Müşteri ile etkileşim ve iletişim kuralları. İletişim kurmak için hangi becerilere ihtiyacınız var?

Modern iş müşterilerin şirket tarafından sunulan mal veya hizmetleri satın almasına dayanır. Müşterilerle iletişim, bir müşteri bir şirketle iletişim kurduğunda ve şirketle bir anlaşma yaptığında ana bağlantıdır. Burada önemli bir karar verirken insan psikolojisine dayanan belirli teknikleri, kuralları, görgü kurallarını izlemelisiniz.

Müşteri ile iletişim, tüketiciyi ürünü satın almaya ve teklifi kabul edip etmeyeceğine karar vermeye teşvik etmeyi amaçladığından, bu iletişim şu şekilde olabilir:

1. Kısa veya uzun.
2. Spontan veya planlı.
3. Tek seferlik veya daha fazla işbirliği ile.

Hangi hizmetleri / ürünleri sağladığı ve olayların hangi koşullarda ortaya çıktığı açıkça belli olduğunda, şirketin müşteri ile etki ve etkili iletişim yöntemleri hakkında konuşmak gerekir.

Müşteri iletişimi nedir?

Bir kişi günlük durumlarda insanlarla iletişim kurduğunda, özellikle sesinin tonunu, söylediği cümleleri, gösterdiği ruh halini düşünmez. Kişi kiminle iletişim kuracağını ve onlarla nasıl konuşacağını seçer. İş ve mesleki beceriler söz konusu olduğunda, bir kişinin müşterileriyle iletişim kurarak amacına nasıl ulaşabileceği önemli hale gelir.

Müşterilerle iletişim, belirli görgü kurallarını ve iletişim kurallarını içeren ve belirli bir hedefe ulaşılmasını gerektiren amaçlı bir etkileşimdir. Satıcı sadece müşterilerle iletişim kurmaz. Onlarla iletişim kurmak, ürünlerini kazanmak, onlara satmak ve muhtemelen düzenli müşteriler kazanmak istiyor.

İşyerinde iletişim belirli bir bilgi gerektirir. Burada çalışanın hangi ruh halinde olduğu, diğer insanlar hakkında ne düşündüğü, dünyayla nasıl bir ilişkisi olduğu vs. önemli değildir. Sırasıyla işini yapmalıdır, satıcının sonunda istediği sonuca ulaşması için iletişimi özel olarak yapılandırılmalıdır. hedef.

Görev - bir müşteriyle anlaşma yapmak - hem sıradan bir çalışan hem de bir işadamı için belki de en önemlisidir. Müşteri, şirketinizin ürün veya hizmetini satın almayı kabul ettiyse, o zaman kar edersiniz. Ancak bu amaçla tüm organizasyonlar ve firmalar yaratılır - satmak ve kar etmek.

Bir müşteriyle bir anlaşma nasıl kapatılır? Bunu yapmak bazen zordur çünkü müşteriler seçicidir ve ürün veya hizmetinizin pazardaki rekabeti yüksektir. Müşteri, aynı ürün veya hizmetin diğer satıcılarına başvurabilir, ancak kendisine diğer işbirliği koşullarını kim verecek: daha fazla Düşük fiyat, kabul edilebilir ödeme şekilleri, teslimat vb. Bir müşteriyle anlaşma yapmak ve onu düzenli bir tüketici yapmak için, yalnızca ürünlerinizi ona satmanız değil, aynı zamanda onun ilgi ve isteklerini de dikkate almanız gerekir.

Müşteri anlaşmayı kapatmaz. Neden? Niye? Belki bir şeylerden şüpheleniyordur. Belki de sözleşmenin bazı maddelerinden memnun değildir, onun için uygun değildir veya yeteneklerine uygun değildir. Bazen müşteriler nihai kararı vermeye hazır değildir. Ve çoğu zaman, anlaşma yapmak istediğiniz kişi, tekliflerinden bazılarını yerine getireceğiniz sözleşmenin maddelerine getirmek ister.

Her durumda, onunla bir anlaşma yapmanız sizin için önemliyse, müşteriyle konuşmanız gerekir. Partnerinizin hoşlanmadığı veya şüphe duyduğu şeyler hakkında açıkça konuşun. Fikrini konuşmasına izin ver, böylece taviz verebilirsin. Müşterinin düşünmesi gerekiyorsa, sizin lehinize bir karar vermesi için ne yapabileceğinizi sorun. Açık olmaktan korkmayın. Kategorik ve katı olmayın. Ürününüzü veya hizmetinizi müşteriye zorla "dürtmemelisiniz". Bir anlaşma yapmak ve müşterinizi düzenli bir tüketici yapmak istiyorsanız, onun fikri, istekleri, koşulları ile ilgilenmeniz gerekir.

Bu, sadece istediğiniz tüm müşterileri tüketiciniz haline getirmenize değil, aynı zamanda ürün veya hizmetinize, sözleşme maddelerine, koşullara vb. farklı bir bakış açısıyla bakmanıza da olanak sağlayacaktır. kısıtlamaların veya katı sınırların olduğu noktalara sahiptir. Müşteriler, isteklerini dikkate alırsanız, onları genişletmenize, yumuşatmanıza ve onlar için daha çekici hale getirmenize yardımcı olacaktır.

Müşterilerle iletişim psikolojisi

Satıcı, temsilcilerinin her birinin mümkün olduğunca çok müşteriye sahip olmak istediği bir iştir. İletişim, tüketicilerin görüş ve isteklerini etkileyebilecek tek araç haline gelir. İşte bu yüzden insan psikolojisini dikkate alan iletişim teknikleri burada önem kazanıyor:

1. Ürününüze nasıl ilgi duyabileceğinizi anlamak için kendinizi alıcının yerine koyun.
2. Bir kişinin ürünü satın almadan önce bile tanımasına izin verin. Bu nedenle tezgâhtarlar, binaya yeni giren, ancak henüz etrafa bakıp ne isteyebileceklerini anlamak için zamanı olmayan müşterilere hemen uçmamalıdır.
3. Bir kişinin ne elde edebileceğini ve eğer varsa, hangi fiyattan hemen anlamasına izin vermek Konuşuyoruz hizmet hakkında. Burada, ne istediğini zaten bilen, ancak tam olarak nereden alacağına henüz karar vermemiş olan müşteriyle hemen iletişim kurmanız gerekir.
4. Yüz ifadelerinizi, jestlerinizi ve tonlamanızı izleyin. Bu nedenle evde, müşterilerin gördüklerini değiştirmek ve belki de onları püskürtmek için aynanın önünde pratik yapmanız ve kendinize yandan bakmanız gerekir.
5. Ortamın rahatlığı. Müşterinin olduğu yerde rahat olmalı ve her şey satılan ürünlerin temasına uygun olmalıdır.
6. Satıcının görünüşü. Burada insan faktörü rol oynamaktadır. Satıcı uygun şekilde giyinmiş olmalıdır. Örneğin, tezgahın arkasında et satıyorsa, sıkı bir takım elbise giymemelidir. O da olmalı belirli bir tarz iletişim. Özel terimler kullanılıyorsa, satıcı, kendisine ne söylendiğini anlaması için bunları derhal müşteriye açıklamalıdır.
7. Doğrudan göz teması. Müşteriyi utandırmamalısınız, ancak tepkilerini izlemeniz gerekir. Konuşurken mutlaka gözlerine bakın.
8. Selamlaşma ve vedalaşma sırasında el sıkışın. Müşterinin elini sıktığı kadar güçlü olmalıdır. Bu, eşit şartlarda olduğunuzu gösterecektir.
9. İsim. Kendinizi tanıttığınızdan ve müşterinin adını sorduğunuzdan emin olun. Bu adım zorunlu olsa da, başlangıçta müşterinin sizi tanımakla ilgilenmediği anlaşılmalıdır. Büyük olasılıkla, adınızı dinleyecektir, bu yüzden size adını hatırlatmasını isterse, bundan rahatsız olmayın.
10. İncelik. Satıcının konuşmasının temel nezaket sözcüklerini içermesi zorunludur: “lütfen”, “teşekkür ederim”, “bana izin ver” vb. Ancak bunlar çok sık kullanılmamalıdır.
11. Üst konum. Danışana eşit düzeyde olduğunuzu göstermiş olsanız da, iletişim sırasında yukarıdan, baskın bir pozisyon almaya çalışın, ancak hissedilmeyecek şekilde.

