Telefon görüşmesi nasıl başlatılır. Telefon iletişim kuralları
» iş görüşmesi telefonla
© David Lewis
Etkili telefon iletişimi.
Telefon iletişiminin sırları.
Telefonun, insan tarafından yaratılmış en büyük ve en karmaşık ağa dönüşmesi yüz yıl aldı. Bugün dünyada 700 milyondan fazla telefon var. Sistemin olağanüstü karmaşıklığına rağmen, kullanımı son derece kolaydır. Çoğu zaman, telefon iletişiminin önündeki engelleri yaratan bu basitlik, telefonu doğru şekilde kullanmayı öğrenme ihtiyacını gizler. Ancak, çabalarınız büyük ölçüde ödüllendirilecektir. Telefonda nasıl iletişim kurulacağını bilmek, işyerindeki stresi azaltmanıza, üretkenliğinizi artırmanıza ve son derece rekabetçi bir iş ortamında size avantaj sağlamanıza yardımcı olabilir.
Aslında, her şey basit, - diyor amerikalı psikolog David Lewis. Gizli başarılı iletişim telefonda kontrol etmektir:
- Duygularınla.
- Çağrının doğası.
- Kaslarınızı sıkın. Yumruklarınızı sıkın, ayak parmaklarınızı kıvırın, karnınızı içeri çekin ve derin bir nefes alın. Nefesinizi tutun ve yavaşça beşe kadar sayın.
- Yavaşça nefes verin. Tüm vücudunuzu gevşetin. Omuzlarınızı indirin, parmaklarınızı açın ve sandalyeye yaslanın.
- Başka bir derin nefes alın. Nefesinizi beş saniye tutun. Nefes alırken dişlerinizi sıkmamaya dikkat edin.
- Sonraki beş saniye boyunca sakince nefes alın. Sakinliğin ve gevşemenin tüm vücudunuzu nasıl kapladığını hissedin.
- Son olarak, berrak, mavi bir okyanusun kıyısında, güneşin ısıttığı altın rengi kumların üzerinde uzandığınızı hayal ederek sinirlerinizi yatıştırın. Bu görüntüyü birkaç saniye aklınızda tutun.
Çağrılarınızın doğası üzerinde kontrol
Önemli bir görüşmeniz varsa ve engelleyemiyorsanız, mümkünse kendinizi arayın ve sizi arayacakları anı beklemeyin. Bu size diğer kişi üzerinde psikolojik bir avantaj sağlar. Bunun üç sebebi var:- Muhatabın zamanını almaya karar veriyorsunuz ve o sizin arzunuza teslim oluyor. Bir aramayı yanıtlayan kişi, kendi kendine en azından geçici olarak, sana itaat et.
- Bir konuşmayı nasıl başlatacağınızı seçme olanağınız var ve konuşmayı doğru yöne yönlendirme olasılığınız daha yüksek.
- Muhatabınızı kendiniz arayarak, mesajınızı ilettikten sonra, içinde kırgınlık yaratmadan konuşmayı sonlandırabilirsiniz.
Söylemek üzere olduğunuz şey hakkında net bir fikriniz olsun
Telefonu elinize almadan önce bu görüşme ile ne elde etmek istediğiniz konusunda net bir fikre sahip olmalısınız. Kendinize sorun, "Bu kişiyle konuşmamın amacı nedir?" Soru: "23'ü Cuma günü saat 10'da - sizin için iyi mi?" - muhatabı, sizinle görüşme ihtiyacından şüphe etmek yerine, bu zamanda özgür olup olmayacağını düşündürürsünüz.Mesajınızı sonlandırana kadar aramayı erteleyin
Genellikle zaman kaybıyla sonuçlanan gecikme, aşağıdaki vakalar itibarınızı kurtarabilir:- Bir şeye çok kızdığında veya üzüldüğünde. Aramayı erteleyerek, düşüncelerinizi açık, sakin ve etkili bir şekilde iletebilmeniz için kendinize sakinleşmek için zaman tanımış olursunuz.
- Başarılı bir şekilde iletişim kuramayacak kadar yorgun hissettiğinizde. Aramayı erteleyin ve daha iyi bir sohbet için ara verin.
- Gerçeklerin doğru olduğundan emin olmak sizin için önemli olduğunda, örneğin bir şey hakkında şikayet edecekseniz. Aramadan önce ayrıntıları düşünmek, ortalığın karışmasına veya diğer kişinin sizi şaşırtmasına izin verme olasılığını azaltacaktır.
Telefon mesajınızı daha yetkili hale getirin
Bu, bir telefon görüşmesi sırasında oturmayı değil ayakta durmayı gerektirir, bu da kelimenin tam anlamıyla diğer kişi üzerindeki güç duygunuzu arttırır ve zihninizi keskinleştirir. Ayağa kalktığımızda, vücudumuzun tüm sistemleri hem fiziksel hem de zihinsel olarak uyanıklık durumuna gelir.Yorumu değiştirmek için kulakları değiştirin
Telefondaki bir konuşma, karmaşık gerçekleri ve rakamları analiz etmenizi ve ayrıca mantıklı ve nesnel bir bilgi değerlendirmesini gerektiriyorsa, alıcıyı yanında tutmaya çalışın. sağ Bu kulağa giren sesler, beynin sol yarımküresine, sağ yarımküreye girenlerden biraz daha hızlı iletilir. Bunun nedeni, karşı yarımküreye giden işitsel kanallardan impulsların geçiş hızının biraz daha yüksek olmasıdır. Veya, söyleyerek bilimsel dil, sinir liflerinin kontralateral inhibisyonu ipsilateralden daha zayıftır.Çoğu insanda beynin sol yarım küresinin bilginin analizinden ve mantıksal işlenmesinden sorumlu olması nedeniyle, iletişim sırasında belirsiz bilgilerin doğruluğunu değerlendirmek için genellikle daha uygundur. telefonda. Sağ elini kullananlar, aynı anda bir şeyler not etmek zorunda kalmazlarsa, örneğin gelen mesaj en iyi şekilde sezgisel olarak değerlendirilirse, örneğin onu belirlemeye çalışırken bunu zahmetsizce yapabilirler. duygusal durum muhatap, telefonu yükseltmeyi deneyin sol kulak. Bu, seslerin beynin sağ yarımküresine soldan biraz daha erken ulaşacağı anlamına gelir.Çoğu insanın sağ yarımküresi hayal gücü ve sezgiden sorumlu olduğundan, bu, söylenmeyen sinyallere karşı duyarlılığınızı artırabilir.zor aramalar
En çok korktuğumuz telefon konuşmaları vardır - bir çağrı aldığımızda ve kendimizi aramamız gerektiğinde. İşte şimdiye kadar uğraşmak zorunda kaldığınız en tatsız telefon konuşmalarından bazılarıyla başa çıkmak için beş temel kural. hoş olmayan telefon görüşmesi türü. Onları keyifli hale getirmenin hiçbir yolu yok ama bu pratik ipuçları hayatınızı biraz daha kolaylaştıracak.- Mümkünse, inisiyatif alın ve kendinizi arayın. Bu, hazırlıksız yakalanmadan konuşmaya hazırlanmanıza yardımcı olacaktır.
