Robot gibi değil, gerçek bir insan gibi davranın. Onunla konuş, onunla en kişisel teması kur. Onun sorunlarını anladığınızı gösterin.

3. Arayan kişiye adının ne olduğunu sorun.
Sor: "Sizinle nasıl iletişim kurabilirim?". Ardından kişiyi mümkün olduğunca sık adıyla (veya adıyla) arayın. Kendinizi tanıtmayı unutmayın!

4. Müşteriyi şahsen size gelmesi için davet edin.
Belirlenen zamanda onu şahsen bekleyeceğinizi söyleyin. Onu görmekten memnun kalacaksınız ve sorularını çözmek için her türlü çabayı göstereceksiniz. sadece parasını görmek istedikleri bir şirkettense, onu şahsen görmek istedikleri bir şirketi tercih eder.

5. Kendinizden potansiyel bir toplantıya davet edin.
Müşteri birkaç yeri aradıysa, müşterinin ofisine gelen satıcı avantaj elde edebilir.

6. Asla "sonra ara" demeyin.
Eğer senin yoksa müşteri tarafından gerekli bilgi, 10-15 dakika içinde geri arayacağını söyle ve bir telefon numarası sor.

7. İsteklere hızlı yanıt verin.
Mümkün olduğunca çabuk geri arayın. 5 saat içinde basit bir müşteri sorusuna cevap veremiyorsanız, zamanında teslimat yapacağınıza kim inanır?

8. Çağrı Beklet'i kullanın.
Bir iş arkadaşınız arama sırasında aniden sözünüzü keserse, ahizeyi avucunuzla kapatmayın ve arama bekletme düğmesine basın. Aksi takdirde müşteri size olan güvenini kaybedebilir. Örneğin, alıcıda evlilik veya gecikmiş bir emir hakkında meslektaşlarınızla diyaloğunuzu duymak.

9. Üçüncü çalıştan sonra ahizeyi kaldırın.
Telefonu hemen açarsanız, bir kişiyi korkutabilirsiniz. Onu uzun süre bekletirseniz, onsuz çok meşgul olduğunuzu ve ona gereken ilgiyi veremeyeceğini düşünebilir.

Düşünen yüksek seviye Modern mal ve hizmet pazarında rekabet, ürün veya hizmetinizin satın alınmaya değer olduğunu müşterilere anlatacak ve en önemlisi kanıtlayacak birini bulmak kolay değildir. Ayrıca birinci sınıf satış yöneticilerinin hizmetleri pahalıdır. Ancak, bugün onlarsız bile satışları artırabilirsiniz, gelen aramaların satışı için komut dosyaları size yardımcı olacaktır.

Bugün, komut dosyası kullanmadan müşterilerle çalışmanın sonuçlarına daha yakından bakacağız, komut dosyasının genel yapısını inceleyeceğiz - bu sizin için daha kolay hale getirecektir. kendi kendine derleme komut dosyalarının yanı sıra, gelen aramaların komut dosyasını da genel olarak özel durumlardan biri olarak kabul edin.

Gelen arama komut dosyası nedir

Bir komut dosyasının, olayların veya eylemlerin geliştirilmesi için belirli bir sabit senaryo için standart bir atama olduğu gerçeğiyle başlayalım. Satışta kelime, bir satış müdürü ile bir alıcı arasındaki bir telefon görüşmesinin geliştirilmesi senaryosunu ifade eder. Komut dosyası oluşturma aşağıdaki hedeflere sahiptir:

1. Müşteri isteklerini telefonla işlerken etkileşimin etkinliğini artırmak. Her şeyin kaydedilmesi gerekiyor olası sorular arayan müşteriden ve müşteriye maksimum memnuniyet duygusu veren cevaplar geliştirmek
2. . Deneyimi kullanma en iyi yöneticiler satış için, müşterilerle çalışma yöntemlerini komut dosyasına uygulayabilirsiniz. Bu nedenle, deneyimsiz yöneticiler bile senaryoyu ayrıntılı bir şekilde incelerlerse ve onu nasıl kullanacaklarını öğrenirlerse etkili satıcılar olabilirler.
3. Verimlilik, anlaşmanın uygulandığı müşteri sayısına göre değerlendirilebilir.
4. Çalışanları kullanabilme düşük seviye nitelikler. En önemli şey, eğitimlerde senaryonun ayrıntılı ve kapsamlı bir şekilde incelenmesidir.
5. Genişleme sürecini kolaylaştırın. Yeni çalışanları harekete geçirmek için gereken tek şey, deneyimli uzmanlar tarafından derlenen yetkin bir komut dosyasıdır.
6. Ağrısızlık yüksektir. Yazılı bir senaryo öğrenmek, tam teşekküllü bir üst düzey satış elemanı "yetiştirmekten" çok daha hızlı ve daha kolay bir süreçtir.