Müşterilerle iletişim kuralları

Bu hedefe ulaşmak için, bir yönetici veya satıcı, müşterilerle iletişim kurmak için bazı kurallara uymalıdır:

• Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını dinleyin. Bir şey satmak istiyorsanız, kişinin size geldiği sorunları çözmesi gerekir.
• Tüm itirazları dinleyin ve onlarla başa çıkabilirsiniz.
• Müşterinin kullandığı dili konuşun.
• Betimlemek olumlu yönler mal. Bir müşteri bir ürünün eksikliklerini sorarsa, dürüst olmak ve bunlar hakkında konuşmak en iyisidir - bu, güvene dayalı uzun vadeli bir ilişki kurmak için gereklidir.
• Satıcı, ürünü hakkında her şeyi iyice bilmelidir. Müşterinin her sorusuna cevap verebilmelidir.
• Satıcı, nasıl farklı olunacağını bilen bir profesyonel olmalıdır. Müşteriye uyum sağlamalısınız: bir iş insanı için iş adamı gibi ve basit bir insan için basit olun.

Müşterilere sürekli hizmet veren şirketler var. Burada hiçbir firmanın kaçamayacağı şikayetler kaçınılmaz hale gelir. Her zaman bir şeyler kıran veya satın alınan ürünleri kullanamayan müşteriler olacaktır. Burada, şikayet eden bir müşteriyle ilgilenirken yöneticinin nasıl davrandığı önem kazanmaktadır.

Hizmet ve satış sektörlerinde en çok aranan mesleğin müşteri şikayetleri yöneticisi veya müşteri odaklılık direktörü olacağı saat çok uzak değil. sade dilde bu uzmanlık "misafirperverlik ve konfor direktörü" olarak adlandırılabilir. Bu meslek nedir ve neden gereklidir?

Böylece hizmet düzeyi halka açık yerlerde bu kurumların temel önceliklerinden ve görevlerinden biridir. Tüm müşterileri memnun edemezsiniz, bu nedenle herhangi bir sorunu ustaca ve uygun maliyetli bir şekilde çözecek uzmanlara ihtiyacınız var. Müşteri şikayetleri yöneticisi veya müşteri odaklılık müdürü bunun içindir. Bu uzmanlar, internette daha az insanın ve sadece dudaklarda olmasını sağlamada önemli bir rol oynayacaktır. olumsuz geribildirim buna göre belirli bir kamu kurumuna gelen ziyaretçi sayısını artıracak olan hizmet seviyeleri hakkında.

Konukseverlik ve rahatlık, sorunları çözme ve diğer insanların memnuniyetsizliğini azaltma bilimini öğrenin. Bu, gelecekte işgücü piyasasında talep görmenizi sağlayacaktır.

Müşterilerle ilişkilerde etik

Her kişi onunla nazik ve saygılı bir şekilde iletişim kurduğunda memnun olur, bu satıcıya veya yöneticiye hangi soruyu yönelttiğine bağlı olmamalıdır. Düzenli müşterilerin bile ilgiye ihtiyacı var. Etik, saygı duyulduğunda müşterilerle kibar iletişimi içerir kurallara uymak:

1. Saygı göstermek.
2. Müşterinin isteğinin isteklerini veya nedenlerini anlamak.
3. Yükseltilmiş ton yok.
4. Stresli durumlarda sakinliği korumak.
5. Müşterileri sonuna kadar dinleme yeteneği.
6. Kesinti yok.
7. Her durumda bir çözüm bulma yeteneği.

Müşterilerle iletişiminizi nasıl sonlandırıyorsunuz?

Müşteri her şeyde ve her zaman haklıdır diyemeyiz. Müşterinin de arzularına saygı ve anlayış gerektirdiğine dikkat edelim, bu yüzden onları çözebilecek bir şirkete yöneliyor. Burada her müşterinin kendi ruh hali olduğunu anlamak gerekir. Ancak satıcının kişiliğiyle hiçbir ilgisi yoktur, yalnızca şirketin sunduğu ürün veya hizmete yöneliktir.

Bu makaleyi okumadan önce kendinize bir soruyu cevaplayın: “Mağazadaki satıcıyla ne sıklıkla iletişim kurmak istediniz ve oraya geri dönmek istediniz?”. Personelin müşterilerle iletişim kurma yeteneği, herhangi bir işletmenin görevlerinden biridir. çözmemize yardım et müşterilerle iletişim psikolojisi. Hayır, bu kibar olmak veya iyi iletişim becerilerine sahip olmak anlamına gelmez. İlk kelimelerden iletişim kurma, bir kişinin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirleme ve en önemlisi onları doğru bir şekilde tatmin etme yeteneğinden bahsediyoruz.

Böylece, alıcı ile iletişim sürecinde 4 aşama ayırt edilebilir:

1. İletişim
2. ihtiyaçların belirlenmesi
3. Memnuniyet Gerekiyor
4. Satış sonrası servis

Yukarıda açıklanan 4 noktanın şeması

Aşama 1: müşteri ile iletişim

Her şeyden önce, herhangi bir satıcı, iletişim kurarak henüz hiçbir şey satmadığını, ancak yalnızca daha fazla iletişim ve bilgi alışverişi için fırsat elde ettiğini anlamalıdır. Satıcı bunu hatırlarsa, diyalog daha verimli hale gelir, çünkü ürünün veya mağazanın tüm avantajlarını ilk cümlede söylemeye çalışmıyoruz ve alıcıyı korkutmuyoruz.

Birçok şirketin her müşteriyi selamlamak gibi ortak bir gereksinimi vardır - ancak bu doğru ve içten bir şekilde yapılmalıdır, yoksa hiç yapmamak daha iyidir. Selamlama, satıcıların mutlu olduğunu göstermelidir, ancak zıplamamalı ve müşterinin peşinden ticaret katına hemen koşmamalısınız. Girişte göz teması ve selamlama olduğunda en iyisidir - belki sadece hafif bir baş sallama. Herhangi bir nedenle merhaba diyemediyseniz, endişelenmeyin.

Mağazada alıcının sadece bir kez karşılanmasını sağlamak da önemlidir (birden fazla satıcı olması durumunda). Bunu yapmak için bir kural oluşturmak kolaydır - girişe daha yakın olan satıcılardan biri selamlıyor.

Alıcıya 1 kez merhaba demeniz gerekiyor. Girişe en yakın satıcı yapsın

Zaten onaylanmış gerçeği hatırlamaya değer - bir kişinin ilk izlenimi 7 saniyede oluşur ve sonra sadece sabitlenir. İlk izlenim yaratmak için ikinci bir şans olmayacak.