- Direk konuya girin. atlayarak asla sorunu azaltmaya çalışmayın. keskin köşeler... Şunun gibi bir konuşma başlatın: "Aramamın nedeni ..." ve ardından sorunun özüne inin.
- Hazırlıksız yakalanırsanız, asla hemen yanıt vermeyin. Özür dileyin ve cevabınızı düşündükten sonra tekrar arayın.
- Konuşmanın sonucunu anladığınızı test edin. Kapatmadan önce, yapmayı umduğunuz şeyi tekrarlayın. Bu önemlidir çünkü telefonda konuştuğumuzda - özellikle en ufak bir gerginlikte - gerçekte ne söylendiğinden çok ne beklediğimizi duyma eğilimindeyiz.
Telefon konuşmaları sırasında üç tekrar kuralı
1. Önce karşınızdaki kişiye tam olarak ne söyleyeceğinizi söyleyin.
2. O zaman ona ne söyleyeceğinizi söyleyin.
3. O zaman ona tam olarak ne söylediğinizi söyleyin.Ve sonra, belki seni duyarlar.
Burada genellikle yapılması sinir bozucu olan birkaç arama türü vardır.
Önemli bir müşteriden borç tahsilatı
Böyle bir konuşmada başarının sırrı, dikkatli bir kararlılıktır. Bu gibi durumlarda, sadece onun sağlığı hakkında bilgi almak için aramış gibi davranmanın ya da gevezelik etmenin bir anlamı yoktur. Bu açılış sadece kulağa sahte gelmekle kalmaz, aynı zamanda tüm konuşma için yanlış tonu ayarlar. En iyi taktik iş gibi ve açık sözlü olmaktır.İnsanlardan para istemekten nefret ediyorsanız, mesajınızın ana noktalarını bir yere not etmek iyi bir fikir olabilir. Gerçekleri belirtirken, bir fatura veya sipariş numarası, tarih vb. belirtirken doğru olmak özellikle önemlidir. Bir müşteriyle olan deneyiminizden onun eşsiz bir mali dengeleme uzmanı olduğunu biliyorsanız ve ödemeyi ödemeyi geciktirmek için herhangi bir bahane kullanıyorsa, en son dakika, en baştan bir hata yapmamak için muhatabın olası taktiklerine tepkinizi prova edin.Örneğin, klasik bir bahane kullanıyorsa: "Banka hesabı zaten ödendi" - bu bir kabul edilir En yaygın üç yalan biçiminden, bu açıklamayı kabul etmek en iyisidir, hesaplarınıza göre para zaten gelmiş olması gerektiğinde borcu tekrar talep etme fırsatını bırakır. İyi bir cevap şu olabilir: "Ödemeyi kaçırmamamız için bize ödemenin tam olarak ne zaman gönderildiğini söyleyebilir misiniz?" Bu tabir muhatabın daha kesin olmasını gerektirir, “Birkaç gün önce” cevabını verirseniz, para yarın gelmezse, muhatabına ulaşmadığını ve gönderene geri döndüğünü varsayacağınızı ve yeni bir çek düzenlenmesini bekleme hakkınız vardır.Özet:- Olası geciktirme taktiklerini öngörerek bu konuşmaları dikkatli bir şekilde planlayın.
- Çağrıyı zihinsel olarak prova edin.
- Telefonda kibar olun, ancak ısrarcı olun.
Geçerli iddiaları duymak
Sakin olun ve muhatap ne kadar agresif olursa olsun provokasyonlara kapılmayın. Soğukkanlılığınızı kaybetmek, öfkelerini yalnızca makul bir diyalogun mümkün olmadığı noktaya kadar artıracaktır. Ayrıca, şikayetleri sonunda tatmin olsa bile müşteriyi kaybedersiniz. Diğer kişinin “anlıyorum” gibi nötr ifadelerle yanıt vererek stresini atmasına izin verin. ,"Evet, tabii ki" vb. Kendinizi asla korkutmayın veya hemen özür dilemeye başlayın. Gerçeğe mümkün olduğunca yaklaşmak için elinizden gelen tüm bilgileri alın ve şikayetin kapsamını ve geçerliliğini değerlendirin.“Başka ne gibi zorluklarla karşılaştınız?” gibi açık uçlu sorular sorarak daha derine inin. Sorununuzu farklı bir şekilde çözdünüz mü? ? "Bir soruyu veya şikayeti hemen etkili bir şekilde cevaplamak için gerekli bilgilere sahip değilseniz, diğer kişiden telefon numarasını isteyin ve durumu öğrenir öğrenmez onu geri araacağınızı söyleyin. . telefon hattı klasörlere göz atmak, iş arkadaşlarına danışmak veya bir bilgisayarda bilgi aramak. Beklemek diğer kişi için daha da can sıkıcıdır ve anında cevap verebilseniz bile, bazen müşteriye onu geri arayacağını söylemek yardımcı olabilir. Bu ona sadece soğuması için zaman kazandırmayacak, aynı zamanda bu sefer aranan kişi siz olacağınızdan size bir avantaj sağlayacaktır. Psikolojik olarak, danışan size borçlu olduğunu hissedecektir çünkü zaten onun için bir şey yapmışsınızdır.Yanılıyorsanız, suçunuzu kabul edin ve sonra kibarca ve içtenlikle özür dileyin - kendinizi küçük düşürmeden veya organizasyonunuzu kötü bir ışıklandırmadan. durumu düzeltmek için elinizden gelen her şey. Adınızı söyleyin, telefon numaranızı verin ve herhangi bir zorluk çıkarsa sizinle doğrudan iletişime geçmeyi teklif edin Dostça bir ilişki kurmak sadece şikayeti güvenli kılmakla kalmayacak, aynı zamanda şirketinizin gelecekte yeni siparişler verebilecek memnun bir müşteri kazanmasını sağlayacaktır. Aslında, ustaca ele alınırsa bir şikayet satış fırsatına dönüştürülebilir.- Kibar olun, ancak özür dilerken küçük düşürülmeyin.