komut dosyası yoksa

Komut dosyalarının yokluğu bir dizi ciddi soruna yol açabilir, bunların en yaygınları şunlardır:

• Yüksek kurşun süreleri.
• Bir yöneticinin uzun vadeli eğitimi bile garanti etmez. yüksek dereceçalışmalarının etkinliği.
• Tüm yöneticiler nasıl doğru yapılacağını anlamıyor. Özellikle ürünlerinizin yüksek maliyetine atıfta bulunanlar.
• Şirket, satışların keskin bir şekilde düşebileceği satış yöneticilerine bağımlı hale gelebilir.
• Satışların büyümesini ve düşüşünü etkileyememe. Belirli entegrasyonun etkinliğini analiz etmenin ve değerlendirmenin imkansızlığı.

Gelen arama satış komut dosyası

Arayanın dikkatini çekmek, güvenilir ve olumlu bir konuşma sağlamak, bir anlaşma veya toplantı için bir aramayı kapatmak gibi hedeflerin peşinden giden standart bir gelen arama senaryosunu dikkatinize sunuyoruz.

Gelen bir arama kendi başına uygundur, çünkü sizi arayan müşteri başlangıçta konuşmaya hazırdır, çünkü inisiyatif ondan gelir. Sonuç olarak, burada örneğin bir toplantı planlamaktan veya hatta bir anlaşmayı tamamlamak için konuşmayı kapatmaktan daha yüksek bir sonuca güvenebilirsiniz. Her durumda ulaşılması gereken minimum, temas kurmak ve anlaşmaktır. Daha fazla gelişme olaylar: daha sonra tekrar iletişim, yönlendirme reklam teklifi, uzmanların ayrılması.

Gelen bir arama kendi başına uygundur, çünkü sizi arayan müşteri başlangıçta konuşmaya hazırdır, çünkü inisiyatif ondan gelir.

Ancak doğal olarak, müşteri ilgisini kendisi göstermiş olsa da, sizin de biraz çalışmanız gerekir. Onu gerçekten tam olarak ihtiyaç duyduğu yere ulaştığına ve burada ihtiyaç duyduğu her şeyi ve hatta daha fazlasını bulduğuna ikna etmek gerekiyor. Bunu yapmak için aşağıda adım adım verilen bir komut dosyası şablonuna ihtiyacınız var:

1. Selamlar. Şirketin adını ve pozisyonunuzu belirttiğinizden emin olun. . Ona nasıl yardım edebileceğinizi sorun.
2. Bir konuşmada güven oluşturmak için müşteriye nasıl hitap edebileceğinizi öğrenin. İsimle hitap etmek, konuşmayı daha sıcak ve daha rahat hale getirecektir.
3. Müşterinin size yönelttiği soruyu dikkatlice dinleyin ve adrese döndüğünü ona bildirdiğinizden emin olun. Sorununu çözebileceğinizi bilmesini sağlayın.
4. Almak Ek bilgi müşterinin sorunu hakkında. Bunu yapmak için, bir dizi önde gelen soru sormanız gerekir. Belki de ona sadece var olan bir soruna çözüm önermekle kalmaz, aynı zamanda ekstra konforşirketinizin ek hizmetlerinden yararlanmayı teklif ederek. Göreve kapsamlı bir çözüm, müşteriye ek memnuniyet verecek ve şirket gelirini artıracaktır.
5. Doğrudan ve açık sorular sormaktan korkmayın. Sizinle iletişim kuran birine içtenlikle yardım etmek istemeniz gerekir. İki şekilde yorumlanabilecek ifadelerden kaçının.
6. Müşterinin isteği üzerine bilgileri netleştirmek için zamana ihtiyacınız varsa, hatta beklemesi gerektiği konusunda onu uyarın. Müşteriyi 30 saniyeden fazla bekletmemeye çalışın. Konuşmaya geri döndüğünüzde, müşteriye beklediği ve sabırlı olduğu için teşekkür ettiğinizden emin olun.
7. Bir anlaşmaya vardığınızdan emin olun. Ya bir geri arama ya da bir toplantı ya da uzmanların ayrılması ya da sipariş verme ve ödeme ve teslimat koşulları hakkında .
8. Müşterinin iletişim bilgilerini almayı unutmayınız. Herhangi bir konuşmanın önemli bir parçasıdır. Kontak almadıysanız, müşterinin kaybolduğunu ve iş arkadaşlarınızın müşteriyi aramak için gösterdiği çabaların boşuna olduğunu düşünün. Küçük bir numara - teklif fiyatını açıklamadan hemen önce müşterinin bağlantılarını alın. Müşteri fiyattan memnun değilse, muhtemelen daha iyi bir teklifiniz olacaktır. O zaman onu her zaman geri arayabilirsin.
9. Herhangi bir müşteri itirazına kibarca ve yapıcı bir şekilde yanıt vermeye hazır olun. Hiçbir durumda keskin bir konuşma tonuna geçmeyin. Kibar ve yardımsever olun, ancak ısrarcı olun. Eleştiri ve şikayetlere yapıcı bir şekilde yanıt verin. Sizi arayan kişiye gerçekten yardım etmek istiyorsunuz. Hatırlanmakta ve takdir edilmektedir. Bu, şirketinize yeniden başvurmak için bir neden olarak hizmet edecektir.
10. Sadece ürünün tüm özelliklerini listeledikten sonra fiyatla ilgili konuşmaya gidin. Ancak müşteri ısrar ederse, onu bekletmemelisiniz - fiyatı hemen belirtin. Müşterinin arama sürecinde ürün hakkında kapsamlı bilgi edinmeyi başarmış olması ve şimdi yalnızca konunun finansal yönü ile ilgilenmesi muhtemeldir.
11. Tüm noktalar üzerinde anlaşmaya varıldıktan sonra, konuşmayı bitirmenin zamanı geldi. Müşteri bunu kendisi yapmıyorsa, başka nasıl faydalı olabileceğinizi sorun.
12. Müşteriyle anlaştığınız her şeyin altına bir çizgi çizin. Anahtar noktaları tekrar kısaca listeleyin. Unutmayın, her durumda başka bir işlem için konuşmayı kapatmak gerekir - ikinci bir arama, fatura veya sipariş.

Herhangi bir müşteri itirazına kibarca ve yapıcı bir şekilde yanıt vermeye hazır olun.

Sonuçta

Yukarıda, herhangi bir betiğin hangi öğelerden oluştuğunu ayrıntılı olarak açıkladık. Elbette bunu yazmak için ürün veya hizmetinizi satma tekniğini iyi anlamanız gerekir. Yukarıdaki yapıyı ve şablonu takip ederek, gelen aramalar için kendi benzersiz komut dosyanızı yazabileceksiniz. Yöneticinin müşteriye karşı her zaman nezaket ve samimiyet göstermesi gerektiğini unutmayın.

Bir aramayı cevaplarken, müşteriyi üç zilden fazla bekletmemelisiniz. Giden bir arama için, cevaplamadan önceki çalma sayısı beş olabilir. Ardından, müşteriyi rahatsız etmeyin, telefonu kapatın ve birkaç gün içinde ikinci bir arama yapın.

Önerilerimizin sizin için yararlı olacağını umuyoruz. Bunları takip edin, sadece satışlarınızı artırmakla kalmayacak, tüm süreci kontrol altında tutacaksınız. Ek olarak, pahalı satıcıların bordrolarından önemli ölçüde tasarruf edebilirsiniz. Elbette onlara olan ihtiyaç devam edecek ama ayrılırlarsa şirketin ömrü durmayacaktır. Satışlarınızda iyi şanslar!