Aşama 2: ihtiyaçların belirlenmesi

İlk temastan sonra kişiye mekana alışma ve etrafa bakma fırsatı vermek önemlidir. Hiç yaklaşılmaması gereken süre genellikle ampirik olarak belirlenir. Mağaza 15 metrekareden fazla değilse. m. - o zaman çeşitliliğin bir dakikalık sakin çalışması yeterlidir. Aynı zamanda, alıcıya yakından bakmanıza gerek yok, mağazada her zaman küçük bir işgal var - fiyat etiketlerini düzeltebilir, kutuları yeniden düzenleyebilir, rafları silebilirsiniz.

Kişiye etrafa bakması ve mağazaya alışması için zaman verin.

bir örnek vereceğimdünyanın en büyük perakendecilerinden birinin uygulaması - GAP markası - herhangi bir şirket mağazasının girişinde her zaman çeşitli şeylerin olduğu bir masa vardır ve yanında her zaman bir şeyler yapan personel vardır - ayırma, katlama, döşeme, silme, temizlik vb. Personel, çalışma süresinin her saniyesinde oradadır - değişirler, öğle yemeğine giderler, ancak personelden biri her zaman oradadır. Yani özellikle hiçbir şey satmayan bu görünüşte tuhaf karakter çok önemli bir rol oynuyor! Gelen herhangi bir kişinin yeni bir alanda karar vermesini ve daha ileri gidip gitmeyeceğine ve nereye gideceğine karar vermesini sağlar. Ve bu kişi, sanki bir bakışla, her zaman yardım etmeye hazır olduğunu açıkça ortaya koyuyor - önermek, yönlendirmek, dinlemek.

Bir müşteri mağazanızda ilk dakikalarını geçirdiğinde, zaten kendisini cezbeden ürüne bakıyor. Ve satıcı, alıcının kişisel bir teklifte bulunmak istediği yeri her zaman tam olarak takip edebilir.

Örneğin:

Adam spor ayakkabılarıyla vitrinde oyalandı. Burada satıcı ona acele eder ve kişi olağan olanı duyar: “Size söylenecek bir şey var mı?”. Bu soru sizi “mavi mi siyah mı?” zihniyetinden uzaklaştırır ve olumlu bir satın alma kararını geciktirir.

Ancak satıcı, alıcının baktığı model hakkında konuşmaya başlarsa, “dün bir çocuk bu özel spor ayakkabılarını annesinden istedi, hayal edebiliyor musunuz? Çok tatlı yalvardı - bir kinder gibi, onları çok sevdi. - sonra alıcının duymak istediği hakkında konuşmaya başlar. Bu hikayeye ek argümanlar eklenirse, satın alma gerçeği tamamlanmış sayılabilir.

Kural olarak, bir mağazaya giren bir kişi, satıcıya karşı bilinçsiz bir korku yaşar, şimdi ona hemen bir şey teklif etmeye ve onu satın almaya zorlamaya veya onun için zaman ve çaba harcayacaklarına dair bilinçsiz bir korku yaşar. hiçbir şey satın almamak sakıncalıdır.

Bundan kaçınmak için - rahat olun

satıcının görevi– rahat olun ve içtenlikle sorunu çözmeye yardımcı olmaya çalışın. Takıntılı ifadeler “Size nasıl yardımcı olabilirim?”, “Belirli bir şeyle ilgileniyor musunuz?”, “Size hizmet edebilir miyim?” - sadece korkup kaçarlar, düşüncelerinden uzaklaşırlar ve sadece burada nasıl fazla satın almayacaklarını düşünmelerini sağlarlar.

Bunu bilerek, ilk iletişim için “doğru” ifadeleri buluyoruz, örneğin:

• "Bu sezon fiyonklu ayakkabılar çok popüler"
• "Bu modeli -30 dereceye kadar bir çocuk giyebilir"
• "burada kullanılır son teknoloji tabanlık yapmak"

İfadeler önceden hazırlanmalıdır. Bir kişi bunlardan herhangi birine tepki verdiyse, düşünceye nasıl devam edeceğinizi ve satmak istediğiniz şeyin şaşırtıcı özellikleri hakkında nasıl konuşacağınızı bilmeniz gerekir. Alıcının ilk cümleye yanıt vermesini beklememelisiniz, bu nedenle biraz bekledikten sonra ikinciyi ve gerekirse üçüncüyü seslendirmeniz gerekir.

Sonrasında kısa hikayeürün hakkında, sorunuz tekrar takip etmelidir - bu nedenle konuşmanın kontrolü satıcı tarafında kalır.

Bir konuşma sırasında müşterilere sorulması, konuşmanın konusu hakkında “yönlendirilmesi” ve birçok alternatif soru sorulması gerekir. Aynı zamanda, bir kişinin başlangıçta tepki verdiği ürünle her zaman ilgilenmediğini ve ihtiyacın tamamen farklı olduğunu anlamanız gerekir. Bu nedenle gizli ihtiyaçlar dahil tanımlamayı tamamlamadan ürünün tanıtımına geçilmemelidir.

Ne istediğini anlamak için müşteriyle aynı dalga boyunda olun

Birden fazla alıcı varsa ne olur?

Genellikle mağazada çalışan tek bir satıcı vardır ve özellikle yoğun saatlerde birkaç alıcı vardır. Bu gibi durumlarda, daha önce ilkinden izin alınmış ikinci alıcı ile temas kurulması zorunludur. İlkinden size ikinciyi selamlama fırsatı vermesini isteyebilir ve karşılığında ona yakında özgür olacağınızı bildirebilirsiniz. Böylece, her ikisiyle de aynı anda sözlü iletişim kurulur ve her ikisi de büyük olasılıkla sizinle iletişim kurmaya devam eder.

Gördüğünüz gibi, bu kolay bir iş değil, bu nedenle satıcılar iletişim için iyi hazırlanmalıdır. Bu konuyla ilgili daha ilginç bilgiler makalede:.

Müşterilerle iletişim psikolojisi, aşama 3: ihtiyaçların karşılanması

Aslında bu aşamada ürünün tanıtımı gerçekleşir.

"İyi bir satış elemanının konuştuğu kadar dinlediği" uzun zamandır bilinmektedir. İhtiyaçları belirleme aşamasında eminim çok dinliyoruz. Şimdi ihmal etmeyin. Satıcı müşteriyi ne kadar çok duyarsa ve sadece dinliyormuş gibi yapmazsa, satış o kadar başarılı olur.

Ürün hakkında her şeyi ve daha fazlasını öğrenin! Alıcılar, satıcı "yüzdüğünde", ürünü doğru bir şekilde tanımlayamadığında veya daha da kötüsü etiketten okuduğunda hoşlanmazlar. Mağazada kimse yokken her zaman, ürünlerin özelliklerini incelemek ve ezberlemek için harcanmalıdır. Alıcı, satıcının yanı sıra ürünün niteliklerini de biliyor olabilir - bu durumda, müşteriyle bilgi konusunda rekabet etmeye değmez, ancak faydaları tartışmaya ve onu doğru sonuçlara götürmeye değer. .

Satıcının bilgide "yüzmesi" ve ne söyleyeceğini bilmemesi kötüdür.

Müşteriler genellikle çocuklarıyla birlikte çocuk ayakkabı mağazalarına gelirler. Çocuğa merhaba dediğinizden, iltifat ettiğinizden, elinizdeki, bebek arabanızdaki veya kıyafetlerinizdeki oyuncağa dikkat ettiğinizden emin olun. Bir çocuğu ebeveynlerinden daha az memnun etmek mantıklıdır, çünkü çoğu zaman bir mağaza seçimi onunla kalır.