- Bir stratejiye karar vermeden önce tüm gerçekleri öğrenin.
- Müşteriyi geri arayın. Bu taktik sizi avantajlı bir konuma getirecektir.
Taleplerin sunulması
Numarayı çevirmeden önce, bu aramayla ne elde etmek istediğinizi kendiniz belirleyin: para iadesi, düşük kaliteli ürünlerin değiştirilmesi, daha iyi hizmet veya başka bir şey.Gerçekleri dikkatlice kontrol edin. Aramadan önce, bakış açınızı destekleyecek tüm kanıtlara sahip olduğunuzdan emin olun.Bir telefon görüşmesi bir mektuptan daha iyidir. İnsanların kişisel bir şikayete yanıt verme olasılığı çok daha yüksektir ve ayrıca kısa bir konuşma bile en uzun mektuptan daha bilgilendirici olabilir. Bu, taleplerinizi tatmin edene kadar kibar bir ısrarla tekrar tekrar tekrar edeceğiniz anlamına gelir. Takılan bir kayıtta olduğu gibi, cümle her seferinde aynı tonlama ile telaffuz edilmelidir. Sesinizin tonunda "metal" veya "zehir" olmamalı, kişiselleşmemeye ve soğukkanlılığınızı kaybetmemeye çalışın. Kibar ama kararlı olun ve her zaman patronunuzla konuşun. Ne kadar yüksek başvuruda bulunursanız, şikayetiniz o kadar hızlı ele alınacaktır.- Aramanızı dikkatlice planlayın. Gerçekleri kontrol edin ve kendinize net bir hedef belirleyin.
- Kibar olun ve kişiselleştirmeyin.
- Mümkün olan en yüksek rütbeli bir süpervizörle konuşun.
Kariyerinizden ödün vermeden patronunuzu hatalı olduğuna nasıl ikna edebilirsiniz?
Bu görüşmeyi planlamak, patronunuzun doğasına ve kurduğunuz ilişkiye bağlıdır. Bazı patronlar, dürüstlüğünüz ve açık sözlülüğünüz için size saygı duymak için ticari bir yaklaşımı tercih eder.Bu gibi durumlarda, konuşma istediğiniz kadar açık olabilir. Sakin, ısrarcı ve kendinden emin kalın. Bu, dikkatli bir şekilde hazırlandıysanız, gerçeklerden kesinlikle eminseniz ve olası her türlü itirazla yüzleşmeye hazırsanız başarılabilir.Patronunuz en ufak bir yanlışlık ipucuna kızıyorsa, daha incelikli ve kurnaz bir yol izlemelisiniz. strateji. Her şeyden önce, patronunuzu savunduğunuz planı bulduğuna ikna etmeniz gerekir.Bu hedefe nasıl ulaşacağınız, tekliflerinizin ne kadar farklı olduğuna bağlıdır. Bakış açınız birden fazlaysa ortak noktalar, bu kilit pozisyonlardaki benzerlikleri vurgulayarak ve önerilerini överek başlayın.Patronunuzun hatalı olduğunu düşündüğünüz noktaya geldiğinizde, “Açıkçası bu noktayı pek anlayamadım. Sanırım stratejiniz ... ”- ve ardından önerilerinizi belirtin. “Çünkü bize izin verecek…”den sonra, fikri kabul etmenin faydalarını veya reddetmekte karşılaşacağınız zorlukları anlatın.Patronunuz herhangi bir içgörü varsa, hemen görecektir. zayıflık kendi planında ve kendi amaçları doğrultusunda önerilerinizi memnuniyetle kabul edecektir. Dürüst bir patron, haklı olduğunuzu ve orijinal yaklaşımının yanlış olduğunu bile kabul edecektir.- Patronun neden ve nerede hatalı olduğunu tam olarak belirleyin.
- Patrona meydan okumadan önce gerçeklerde kararlı olmalısınız.
- Patronunuz yanılmaktan nefret ediyorsa, fikirlerinizin kendisine ait olduğuna onu ikna etmeye çalışın.
Yakın ilişki içinde olduğunuz bir tedarikçiyi reddetmek
Çoğu insan başkaları tarafından beğenilmek ister ve bu nedenle hoş olmayan veya üzücü bir şey iletmekten hoşlanmayız. Ancak bir tedarikçi, açık bir uyarıdan sonra bile sizi aldatmaya devam ederse, iki şeyden birini seçmeniz gerekebilir: ona veya işinize veda edin.Burada, her önemli çağrıda olduğu gibi, hazırlanmak son derece önemlidir. Stresi azaltmak için bir meslektaşınızla bir konuşma prova etmek faydalı olabilir.Bir meslektaşınızı arayın ve durumu onunla tekrar oynayın, tedarikçinin karakterine ilişkin bilgisine dayanarak olası tepkisini tahmin edin. İş arkadaşınız, diğer kişinin en olası tepkisini taklit ederek size cevaplarınızı daha iyi hale getirme fırsatı verir.Uzun önsöze gerek yok - hemen işe koyulun. Şöyle bir şey söylemelisiniz: “Bu vesileyle genellikle bir mektup gönderirim, ancak son birkaç yılda geliştirdiğimiz yakın ilişki göz önüne alındığında, bunu size şahsen söylemenin daha iyi olacağını düşündüm. Hizmetlerinizi reddedeceğiz çünkü ... "- ve sonra şikayetlerinizi sıralayın. Uzun bir tartışmaya girmek istemiyorsanız, özü aşağıdaki gibi olan "kayıt sıkışması" taktiğini kullanın: sadece tekrar edin ana gerçekleri tekrar tekrar, kendinizi yoldan çıkarmanıza izin vermeyin.Aramadan önce, üç olası hedeften hangisine ulaşacağınızı belirleyin:- Ondan sonsuza kadar kurtul.
- Ona son bir uyarıda bulunun ama ona bir şans daha vermeye hazır olun.
- Kaliteyi artırma veya son teslim tarihlerini karşılama umuduyla pozisyonlarında bir uyarı atışı yapın.
- Neye ulaşmak istediğinizi bilin.
- Rol oynayarak bir iş arkadaşınızla görüşmeyi prova edin.
- İkincil konuların tartışılmasına kapılmamak için “sıkışmış gramofon kaydı” taktiğini kullanın.
Borç toplama
Reddedilme korkusu, birçok insanın haklarını savunmasını engeller ve bu, borcun ödenmesine yönelik yasal talep için tamamen geçerlidir. Bu tür konuşmalar için telefon ideal bir aracıdır. Bu durumda, konuşma oldukça kişiseldir, bu da bir mektuba kıyasla reddedilme olasılığını azaltır, ancak aynı zamanda yüz yüze konuşmak gibi bir stresle ilişkili değildir. Arayanlar borç ödeme talimatı verebilirler. Örneğin, yalnızca satış departmanı başkanının parayı size iade etme yetkisi varsa, bir sekreterle konuşmanın bir anlamı yoktur. Bu nedenle, bu organizasyonda bu sorunlardan kimin sorumlu olduğunu bularak konuşmaya başlamanız gerekir. eğer uğraşıyorsanız büyük bir şirket o zaman görev başında tam olarak bunu yapan bir çalışan olması muhtemeldir.Doğru kişiyle bağlantı kurduktan sonra, ondan adını söylemesini isteyin. Bu daha güven verici ve dostane bir sohbete yol açacaktır.Borç ödemesi için aradığınızı açıklayın ve telefonun diğer ucundaki kişinin sorununuzu çözme yetkisine sahip olduğundan emin olun.Sakin ve net bir şekilde konuşmanızın sebebini açıklayın. Arama. Teslimat tarihi, sipariş numarası vb. gibi tüm gerekli gerçekler ve rakamlar elinizin altında olmalıdır. Bu tür soruları hızlı ve doğru bir şekilde cevaplamanız muhatap tarafından size olan saygıyı büyük ölçüde artıracaktır.Eğer bir borç geri ödemesi istiyorsanız, en baştan kararlı olun ve taviz vermekten çekinmeyin. Reddedilmeyle karşı karşıya kaldığınızda, bir süre ısrar edin ve ardından diğer kişiden sizi patronlarıyla temasa geçirmesini isteyin. Herhangi bir anlaşma, aramadan hemen sonra mektup veya faks ile onaylanmalıdır.- Görüşülen kişinin borcu geri ödemek için yeterli yetkiye sahip olduğundan emin olun.
- Sorunuzu doğru ve zamanında açıklayın.
- İlk reddedilmeyle karşı karşıya kalsanız bile asla öfkenizi kaybetmeyin.
İş bağlantıları kurmak için soğuk aramalar
Çoğu insan soğuk aramayı sevmez (yani hazırlıksız, önceden ayarlama yapılmadan). Ancak reddedilmeye alışkınsanız, bu yeni bir işe başlamak için çok etkili bir yol olabilir.İlk adım, ihtiyacınız olan kişiyle bağlantı kurmaktır, bu da genellikle sekreterin direncini aşmak anlamına gelir. Katip, hangi konuda aradığınızı bize söylemenizi isteyebilir. Bu engeli aşmanın denenmiş ve gerçek iki yolu vardır: Birinci yol: “Benim adım ..., ben bir ortağım (veya başka biriyim). gelecek için arıyorum finansal raporşirketiniz ve acilen görüşmem gerekiyor... Lütfen beni ona bağlayın. "İkinci yöntem daha kısa ama genelde daha etkili:" Uzaktan sesleniyorum. Lütfen benimle bağlantı kurun ... ”Doğru kişiyle bağlantı kurduktan sonra, potansiyel müşterinin ilgisini çekmek için en fazla 15 saniyeniz var. Bu nedenle, muhatabın dikkatini ilk kelimelerden çekmek önemlidir.Kanıtlanmış ve güvenilir yöntemler ilginç soruları içerir, örneğin: "Firmanız ayda 10.000 $ ek karla ilgileniyor mu?" - veya diğer insanlara bağlantılar: “Seni Bill Jones'un tavsiyesi üzerine arıyorum. Önerilerimizden faydalanabileceğinizi düşünüyor: "Ayrıca muhatabın reddedemeyeceği bir teklif sunabilirsiniz:" Size yüzde 75 oranında kârı artırmanızı sağlayan bir yöntemden bahsetmek istiyorum. Zaten çoğu çok uluslu şirket tarafından kullanılıyor. "- İstediğiniz kişinin özellikle meşgul olduğu bir saat seçmeyin.
- Sekreterler ve asistanların size müdahale etmeye çalışmasına hazır olun.
- Dikkat çekici bir ilk cümle kullanın. Ne kadar uzun sohbet ederseniz, bir satışı tamamlama veya randevu alma şansınız o kadar artar.
fikir satmak
Yukarıda belirtildiği gibi, insanlar yalnızca kişisel olarak kendileri için olumlu bir şeyler sunduğunu düşündükleri mesajlara dikkat ederler. Bir meslektaşınıza bir fikir satmak için önce onun bakış açısından nasıl göründüğüne bakmanız gerekir. Ardından, iş arkadaşınızın teklifinizde kişisel bir fayda görmesini sağlamanın en muhtemel olduğunu belirlemelisiniz, örneğin, çalışmalarının etkinliği ile patron üzerinde iyi bir izlenim bırakma, rutin işlerde harcanan zamanı azaltma, artırma satışlar vb. Bu faydaları açık ve ilham verici bir şekilde açıklayın. Diğer kişiyi ikna etmek için, kendiniz de inanç yaymalısınız. Zamanınızı dikkatli seçin; Bir iş arkadaşınızın son derece meşgul olduğundan emin olduğunuz anlardan kaçının.- Teklifinize diğer kişinin gözünden bakın.
- Fikrinizi, muhatabın kişisel faydasını hemen görmesi için sunun.
- Coşkuyu göstermek. Ses tonunuzda inanç olmadan, başkalarını asla ikna edemezsiniz.
Hevesli ama dikkatsiz bir astın eleştirisi
Diğer kişiyi hatalarını düzeltirken hevesli tutmak için Pozitif-İlgi-Olumsuz (PIN) tekniğini kullanın.
Her şeyi kontrol ederek ve överek başlayın olumlu yönler onun faaliyetleri. Bu, diğer kişinin sözlerinizi daha dikkatli dinlemesini sağlayacaktır. Eleştiri ile başlarsanız, sizi dinlemeyi çabucak bırakır. ilginç yönler soruna yaklaşımı. Bu onun işini nasıl geliştirebileceğini görmesine yardımcı olacaktır. Övgüden sonra eklenen bu tarafsız sözler, onu, dikkatini azaltmadan gökten yere indirir.Yalnızca ilk iki adım tamamlandıktan sonra düşünülmelidir. olumsuz yönlerçalışanınızın faaliyetleri. Ancak bu, yapıcı bir şekilde yapılmalı, hatanın nasıl ve neden oluştuğunu ve gelecekte tekrarını önlemek için neler yapılabileceğini ayrıntılı olarak açıklayarak yapılmalıdır.Mümkünse, etkinlikten hemen sonra arayın, çünkü daha erken başarılar değerlendirilir ve hatalar belirtilir, aramanızın istenen etkiyi yaratma olasılığı o kadar yüksek olur.