Müşterinin görüşüyle ​​ilgilenmek, ona teklifi değerlendirme fırsatı vermek gerekir. Satış sırasında hiçbir durumda satıcının monologu olmamalıdır - bu tür vakaların% 90'ında satış gerçekleşmeyecektir.

Alıcıyla tartışamayacağınızı anlamak önemlidir. Yumuşak ve göze çarpmayan bir şekilde, müşterinin tüm şüphelerini ve itirazlarını tartışmaya ve ek sorular ve aktif dinleme yoluyla satın alma ihtiyacı hakkında ortak bir sonuca varmaya değer.

Ek veya gizli ihtiyaçları belirlerken çapraz satış yapmayı veya satış dışı satış yapmayı unutmayın - şimdi değilse, başka ne zaman yapabilirsiniz!

4. Aşama: Satıştan sonra!

Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha yüksektir, bu nedenle satış sonrası hizmet herhangi bir mağaza için çok önemlidir.

Bir kişiyi mağazanıza sadık kılmak ve onu elde tutmak önemli bir görevdir.

Alıcıya ayakkabı bakımının tüm yollarını anlatın ya da daha iyisi, satış yapın özel araçlar ana satın alma ile birlikte. Önermek ilginç seçenekler depolamak. Böylece mağazanıza tanıtım yapacaksınız.

Müşteriye yeni statüsünün tüm avantajlarını gösterin! Müşterileriniz ortaklıktan ne kazanıyor? Onları hangi ayrıcalıklar bekliyor?

Ve sonuç olarak

Alıcıya hem satın alma işleminden sonra hem de hiçbir şey satın almadığında dikkatli ve nazik davranmak çok önemlidir. Kibar bir veda ve yüzünüzde bir gülümseme her zaman olmalı. Unutmayın, satın alma bir makbuzla bitmez.

Çocuklar için ayakkabılar sezonda birkaç kez satın alınır, bu da çok yakında alıcınızla tekrar buluşabileceğiniz anlamına gelir; ve vedalaşma şekillerinden son kez, tekrar nasıl merhaba dediğine bağlı.

Bugün çocuk ürünleri için bir perakende mağazam var - giysiler, ayakkabılar, oyuncaklar, araçlar - ve iki çevrimiçi mağaza. On yıllık satış tecrübesi işimin başında bana güç verdi ancak şüphelenmediğim birçok zorluk vardı.

• 1 Müşterilerle olası iletişim biçimleri
  • 1.1 Bireysel müzakereler
  • 1.2 E-posta
  • 1.3 Soğuk arama
  • 1.4 SMS mesajları
  • 1.5 Web Seminerleri
• 2 Müşteri ile nasıl iletişim kurulur?
• 3 Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?
• 4 Düzenli müşterilerle iletişim nasıl sağlanır?

Herhangi bir şirketin en değerli varlığı müşteri tabanıdır. Talep edilen ürün veya hizmetler ne olursa olsun, tüketicilerle güvene dayalı ilişkiler kurmadan, başarılı gelişme iş yapmak ve kârı artırmak neredeyse imkansızdır.

Satış yöneticilerinin yalnızca insanların şirketin faaliyetlerine (son ürüne) ilgi duyması değil, aynı zamanda imajının korunmasına da yardımcı olması gerekir. Satın almaların aslan payını yapanların düzenli mal alıcıları veya hizmet tüketicileri olduğunu ve böylece istikrarlı bir kâr getirdiğini tahmin etmek kolaydır.

Unutmayın ki iş iletişimi kurabilmeniz, iş iletişiminin sayısındaki artışa bağlıdır. potansiyel müşteriler. İlgilenmeleri ve düzenli müşterilere dönüşmeleri gerekiyor. Bir şirketin ne kadar sadık müşterisi olursa, karı o kadar yüksek olur. Başarılı olmak için takip etmelisin Basit kurallar müşterilerle iletişim kurabilecek ve yetkin bir şekilde sunabilecek etkili seçenekler onların sorunlarına çözümler.

Müşterilerle olası iletişim biçimleri

Müşterilerle temel iletişim biçimlerini düşünün.

Bireysel görüşmeler

Bir şirketin ürününü tanıtmanın ve müşteri tabanını artırmanın en etkili araçlarından biri de bireysel görüşmelerdir. Öncelikle satış müdürü, kişiye iletmek istediğini net bir şekilde tanımlamalı ve net bir iletişim planı hazırlamalıdır.

Satıcı, alıcıyla, alıcının ihtiyaçlarının tam olarak karşılanacağını ve belirli bir şirketle işbirliğinden belirli faydalar elde edeceğini anlayacak şekilde bir diyalog kurabilmelidir. Bunu yapmak için satış elemanının şunları yapabilmesi gerekir:

• muhatabınızı dinleyin, gereksinimlerini ve isteklerini dikkate alın;
• bir kişinin kişiliğinin özelliklerini (psikotip, kültürel ve sosyal düzey, ruh hali, iletişim kurma eğilimi) hızlı bir şekilde belirlemek;
• potansiyel bir müşterinin dalgasına uyum sağlayın;
• iletişim kurarken kendinize güvenin;
• diyaloğa odaklanın ve yabancı konuşmalardan rahatsız olmayın.

Alıcının satıcı hakkında izlenimini yaratan ilk toplantı olduğu ve gelecekte belirli bir şirketle işbirliği yapmayı kabul edip etmeyeceğine bağlı olduğu bilinmektedir. Her şeyden önce, seçmelisin rahat nokta bir kişiyle iletişim kurmak için. Bunu yapmak için, onu müzakerelere (örneğin, şirketin ofisine) davet etmeniz ve potansiyel müşterinin oraya tekrar geri dönmek istemesi için tüm koşulları yaratmanız gerekir (elbette, zaten kalıcı olarak). Toplantı alıcının topraklarında gerçekleşirse, soru biraz farklı bir şekilde sorulur: satıcı, muhatabın ihtiyaçlarını olabildiğince açık bir şekilde tanımlayabilmeli ve göze çarpmayan bir biçimde ona işbirliği için uygun koşullar sunabilmelidir. .

Her durumda, müşteriye, kendisine dikkat ve saygı gösterdiklerini, ilk toplantıda hiçbir şey satmaya çalışmadıklarını açıkça belirtmek son derece önemlidir, o zaman kendisi açık ve yapıcı bir diyalogla ilgilenecektir.

Büyük önem satıcının görünümü oynar, bu nedenle iş kıyafetlerine dikkat etmek, temiz ve düzenli olmak gerekir. Satıcı, muhatabına dürüst ve verimli bir sohbetle ilgilendiğini açıkça belirtmelidir. Bunu yapmak için, bir diyalog sırasında bir kişinin gözlerinin içine belirli bir dikkatle bakmalı, bakış ise kendinden emin ve açık olmalıdır.

Toplantıda öncelikle satış müdürü kendini tanıtmalı ve temsil ettiği firma hakkında kısaca bilgi vermelidir. Tanışma sırasında, potansiyel bir müşteriyle daha fazla iletişime geçmesine izin verecek şekilde el sıkışmalısınız.

Pazarlık masasında satıcı, olumsuz duygulara neden olmamak için rahat ve açık davranmalıdır. Görüşme sırasında, aşağıdaki iş iletişimi kurallarına uymak önemlidir:

• müşteriyi kesmeyin ve dikkatlice dinleyin;
• şirket, ürün ve işbirliği koşulları hakkında doğruyu söylemek;
• kısaca düşüncelerinizi ifade edin;
• konuşma tadı kötü rakip firmalar hakkında;
• argo ifadeler kullanmayın;
• Duygularını kontrol et.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, söylediklerini dikkatlice dinlemeniz ve hatırlamanız gerekir. anahtar noktaları işbirliği sürecinde anlaşmazlıkları önlemek için. Uygulamanın gösterdiği gibi, potansiyel tüketicilerin kendileri, bir takım organizasyonel sorunları çözmek için şirket yöneticileri ve yönetimi ile iletişim kurma eğilimindedir. Bu nedenle, kartvizitler, iletişim bilgileri üzerinde anlaşmak için değiştirilmelidir.