- Mümkün olduğunca erken arayın.
- Olumlu yönleri onaylayarak başlayın.
- Hataları işaret ederken, performansınızı iyileştirmek için pratik önerilerde bulunun. İpuçları genel değil, spesifik olmalıdır.
şikayet alma
Firmanızla ilgili şikayetleri asla kişisel algılamayın. Arayan kişi agresifse, sakin kalmaya çalışın. Sadece dinle, muhatabın öfkesi azalana kadar ara sıra "um" ve "uh" gibi belirsiz ünlemler ekleyerek. Öfkeli bir kişiyle tartışmaya çalışmak ya da sözlerinin akışını kesmek işe yaramaz - yanlış olsa bile; onu anlayışla dinlerseniz öfkesinin çoğu geçecektir. Dinlemek sizi bir düşmandan bir dosta dönüştürebilir.Tıpkı yüz yüze bir konuşmada olduğu gibi, herhangi birine geçmeden önce arayanın tüm şikayetlerini belirtmesini sağlamalısınız. Bu, muhatap, sorunun çözüldüğünü hissettiğiniz anda yeni bir şey ilettiğinde durumu ortadan kaldıracaktır.Asla "sorun" veya "şikayet" gibi, yalnızca muhatabın tahrişini artıran terimler kullanmayın. Bunun yerine “bu durum” veya “benzer yaklaşım” terimlerini kullanın. Şikayeti kendi kelimelerinizle yeniden anlatın. Bu, kilit noktaları açıklığa kavuşturur ve diğer kişinin getirdiği duygusal yönden kurtulmaya yardımcı olur. Arayan kişiye asla yapamayacağınız vaatlerle güven vermeye çalışmayın. Hangi yolu seçeceğinizden emin değilseniz, durumun tam bir resmini gördüğünüzde diğer kişiye daha sonra tekrar arama sözü verin. Bu durumda kesinlikle geri aramanız gerekir.- Bağırsanız bile sakin olun.
- Dikkatle ve anlayışla dinleyin. Sizi bir arkadaşa dönüştürebilir.
- Asla tutamayacağınız sözler vermeyin. Bu, orijinal hatayı ağırlaştırır.
Telesekreterli "İletişim"
Bazı insanlar makineli tüfekle konuşmayı reddederken, diğerleri karakteristik bir sinyal duyduklarında aniden suskun kalırlar. Belki de böyle hissediyorsun. Söylemek istediklerinizin en azından bir kısmını içermeyen bir mesajı kapatarak veya bırakarak hiçbir şekilde zaman kaybetmemelisiniz. pratik tavsiye herhangi bir telesekreterle iletişim kurmak için:- Sesinizin teybe kaydedildiği gerçeğini görmezden gelin. Telin diğer ucunda bir kişi olduğunu hayal edin.
- Aramanızın tarihini ve saatini belirtin. Bu, aramanızın cevapsız kalma olasılığını azaltacaktır.
- Kaseti ilk oynattığınızda mesajınızın kolayca anlaşılabilmesi için normalden daha yavaş konuşun. İnsanlar, ağzı bozuk bir mesajı ikinci veya üçüncü kez dinlemek için bir kaseti geri sarmak zorunda kaldıklarında sinirlenirler.
- Soyadlarını, adresleri veya telefon numaralarını tekrarlayın. Bazen ilk seferde anlamak zordur.
- Mesajınızı kısa tutun.
1. Bir iş görüşmesine bir selamlama ile başladığınızdan emin olun: günaydın, iyi günler, vb. Sadece kibar olmakla kalmaz, diğer kişiye kim olduğunuzu anlaması ve aramanızın olası amacına odaklanması için zaman verir.
Biri sizi aradığında, telefonu açmayı bekleyen kişinin dikkatinin dağıldığını unutmayın - bu üç kez çalsa bile (birçok kuruluşta yanıt eşiği). Sonuç olarak, genellikle bir konuşmanın ilk birkaç saniyesine konsantre olamaz. Kuruluşunuzun adını hemen telaffuz ederseniz, abone onu yakalamayabilir ve tekrar sormaktan çekinebilir. Bu - onun ve sizinki - zaman kaybına yol açar ve bu durum kolayca önlenir.Merhaba dedikten sonra kurumunuzu ve/veya telefon numaranızı verin ki arayan kişi olması gereken yerde olduğundan emin olsun. Hata hemen fark edilir ve bu da size zaman kaybettirir.Son olarak kendinizi tanıtarak karşınızdaki kişiyle en başından itibaren olumlu bir ilişki kurarsınız. Aynı zamanda hem kuruluşunuz hem de siz ona daha sıcakkanlı ve arkadaş canlısı görünüyorsunuz.Asla bir yabancıya "Nasılsın?" diye sormayın. Sahte geliyor. Muhatabınıza asla "Beni tanımıyorsunuz" demeyin. Bu özgüven eksikliğini gösterir. İşletmenizin aramalarını dikkatli bir şekilde zamanlayın. En kötü saatler sabah erken veya akşam geç saatlerdir.Sorduğunuzdan emin olun: "Kısa bir sohbet için bir dakikanız var mı, yoksa başka bir zamanda tekrar aramalı mıyım?" İçerideki kişi varsa konuşmak için zaman önerin şu an seninle konuşamaz: "Saat 10'da sana uyar mı?" 3. VID yöntemiyle dinlendiğinizden emin olun. Bu kısaltma, başarılı bir çağrının temel öğelerinin ilk harflerinden oluşur. V... Dikkat. Dalgınlığının kurbanı olmamak için muhatabı odaklamalı ve sözlerinizi dinlemelisiniz. VE... Faiz. Diğer kişinin dikkatini çekmek için mesajınız ilgi faktörünü hesaba katmalıdır. F... Bir dilek. Sözleriniz muhatabın arzusunu uyandırmalıdır. NS... Eylem. Mesajınız açıkça ifade edilmiş bir eylem planı ile bitmelidir. Diğer kişiye adıyla hitap ettiğinizden emin olun. Yeni tanıştıysanız, adını hafızanıza kazımaya çalışın. Bu, kendinize birkaç kez tekrarlayarak ve sık sık kullanarak başarılabilir. Unutmayın, insanlar en çok kendileriyle ilgilenir! Amerikalı araştırmacılar 500 telefon görüşmesini analiz ettiler ve "Ben" zamirinin 4.000'den fazla kez geçtiğini buldular! örneğin, çocuklarının isimleri ve yaşları. Bu kayıtları dikkatli bir şekilde saklayın. Takip eden aramalarda daha da sıcak bir ilişki geliştirmenize yardımcı olacaklardır. Telefonda gülümseyin. Gülümsemek sadece coşkunuzu karşınızdakine iletmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda size enerji verir. Gülümsemek, beyni kendine güveni ve iyimserliği artıran kimyasal bileşikler salmaya teşvik eder. Size herhangi bir hizmet verildiğinde bu durumlarda mutlaka "teşekkür ederim" aramaları yapın. Gelecekteki işbirliği için çok faydalıdırlar. Ne kadar hızlı tepki verirseniz, bu çağrılar o kadar etkili olur. Diğer kişinin nasıl düşündüğünü hayal etmeye çalışın. Bu kolay bir iş değil, ancak bunu kolaylaştırmanın yolları var.