Müşterilerle iletişim kuracak her yönetici, ürünün kalitesini ve şirketin yeteneklerini süslememeniz gerektiğini hatırlamalıdır. Bu, şirketin itibarını daha da olumsuz etkileyecektir, ayrıca alıcı işbirliği yapmayı reddedebilir.

Önemli: satıcı, zamanına ve potansiyel bir müşterinin zamanına değer vermekle yükümlüdür. Birçok iş adamı bilgilerin kendilerine kısa ve net bir şekilde sunulduğunda tercih ederler. Bu nedenle, müzakerelere başlamadan önce, ticari teklifin özünü su olmadan aktarmanıza izin verecek belirli bir plan hazırlamanız gerekir.

Bir yönetici, müzakereleri ihtiyaç duyduğu yönde yönlendirebilmek için müşterilerle iletişim psikolojisi hakkında temel bilgilere sahip olmalıdır. Müzakereler sırasında hemen vurgulanması gereken ana şey, muhatabın ihtiyaçları, arzuları, hedefleri ve mevcut sorunlar. Göze çarpmadan çözümlerini sunma ve bir kişiye şirketle işbirliğinden elde edeceği faydaları (ürün satın alma, hizmet sipariş etme) anlatabilme yeteneği, alıcının olumlu bir karar vermesine ve anlaşmayı tamamlamasına olanak sağlayacaktır.

E-posta

Çeşitli firmaların ürünlerini etkin ve doğru bir şekilde satmanızı sağlayan araçlar arasında mektupların e-posta ile dağıtımını ön plana çıkarmalısınız. Hemen bir rezervasyon yapalım, potansiyel ve mevcut müşterilerle bu şekilde iletişim kurmanın spam ile hiçbir ilgisi yoktur.

Herhangi bir şirket gönderebilir e-postalar bilgi almak ve e-posta listesine abone olmak için gönüllü bir istek ifade eden kişiler. Bunu yapmak için, web sitesinde ziyaretçilerin verilerini (posta adresi ve ad) bırakacakları özel bir form oluşturmanız gerekir.

Müşterilerle e-posta yoluyla nasıl iletişim kurulur? Her şeyden önce, posta mektuplarının yalnızca şunları içermesi gerektiğini bilmelisiniz. kullanışlı bilgi ve ücretsiz değerler (ilk önce ürünü satın almak için teklif yok). Müşterilerin çeşitli promosyonlardan, indirimlerden ve diğer avantajlardan yararlanmaya davet edildiği durumlar istisna olabilir. ticari teklifler satış hacmini artırmayı hedefliyor. Bir ürünü satın almak veya bir hizmet sipariş etmek için alıcıya "alnında" teklif edemezsiniz.

Satış yöneticilerine yönelik pek çok kitap, insanların “yüzsüz” sitelerden değil, insanlardan mal satın almayı sevdikleri bilgisini içerir. Bu, potansiyel bir müşterinin şirketin ürünleri hakkında daha fazla bilgi almak için biraz iletişime ihtiyacı olduğunu gösterir. E-posta yoluyla satıcı ve potansiyel alıcı arasında iletişim kurulur. Bir kişiye ürünün özelliklerini ve faydalarını tanıması, eğitim materyalleri ile videolar oluşturması ve ihtiyaçlarını çözecek diğer “faydaları” göstermesi önerilmelidir.

Alıcı kimsenin kendisine “küstahça” bir şey satmadığını anladığında ve sorununa (“acı”) bir çözüm bulduğunda, ürünü satın alma arzusu ortaya çıkacaktır. E-posta en çok güçlü yollar cezbetmek hedeflenen trafik ve İnternet şirketlerinin müşteri tabanını oluşturmak.

Soğuk aramalar

Müşterilerle ilk telefon görüşmesi sırasında düzgün bir şekilde iletişim kurabilmek için satıcının asıl görevinin onların iletişim bilgilerini ve ürün ilgileri hakkında bilgi almak olduğunu bilmelisiniz. Satıcı, hem diyalog sırasında hem de gerçek müzakereler sırasında iletişim etiğine uymakla yükümlüdür. Bir kişinin yüz ifadelerinizi ve jestlerinizi görmediği, ancak tonlamadaki değişiklikleri iyi hissettiği unutulmamalıdır.

İstemci ile iletişimin bilgisayar açıkken telefonla başlatılması önerilir. Gerekirse yönetici, müşteriye yetersizliğini göstermemek için her zaman bir arama motoru aracılığıyla ilgilenilen bilgileri açıklayabilir.

Satış müdürü hazırlanmalı telefon konuşması yapılması tavsiye edilir, adım adım plan diyalog yürütmek. Gerçek iletişimde olduğu gibi, soğuk aramalar sırasında teklifin özünü müşteriye açık ve net bir şekilde iletmeniz gerekir.

Sabah ve iş gününün bitiminden sonra bir kişiyi "işe alamazsınız". Gün içinde 10 ila 17 saat arasında aramak en iyisidir. Birçok yönetici, muhatapla konuşmaktan çekinmemelerine ve güvenle konuşmalarına izin verdiği için "soğuk" aramaları tercih eder.

Müşterinin satıcıyı görmemesine rağmen, konuşma sırasında gülümsemek gerekir. Uygulamanın gösterdiği gibi, muhatap, yöneticinin tonlamasında ve olumlu duygularında bir değişiklik hisseder ve bu da sonuçta konuşmanın sonucu üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

Müşteri ile yapılan görüşmenin sonunda, daha fazla iletişim veya işbirliğine ilişkin ortak anlaşmaları duyurmak gereksiz olmayacaktır. Ayrıca, muhataba yapıcı bir diyalog için teşekkür etmeyi ve onu bir sonraki temasa yönlendirmeyi unutmamak gerekir.

SMS mesajları

SMS mesajları, potansiyel müşterilerden oldukça büyük bir geri bildirim yüzdesi almanızı sağlar. Bu aracı kullanarak müşteri tabanıyla iletişim, yöneticinin satışları şu yollarla artırmasını sağlar:

• müşterilerin şirketin yaklaşan promosyonları ve indirimleri hakkında bilgilendirilmesi;
• web seminerlerine ve yoğun eğitimlere davetler;
• şirketin yeniliklerini tanımak;
• çevrimdışı satış etkinliklerine (fuarlar, sergiler) davetler;
• için teklifler uygun koşullar işbirliği.

Önemli: Numaralarının kullanımına onay vermemiş kişilere mesaj gönderilemez. cep telefonu. Bülten sadece gönüllü olarak iletişim bilgilerini bırakan müşteriler bazında yapılır.

Web seminerleri

Bugün en popülerlerinden biri ve etkili yollar müşterilerle iletişim kurmak ve şirketin faaliyetlerine olan ilgilerini sürdürmek, çeşitli konularda web seminerleri - çevrimiçi dersler düzenlemektir.

Etkinlikten önce yönetici, reklam ve insanlara kişisel çekicilik yoluyla bir müşteri tabanı toplar. Bu şema topluluklarda harika çalışıyor sosyal ağlar, bilgilerin kullanıcılar arasında yıldırım hızında dağıtıldığı yer. Şirket, daha sonra yeni üyelerin geleceği kendi genel sayfasını veya grubunu oluşturur. Yönetici, halkı ilginç içerikle doldurur ve periyodik olarak, özü ücretsiz materyal sağlamak olan web seminerleri düzenler.

Web semineri, ürünün görsel bir tanıtımını yapmanıza, avantajları ve onu kullanmanın yararları hakkında konuşmanıza olanak tanır. Bir şirket hizmet sağlama konusunda uzmanlaşmışsa, dersler için dar bir konu seçmeli ve bu materyali, insanların tekrar çevrimiçi derslere dönmek isteyecekleri şekilde sunmalıdır.

Uygulamanın gösterdiği gibi, sonraki mal satışı amacına hizmet etmeyen web seminerleri, şirketin verimliliğini ve hizmet talebini önemli ölçüde artırır. Bu, bir kişinin öz bakımın farkında olması nedeniyle olur, alır değerli tavsiye ve ürünü kullanma, sorununu çözme önerileri, bu nedenle yakın işbirliği (alışveriş) arzusu var.

Ayrıca tüketici, kendisi için deneyimleyebileceği bedava malzemenin değerini anlar ve belirli bir ürünü satın alarak çok daha fazla fayda elde edeceğini anlar. Bu nedenle, web seminerleri aracılığıyla müşteriyle doğru iletişim, yeni kişilerin sayısını önemli ölçüde artırabilir ve düzenli müşterilerin (müşterilerin) ilgisini koruyabilir.

Bir müşteriyle nasıl düzgün bir şekilde iletişim kurulur?

Bazı satıcılar, müşterilerle iletişim kültürünün nasıl gelişmesi gerektiğini ve hangi şirketlerin önemli oranda kâr kaybettiğini bilmiyor. elde etmek için uyulması gereken müzakere standartları ve ilkeleri vardır. iyi sonuçlar ve tüketici tabanını artırmak. Onları ayrıntılı olarak ele alalım:

1. Soru cevap. Müşteriler genellikle şirket yöneticilerine (özellikle işbirliğinin ilk aşamalarında) mektuplar gönderirler. e-posta içeren çok sayıda her türlü soru. Bunları incelemek, alındıkları sıraya göre düzenlemek ve her birine kapsamlı bir cevap vermek çok önemlidir.
2. Hızlı özel cevap. Müşterilerle iletişimin temel kurallarından biri, bir kişinin kendisini ilgilendiren bir soruya mümkün olan en kısa sürede belirli bir cevap alması gerektiğini söylüyor. Müşterinin, mektubunu gönderdikten sonra en geç 2 saat içinde ihtiyacı olan bilgiyi alması iyi bir davranış olarak kabul edilir. Yönetici birkaç nedenden dolayı buna hemen yanıt veremezse, müşteriye talebinin ne zaman karşılanacağını bildirmek gerekir.
3. Yeterliliğin gösterilmesi. Satıcı, müşterinin şirketin ürününün özelliklerini anlamakla yükümlü olmadığını anlamalıdır. çeşitli özellikler işbirliği. Yönetici yetkinliğini göstermeli, kişiye işin ayrıntılarını anlatmalı ve gerekirse her şeyi birkaç kez düzenlemelidir. Örneğin, potansiyel bir müşteri, self servis oto yıkama bayiliği açmaktan ne gibi faydalar elde edeceğiyle ilgilenir. Franchisor şirketin satış departmanındaki bir uzman, potansiyel franchise alana bir iş kurma, yürütme konusunda her türlü yardımın sağlanacağını açıklamalıdır. reklam kampanyaları, müşterileri çeken ve organizasyonel sorunları çözen, işletmesinin ziyaretçileri arabalarını yıkarken rahatlayabilecek, düzenli serviste biraz indirim alabilecek ve hatta gitmek için kahve satın alabilecekler. Böylece müşteriler hizmet kalitesinden memnun kalacak ve hizmeti arkadaşlarına tavsiye etmeye başlayacak ve işletmenin karı istikrarlı hale gelecektir.
4. Müvekkilim arkadaşımdır. Kullanım konusunda çok hevesli olmayın iş tarzı iletişim. Bazen resmiyet, her iki muhatap için de son derece yorucudur, bunun sonucunda istediğiniz sonucu elde edemeyebilirsiniz. Bu kural, iş görüşme tarzından gayri resmi bir iş tarzına geçmeyi zamanında öğrenmeniz gerektiğini önerir. Müşterinin, heyecan verici konuları kolayca tartışabileceğiniz iyi bir arkadaş olduğunu hayal etmek yeterlidir. Tabii ki, bir kişiye aşinalık ve saygısızlıktan bahsetmiyoruz, ancak sağlıklı mizah ve samimiyet gereksiz olmayacaktır.
5. Ürünün gerçek değeri. Müzakereler sırasında müşteri ürünün fiyatıyla ilgileniyorsa, bunu haklı çıkarmak gerekir. Bu, özellikle çeşitli hizmetler sunan işletmeler için geçerlidir. Yöneticilerin bazı noktalarda anlaşamaması çoğu zaman olur, sonuç olarak şişirilmiş bir fiyat elde edilir. Hizmetin şartlarını belirttiğinizden emin olun, çünkü müşterinin şirketle işbirliğinden ne bekleyeceğini ve ne için para ödeyeceğini bilme hakkı vardır.
6. Müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak. Yönetici, müşterilerle iletişimin yalnızca bir ürün sipariş etmekten ve uygulanması için ödemeyi kontrol etmekten ibaret olmadığını hatırlamalıdır. Kişiyi aramak, başvurunun tanıtımının sonuçları hakkında onu bilgilendirmek ve ayrıca herhangi bir sorunu çözmek gerekir. Örgütsel meseleler. Müşteri işbirliği ile ilgili herhangi bir iş yapmak isterse, talebini yerine getirmeli (doğal olarak, bu şirketin çıkarlarına aykırı değilse) ve ona sonuçlar hakkında bir rapor vermelisiniz.
7. Profesyonel problem çözme. Çoğu zaman, siparişin bir dizi nedenden dolayı yerine getirilemediği görülür. Hiçbir durumda bir müşteri, özellikle de büyük bir müşteriyse, şirketin çalışmasındaki olası başarısızlıkların farkında bile olmamalıdır. Sonucun kendisi için önemli olduğu ve başvurunun neden yapılmamış olabileceği ile ilgilenmediği unutulmamalıdır. Profesyonel bir yönetici, müşteriyle ilişkileri sürdürmek için her zaman mevcut durumdan bir çıkış yolu bulacaktır, çünkü müşteri şirketin çalışmasındaki zorlukları öğrenirse, daha fazla işbirliğini reddedebilir.

Alıcı ile iletişim kurarken, satıcı dalgasını ayarlayabilmeli ve muhatabın düşünce trenini tahmin edebilmelidir. Potansiyel müşteriyi anlamaya çalışmanız, ihtiyaçlarını bilmeniz ve ihtiyacı olanı zamanında sunabilmeniz gerekir. Profesyoneller her zaman müşterilerinin sorunlarına onların gözünden bakmaya çalışırlar. Bu, hızlı bir şekilde bulmanızı sağlar etkili mekanizmalar kararlar ve anlaşmalar.

Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?

Müşterilerin kibir ve kabalığı, ne yazık ki, yapıcı bir diyalog ve anlaşmayı engelleyen oldukça yaygın fenomenlerdir. Satıcının agresif insanlarla nasıl pazarlık yapılacağını anlamasına yardımcı olacak birkaç tavsiye vereceğiz.