- takip etmeye çalışmayın objektif analiz muhatabın sesine göre. Bu durumda, mantıktan sorumlu olan beynin sol yarım küresi için çok fazla bilinmeyen vardır. Bunun yerine, sezgisel sağ beyninizi dinleyin. Diğer kişiyi dinlerken rahatlayın ve beyninizde izlenimlerin ve hislerin oluşmasına izin verin. Bu tür doğal izlenimler şaşırtıcı derecede doğru olabilir.
- Yüksek bir konuşma oranı (içeriğin oldukça anlamlı olması durumunda) ortalamanın üzerinde bir zekaya işaret eder.
- Tereddüt, kekemelik ve duraklama genellikle endişe veya kararsızlığı ele verir.
- İçeriğe bağlı olarak, belirli ifadelerin altını çizmek, karşılık gelen bilinçaltı beğenileri ve beğenmemeleri gösterebilir.
- Muhatabın tarzına göre, ne tür bir insanla konuştuğunuzu belirlemeye çalışın: bir "lider", "anne", "mekanik" veya "motive edici".
- Diğer kişiden mesajınıza olumlu bir tepki verin.
- Ne zaman ihtiyacın olursa onu bir sohbete dahil et Geri bildirim Fikirlerinizin nasıl algılandığı veya mesajınızdaki önemli noktaları ne zaman vurgulamak istediğiniz konusunda.
- Sorunuzu olumlu yanıtlayarak bakış açınızı kabul etmesi için onu hafifçe dürtün. Bu en olası cevaptır çünkü insanlar en kolay yolu seçme eğilimindedir. Sadece çok inatçı bir kişi böyle samimi bir soruya olumsuz cevap verebilir. Ve konuşma sırasında ne kadar olumlu cevaplar duyarsanız, tekliflerinizin kabul edilme şansı o kadar yüksek olur.
- Konuşmanın sonunda bir anlaşma yapın. Bu aşamayı birkaç kez kullandıysanız, tekrarlamak daha ciddi bir talebin de yerine getirilme olasılığını artıracaktır.
David Lewis. MESAJINIZI NASIL ANLATABİLİRSİNİZ, 1996
Tanıtım
2.3 Telefonda konuşurken konuşma tekniği
2.4 Bir iş telefon görüşmesi yapmak için kurallar
2.5 Başarılı bir telefon görüşmesinin psikolojik sırları
Çözüm
kullanılmış literatür listesi
Tanıtım
İş iletişimindeki en basit şeyin bir telefon görüşmesi olduğuna inanılıyor. Aslında, bu durumdan çok uzak. Bir telefon görüşmesi, kısalık gereksinimlerinin yanı sıra İş yazışmaları ve faks gönderme.
Telefonda iletişim ayrılmaz bir parçadır profesyonel aktivite birçok insandan. Çalıştıkları şirketin prestiji ve kendi - iş ve maddi - refahı, büyük ölçüde görünmez bir muhatap ile yetkin bir şekilde diyalog yürütme yeteneğine bağlıdır.
Telefonda bir iş görüşmesi, özel beceri gerektiren en hızlı iş görüşmesidir. Bir telefon konuşmasının bir mektuba kıyasla bir özelliği vardır. önemli avantaj: Mesafeden bağımsız olarak sürekli çift yönlü iletişim sağlar.
Her bir telefon görüşmesinin ortalama 3 ila 5 dakika sürdüğü tahmin edilmektedir. Sonuç olarak, örneğin bir yönetici ile telefon iletişimi için toplam bir gün yaklaşık 2-2,5 saat sürer.
Bu bağlamda, yalnızca kısa bir konuşma yapma becerisini değil, aynı zamanda durumdaki ani bir değişikliğe tepki vererek anında yeniden inşa etmeyi de gerektirir. Çoğu zaman, bir telefon görüşmesi, bir iş sözleşmesinin yapılmasına yönelik ilk adım olur.
Başarılı bir iş telefonu görüşmesinin temeli yetkinlik, incelik ve yardımseverliktir. Ofis telefon görüşmesinin sakin, kibar bir tonda yapılması ve muhatapta olumlu duygular uyandırması önemlidir. 17. yüzyılın bir başka İngiliz filozofu F. Bacon, "Arkadaşça bir konuşma, kelimeleri doğru sıraya koymaktan daha önemlidir" dedi.
Bu nedenle, telefonla iş görüşmeleri yapmanın kendine has özellikleri vardır ve bu nedenle konunun alaka düzeyi şüphesizdir.
İşin amacı: telefon görüşmelerinin ana yönlerinin incelenmesi ve genelleştirilmesi.
Çalışma bir giriş, iki bölüm, bir sonuç ve kullanılmış literatürün bir listesinden oluşmaktadır. Toplam eser miktarı 15 sayfadır.
1. İletişimi rasyonelleştirmenin bir aracı olarak telefon
Telefon, diğer iletişim araçlarına göre en az altı avantaj sunar:
Bilgi aktarım hızı (zamanda kazanç);
Abone ile iletişim hemen kurulur - ikincisinin görüşme için uygun olması şartıyla; çoğu zaman gerekli bilgileri doğrudan işyerinde elde etmek mümkündür ve bu, herhangi bir faaliyetin ertelenmesini gerektirmez.