Her şeyden önce, bir kişiyle sohbet ederken, ona karşı kibar bir tutum ve yüzünüzde bir gülümseme sürdürmelisiniz. Bu, saldırganlığı etkisiz hale getirmenize ve iletişimi doğru yönde yönlendirmenize olanak tanır. Aynı zamanda, sakin kalmak ve müşteriyi dikkatle dinlemek son derece önemlidir.

Bir kişinin kaba davranışının nedenini anlamanızı sağlayacak, göze batmayan soruları nasıl soracağınızı öğrenmek önemlidir. Çoğu zaman, müşteri tarafında kabalık ve saldırganlık, aldatıldığı, gereksiz yere tedavi edildiği veya başka bir kuruluşta hizmet kalitesinden (hizmet, ürün) memnun kalmadığı için ortaya çıkar.

Müşterinin uygunsuz davranışını etkisiz hale getirmek için, kulağa ne kadar garip gelse de, ondan özür dilemeniz ve aynı zamanda onunla tam bir anlaşmaya ikna etmeniz gerekir. Bunu yapmak için, satıcının kişiye hayal kırıklığının nedeninden dolayı üzgün olduğunu ve ayrıca olayın meydana geldiği şirketle olan kötü deneyimden dolayı üzgün olduğunu söylemesi yeterlidir. Bu tür davranışlar, müşterinin dikkatle dinlediğini, sempati duyduğunu, sorunu anlayışla ele aldığını ve destek sağlamaya hazır olduğunu anlamasını sağlayacaktır. Bununla birlikte, satıcının suçunu kabul etmemesi gerektiği (sadece mevcut değilse) hatırlanmalıdır, bu imajı etkileyebilir.

Kaba müşteriler muhataplarına hakaret eder. Profesyonel, kendisine geçiş yapmasına asla izin vermeyecektir. kişisel ilişkiler ve rakibiniz hakkında müstehcen şeyler söyleyin. ile iletişim sırasında agresif insan Sesinizi yükseltmek ve duygularınızı dizginlemek kabul edilemez, çünkü bu, anlaşmanın kötüye kullanılmasına ve bozulmasına yol açacaktır.

Bunu önlemek için konuşma sırasında nötr bir ton tutmalı, eşit nefes almalı ve sakin olmalısınız. Müşterinin sözünü kesmeyin. Bu tür davranışların ve kabalıkların sizi rahatsız etmeyeceğini açıkça belirtmelidir. Muhatabın söylediklerini dikkatlice dinlemelisiniz. Bu, saldırganlığın nedenini hızlı bir şekilde belirlemenize ve ortaya çıkan sorunu çözmenize olanak tanır.

Şirketin yöneticisi, müşterinin açıkça kaba davranışını etkisiz hale getirmek için çaba göstermelidir. Davranışları hakkında olumsuz yorum yapmayın. Bu durumda muhatabın kişi olarak değerli olduğu (veya edepinin değerli olduğu) söylenmelidir. Bundan sonra, müşteriye işbirliği teklif etmeye ve bunun şirket için önemli olduğunu ona açıkça belirtmeye değer.

Düzenli müşterilerle nasıl iletişim kurulur?

Şirketin düzenli müşterileri, zaten bildiğimiz gibi, kârın çoğunu getiriyor, isteyerek yeni ürünler satın alıyor ve ayrıca arkadaşlarını ve tanıdıklarını bu konuda bilgilendiriyor. Aslında, tavsiye üzerine mal satın alan (hizmet sipariş eden) yeni tüketicileri çekmek için ücretsiz bir kanaldır.

Sadık müşterileri elde tutmak için neden çaba sarf etmeye değer? Gerçek şu ki, yeni müşteriler ürünün kalitesinden memnun kalırlarsa onu satın alacak ve büyük olasılıkla başka bir şey satın almak isteyeceklerdir. Bununla birlikte, yeni bir alıcıyı tam olarak neyin çektiğini ve neden tekrar sipariş vermeye karar verdiğini bulmak son derece zordur. Uygulamanın gösterdiği gibi, şirketler, düzenli ortaklarla iyi ilişkiler sürdürmekle karşılaştırıldığında, potansiyel müşterileri çekmek için çok daha fazla para ve çaba harcarlar.

Kişileri toplamak için, müşterilere adresleri ve telefon numaraları karşılığında örneğin "indirim" kartları (ücretsiz) sunabilirsiniz. Çok kısa bir süre içinde, sürekli çalışmanız gereken ve ilgilerini uyandıran çok sayıda insan bir araya gelecek.

Herhangi bir işletmenin başarısı, ayrılmaz bir şekilde işletmenin personeli ile bağlantılıdır. Şirketin her çalışanının müşterilerle iletişim psikolojisi gibi bir sanatta ustalaşması gerektiğini söylemek daha doğru olacaktır. Makalede, personelin müşterilerle nasıl iletişim kurması gerektiğine, bir kişiyi satın almaya nasıl motive edeceğine ve diğer inceliklere ilişkin temel ilkeleri ele alacağız.

Çalışanın sosyalliğinin, sahip olduğu anlamına gelmediği hemen belirtilmelidir. Konuşma, tüketicinin kesinlikle bir satın alma yapacak ve en önemlisi tekrar şirkete geri dönecek şekilde inşa edilmelidir. Bunu yapmak için kuruluşlar periyodik olarak alıcı ile iletişim psikolojisi üzerine eğitimler düzenler.

Bir müşteriyle nasıl diyalog kurulur?

Potansiyel bir alıcıyla telefonda veya şahsen konuşuyor olsanız da, ilk izlenimlerin önemli olduğunu unutmayın. Konuşmanın devamı ona bağlı. Başarılı bir diyalog oluşturmak için kullanılan bir takım kurallar vardır. En önemlilerinden biri - müşteri yönetimi. göstermelisin aktif pozisyon bir konuşmada, potansiyel bir alıcının ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik sorular sorun, ürünün rakipler tarafından sunulan analoglardan avantajları ve farklılıkları hakkında konuşun.
çok önemli Geri bildirim . Konuşmanız sıkıcı bir monolog gibi görünmemeli, konuşmanın gidişatını kontrol ederken müşteriyi konuşmaya dahil etmeniz gerekir. Potansiyel bir alıcı, onunla tartışmazsanız ve ürünü hızlı bir şekilde satmaya çalışarak ona baskı yapmazsanız kendini rahat hissedecektir. Sunum, müşterinin sizden mal satın alarak elde edeceği tüm avantajları ayrıntılı olarak açıklayan güzel bir şekilde yapılmalıdır. Müşteriye iş iltifatları yapın, bunu yaparak konuşmayı olumlu bir yöne çevireceksiniz. Ve en önemlisi, bu açıklığı ve iyi niyeti unutmayın -.

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır?

Bir şirket çalışanının doğru davranışı çok önemlidir. Bir müşteri, konuşma rahatsa satın almaya çok daha isteklidir. Muhatapta gülümsemek, gözlerine bakmak, ilgi göstermek önemlidir. Ana şey, tüketicinin sorununu çözmesine içtenlikle yardımcı olmaya çalışmaktır.
İletişim sürecinde monoton ve duygusuz konuşamazsınız. Sıkıcı bir monolog, müşteri tarafından cümlenin ortasında kesilecektir. Büyük olasılıkla, böyle bir alıcı şirketten ayrılacak ve ilgilenebileceği bir satın alma gerçekleştirecektir. Çok hızlı veya çok yavaş konuşmayın. Bulmayı dene optimum konuşma hızı. İşletme çalışanları gelişmeli diksiyon. Konuşmanın netliği, muhataba ne iletmek istediğinizi anlamak için önemlidir. Neresi daha fazla güven profesyonel terminolojiye hakim uzmanlar tarafından çağrılır, büyük bir kelime bilgisi. Danışanlarla iletişimin psikolojisi, bir konuşmadaki soruların önemine dayanır. doğru kullanım Kullanıcı adı. Bir kişiye kibar bir şekilde, adı ve soyadıyla hitap edilmesi gerektiğini hatırlamak önemlidir. Konuşma sırasında müşteriyi dikkatlice dinlemeniz gerekir. Size kişisel sorunlarını anlatmak isterse, sözünü kesmeyin. Sadece konuşmayı anlaşma konusuna döndürmeye çalışın. Kişiyi olabildiğince geniş yanıt vermeye teşvik edecek açık uçlu sorular sorun.

Bir ürün veya hizmet hakkında konuşmanın doğru yolu nedir?

Bir çalışanın müşteriye önerilen ürün veya hizmetten yeni bahsetmeye başladığı ve şimdiden sıkılmaya başladığı durumlar vardır. İnanmayan bir insanı kalıcı, sadık bir müşteriye dönüştürmek için ürünü doğru bir şekilde nasıl sunabilir ve bir diyalog kurabilirim? Satıcının karşı karşıya olduğu ilk görev dikkat çekmek ve müşteriyi ilgilendir. Yeni bir modelin gelişi, promosyonlar ve indirimler hakkında onu bilgilendirin ve ardından ona odaklanın. olumlu özellikler ve önerilen ürünün faydaları. Bir kişi bir dizüstü bilgisayar satın almak istiyorsa, onun için önceliğin ne olduğunu ve bir satın alma için ne kadar harcamayı beklediğini öğrenmeniz gerekir.
Müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, yalnızca onu ilgilendiren noktalara odaklanın. Elbette bir anlaşma yapmak istiyorsanız, onu çok sayıda ilginç olmayan bilgi ile yormamalısınız. Son adım - potansiyel alıcıları harekete geçmeye teşvik edin, yani bir satın alma yapmak ve itirazları işleme koymak. Bir ürün veya hizmet satma görevini tamamlamamış olsanız bile, müşteriye karşı kibar ve güler yüzlü olun. Bir kişi hizmet kalitesi hakkında iyi bir izlenime sahipse, bir dahaki sefere kesinlikle şirketle iletişime geçecek ve böylece uzun vadede hedefinize ulaşacaksınız. Bu nedenle, sadece geliştirmek değil, çok önemlidir kişilerarası ilişkiler ama aynı zamanda iş geliştirme için.

1. Gülümseme

Ücretsizdir ve hayatınızı uzatır. Ve belki de en etkili şekilde çalışır. eğer açıksan farklı taraflar bilgisayar, yine de müşteriye gülümseyebilirsiniz: bir mektupta, web sitesinde, sosyal ağlarda dostane bir tonda. Nezaket, herhangi bir kişi için, hatta bir beton mikseri alıcısı için bile anahtardır! :)

Çevrimiçi mağazanıza bir alışveriş sepeti yerleştirdiğinizi hayal edin. Bir durumda, site alıcıya “Teşekkürler! Siparişinizi aldık, bugün teslim alacağız ve sevkiyata hazırlayacağız. Kuryemiz teslimat süresi konusunda anlaşmak için sizi önceden arayacaktır”, ikincisinde ise “123 Nolu Sipariş Gönderilmiştir”. Ne düşünüyorsun, hangi metin bir gülümsemeyle yazılır?

2. Sor

Sadece “Önereceğiniz bir şey var mı?” Sorusunu sormaya çalışmayın. duygusal kişi Kendi kendinize “Kör müyüm? Her şeyi görebiliyorum!” Tabii ki, bunu yüksek sesle söylemeyecek, ancak bu mağazada kendisine eziyet edildiği izlenimini edinebilir. Diğer ifadelerle aynı: "Yardım mı edeceksin?" - “Tamamen zayıf mıyım?”, “Seni ne ilgilendiriyor?” - “Bilseydim hemen alırdım”, “Doğru ürünü seçtiniz mi?” “Bana bir şey satmak için acelen varsa, bana baskı yapmayacakları başka bir mağazaya gideceğim.” Tabii biraz abarttık ama ana fikri anladınız. Bu aynı zamanda çevrimiçi satışlar için de geçerlidir: araya giren pop-up'lar ve doğrudan mesajlar, satın almak için basmak yerine iter. Malları kimin satın aldığını sormak, siparişin, paketlemenin, teslimatın ayrıntılarını belirtmek daha iyidir. Alıcıya cevaplamaktan mutlu olacağı sorular sorun.

3. Misafirperver olun

Göründüğünden daha karmaşık, ancak şunu söyleyebilirsiniz: satış görevlilerim veya ben kendim her zaman arkadaş canlısıyız, daha fazla neye ihtiyacınız var? Ancak alıcılar her zaman "gösteri için" sahte bir nezaket hissederler ve bunu gerçek konukseverlikten ayırırlar. Müşterilerinizin her birinin uzun zamandır görmediğiniz eski tanıdıklarınız olduğunu hayal edin. Hemen ona karşı dostça bir tavır hissedeceksiniz ve onu saklamak zor.

4. Geri bildirim isteyin

Müşteri, ürün hakkında neyi sevdiği ve neyi geliştirmek istediği hakkında konuşmak için size memnuniyetle birkaç dakika verecektir. Aynı şey sosyal ağlar için de geçerli: Kullanıcılar, doğrudan onlara sorarsanız, fotoğrafların ve videoların altındaki soruları yeniden yayınlamaya ve yanıtlamaya daha istekli oluyor. Böylece ürünler hakkında daha etkili bilgi toplayabilir ve geliştirebilirsiniz.

5. Proaktif olun

Siparişle ilgili her şeyi hemen bildirin: şartlar, fiyat, Özel durumlar teslimat, stokta belirli bir modelin olmaması. Mağazadaki siparişlerin çoğu alışılmış yolu takip eder: kişi fiyatı, teslimatı ve ödeme yöntemlerini öğrenir ve ardından satın almaya karar verir veya erteler. Her detayı senden istemesine izin verme.

6. Ziyaretçi kararlarına saygı gösterin

Müşterinin sizinle telefonda iletişim kurması sakıncalıdır. çalışma zamanı ve mesajlaşmadaki mesajlara cevap vermek çok daha kolay mı? Harika! Örneğin, Telegram'da müşterilerle iletişim kurmaya alışkın olmadığınız için normal bir müşteriyi kaçırmayın.

7. ver Özel dikkatşüphe duyanlar için

En yaygın neden fiyattır. Bir kişi şöyle düşünür: “Bu ürün istenen paraya değer mi?”, Ancak herkes onun için pahalı olduğunu açıkça söylemeye cesaret edemez. Ona benzer, ancak daha ucuz bir ürün sunun, alıcının satın alma işleminden ne gibi beklentileri olduğunu sorun. Son kararın her zaman alıcıya ait olduğunu unutmayın, bu yüzden ona seçme fırsatı verin.

8. Müşteriyi derecelendirmeyin

Özellikle dış görünüş- Çok aldatıcı olabilir. En kötüsü, satıcının alıcıya karşı tutumu, nezaketi ve doğrudan yardım etme isteği buna bağlı olduğunda. Herhangi bir alıcıya özen ve özen gösterin - bu, sizden satın alma arzusunu pekiştirmesine yardımcı olacaktır.