Doğrudan bilgi alışverişi (diyaloğun avantajı). Direkt iletişim sayesinde ilgili konuları anında netleştirmek ve anlaşmaya varmak mümkün hale gelir.
Kişisel iletişim (iletişim avantajı). Yazma stili genellikle "ağır" olsa da, telefonda iş ortağınızla arkadaşça, kişisel ve canlı bir konuşma yapabilirsiniz. Telefonda konuşarak partnerinizden bir şeyler almak istiyorsanız, daha iyi pozisyon ve zaten yazılı bir ret aldığınız zamana kıyasla, çekincelere ve itirazlara itiraz etme fırsatına sahip olmanız daha olasıdır. Olası anlaşmazlıklar hemen çözülebilir. Bu nedenle, telefonda başarılı bir anlaşma şansı, bu amaçla mektup alışverişi kullanmaktan çok daha yüksektir.
Azaltılmış kağıt devri. Yazışma ile ilgili herhangi bir faaliyet (dikte, yazışma, yeniden yazdırma, okuma, düzeltme, görme, gönderme) tamamen gereksiz hale gelir.
Tasarruf (maliyet maliyetlerinin azaltılması).
Bir iş mektubunun, ilgili hesaplamaların gösterdiği gibi, yönetim maliyetlerinde 20-30 avroya mal olduğu gerçeğinden yola çıkarsak, 3-5 dakikalık uzun mesafeli bir konuşma çok daha ucuzdur. İş seyahati maliyetlerinden tasarruf edilir.
Dahili görüşme görüşmeleri, toplantı maliyetlerinden tasarruf sağlayabilir. Ayrıca, telefon genellikle karmaşık sorunları çözmeyi daha kolay veya daha hızlı hale getirebilir.
Telefonun avantajları, entegre bir iş yaklaşımıyla özellikle belirginleşir (Şekil 1).
Şekil 1 Telefon görüşmelerinin rasyonelleştirilmesi
Buradan:
Dikte etmek yerine arayın.
Pasif (gelen) telefon görüşmeleri kullanın.
Gelen telefon aramalarının (diğer "parazit" kaynaklarının yanı sıra, önemli faaliyetler(A kategorisinin görevleri).
2. Telefonda iş görüşmesi
Bir telefon görüşmesi, zamanda bir temastır, ancak uzayda uzaktır ve özel tarafından aracılık edilir. teknik araçlar muhatapların iletişimi. Buna göre, görsel temasın olmaması, iletişim ortaklarının sözlü etkileşim araçları üzerindeki yükü arttırır.
2.1 Telefonda bir iş görüşmesinin özellikleri
Daha kolay olabilecek gibi görünüyor - telefonu açın, numarayı çevirin ve tüm sorunları birkaç dakika içinde çözün! Ancak, hepsi o kadar basit değil.
Etkili telefon görüşmelerinin kurallarına hakim olmak için, öncelikle bu tipik iletişim durumunun tüm önemli bileşenlerini anlamalı ve dikkate almalısınız.
İletişimsel ayar - muhatabı daha fazla konumlandırmak için iş bağlantıları; iş gezileri veya yazışmalarda zaman ve para kaybetmeden güvenilir bilgileri almak veya iletmek.
Telefondaki bir iş görüşmesinde muhatapların rolleri doğrudan temasta olanlardan farklı değildir. ek avantaj konuşmanın başlatıcısını, davranışını önceden düşündüğü için uygun bir an ve konuşmayı yürütme biçimini seçerek alır.
Telefonda sözlü olmayan iletişim araçları duraklamalar (süreleri), tonlama (coşku, anlaşma, uyanıklık vb.), arka plan gürültüsü ve telefonu açma hızı (çevir sesinden sonra), paralel adresleme olabilir. muhatap vb.
Doğru, konuşmayı başlatan başka biriyse, yukarıdaki noktaların tümü sizin gerekçelerinizle uyuşmayabilir. Bu nedenle, nesnel veya öznel nedenlerle konuşmanın bozulabileceği ve muhatabın sizinle konuşmak istemeyebileceği gerçeğine hazırlıklı olmanız gerekir.
Telefon görüşmelerinin özelliği, kişilerarası iletişimin yüz yüze bir toplantıda olduğu gibi bir ortak hakkında sözlü olmayan bilgi kaynaklarından yoksun olması gerçeğiyle belirlenir.
Sözlü iletişimde bilgi yollarının şu şekilde dağıtıldığı unutulmamalıdır: yüzde 7 - doğrudan kelime yoluyla, yüzde 38 - tonlama ve sesle ve yüzde 55 - yüz ifadeleri, yüz ifadeleri, jestler, gülümseme, beden dili yoluyla. Bu nedenle, bir telefon görüşmesi sırasında muhatap hakkındaki bilgilerin yarısından fazlasını alamıyoruz. Ana bilgi yükü sese, tonlamaya, tınıya, modülasyonlara düşüyor ... Telefonda konuşurken kişisel imajınızı tanımlayan ve unutulmaz kılan onlardır.
Telefon konuşma sanatı, kısaca ihtiyaç duyulanı iletmek ve cevap almaktır. İlginç bir gerçek, bir Japon şirketinin bir iş sorununu telefonda üç dakika içinde çözemeyecek bir çalışanını kadroda tutmayacağıdır.
Genel olarak konuşma davranışınızı geliştirerek, telefonda iş iletişiminin ve müzakerelerin etkinliğini artırabilirsiniz.
Telefon görüşmelerinde asıl olan, doğru seçilmiş tonlamalar sayesinde ilettiğiniz kurumunuzun yüksek kurumsal ruhudur. Telefon konuşmalarında kişisel ilke çok önemlidir ve ancak tonlama ve sesle iletilebilir.
Telefonda bir iş görüşmesi başlatan herkes şu sorularla karşı karşıyadır: fikirleri duygu ve tonlama diline nasıl çevirebilirim, fikirleri kendi güven duygunuzla nasıl renklendirebilirsiniz ve inancınızı bir aboneye nasıl iletebilirsiniz?
Bu ana hedefe ulaşmak için çaba sarf etmek gerekir - müzakere ortağınızın doğrudan temas arzusunu güçlendirmek.
Başarılı telefon görüşmelerinin ana kalitesi: biçim yeniliği, içeriğin tazeliği ve kelimelerin tazeliği.
Bir ikilemle karşı karşıya kalmamalısınız: konuşma saldırganlığı veya zevkle konuşma. Telefon görüşmelerinde herhangi bir sözlü saldırıya karşı telefonu kapatarak savunmak kolaydır. Zevkle konuşmanın bir ve en önemli avantajı vardır - size her zaman tekrar arama fırsatı verir. Olumlu ilişkiler, başarılı ilişkilerin temelidir.
2.2 Telefon görüşmesi için hazırlık
Bir telefon görüşmesinin doğru organizasyonu, almanızı sağlar optimal zaman maksimum bilgi. Bir telefon görüşmesinin süresi genellikle 5-6 dakikadır. Bu süre zarfında muhatapların sunumu, konunun seyrine giriş, konunun tartışılması ve sonuç gerçekleştirilir. Bir ofis telefon görüşmesinin içeriği için temel gereksinimler, kısalık, bilgi zenginliği, tutarlılık ve arkadaş canlısı karakterdir.
Bir iş telefonu görüşmesine hazırlanmak, şunları yapmanız gerektiği anlamına gelir:
konuşmanın amacını ve davranış taktiklerini doğru bir şekilde belirlemek;
bir konuşma planı hazırlayın;
üzerinde düşünün ve soruları ve sunum prosedürünü net bir şekilde formüle edin;
dava ile ilgili gerekli evrakları, takvim ve defterleri hazırlar.
Telefon konuşmalarına (özellikle bunlar önemli müzakerelerse) yüz yüze müzakereler kadar dikkatli bir şekilde hazırlanmanız gerekir ve bu hazırlığın en önemli yönlerinden biri psikolojiktir. Genellikle böyle olur: telefonu açın, bir numara çevirin ve önceden hazırlanmış tüm ifadeler kafanızdan bir yerde kaybolur. Bu durumda, yaklaşan konuşmanın ana tezlerini bir kağıda önceden yazmak ve gözlerinizin önünde tutmak en iyisidir.
İster bir flört yapmak ister iş yerinde satış yapmak istiyor olun, önemli bir telefon görüşmesi yapmanız gereken zamanlar vardır. Telefonda konuşmaya alışkın değilseniz, konuşmaya başlamak korkutucu olabilir. Başarılı bir telefon görüşmesinin anahtarı, ilgilendiğiniz konuyu kolaylıkla tartışabilmeniz için her iki tarafın da rahat hissetmesini sağlamaktır.
adımlar
Önceden planlamak
-
Çağrınızla hangi amacı takip ettiğinizi anlayın. Telefonu elinize almadan önce, aramayla ne elde etmek istediğinizi anlamak önemlidir. Örneğin, romantik olarak hoşlandığınız bir kişiyi arıyorsanız, amacınız randevu istemek olabilir. Bir iş görüşmesi sırasında, mal veya hizmetlerinizi satmakla ilgili olabilir. Kendinize bu konuşmayla neyi başarmayı umduğunuzu sorun.
- Hedefi mümkün olduğunca kesin olarak tanımlamak faydalı olacaktır. Bu, konuşmaya daha iyi hazırlanmanıza yardımcı olacaktır.
- Bazı durumlarda, aramanın amacı daha genel olabilir. Örneğin, sizi tam olarak neyin ilgilendirdiğini bilmeden sundukları bir hizmet hakkında bilgi almak için bir şirketi arayabilirsiniz. Aldığınız bilgiler tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu veya ne istediğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
-
Muhatap hakkında bilgi alın.Çok iyi tanımadığınız belirli bir kişiyi arıyorsanız, önce onun hakkında bilgi almalısınız. Bu, konuşmadan ne bekleyeceğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. Örneğin, bir şirketin CEO'su ile konuşacaksanız, muhtemelen çok meşgul olacak ve sizinle konuşmak için fazla zamanı olmayacak. Utangaç birini arıyorsan, çoğu zaman seninle konuşman gerekebilir.
- Bir iş görüşmesi yapıyorsanız, diğer kişinin çalıştığı şirketin web sitesini ziyaret edin. Onun hakkında bir fikir edinmenize yardımcı olacak unvanını ve muhtemelen bir biyografisini içermelidir.
- Kişisel bir arama yapıyorsanız, muhatabınızı tanıyan bu kişinin kim olduğunu önceden bir arkadaşınıza sorun.
-
Konuşmanın birkaç tezini yazın. Neye ihtiyacınız olduğunu ve kiminle konuşmak istediğinizi anladıktan sonra, telefon görüşmeniz için birkaç not alarak kendinize biraz güven katın. Bunlar, bir sohbette kesinlikle değinmek istediğiniz noktalar veya ilginizi çeken sorular olabilir. Böyle bir listenin yardımıyla, doğrudan bir konuşma sırasında önemli hiçbir şeyi unutmayacaksınız.
- Öğelere öncelik vererek bir plan yapmak da yardımcı olabilir. Elbette, konuşmayı muhatapınızın yanıtlarına göre uyarlamanız gerekecek, ancak bu teknik, bir telefon görüşmesinden endişeleniyorsanız yolda kalmanıza yardımcı olacaktır.
- Bir arama yapmanın ne kadar süreceğini düşünün. Uzun süre konuşmayacağınızı varsaymak en iyisidir, bu nedenle tartışmak istediğiniz en önemli konulara odaklanmalısınız.
bir konuşma başlat
-
Merhaba deyin ve kendinizi tanıtın.İlk olarak, "Merhaba" - veya "Merhaba" diyerek yanıt veren kişiyi selamlayın. Bugünlerde çoğu kişinin arayan kimliği var, ancak hattın diğer ucundaki kişi sizi isminizle karşılamıyorsa yine de kendinizi tanıtmalısınız. Oldukça iyi tanıdığınız birini arıyorsanız, bir isim yeterli olabilir. Ancak diğer durumlarda, kişinin kim olduğunuzu anlayabilmesi için daha fazla bilgi vermeniz gerekebilir.
- Karşılama söz konusu olduğunda, seçeneği günün saatine göre kullanabilirsiniz, örneğin "Günaydın", "İyi günler" veya "İyi akşamlar".
- Bir iş görüşmesi yapıyorsanız, çalıştığınız şirketin adını da belirtin. Örneğin: "Günaydın, ben Oriflame'den Alina Sereda."
- Beğendiğiniz birini ararsanız, nerede tanıştığınızı belirtebilirsiniz. Örneğin: “Merhaba, ben Anton Ostakh. Geçen hafta spor salonunda tanıştık."
- Ortak arkadaşınız olan birini arıyorsanız, adını söyleyin. Örneğin: "Merhaba, ben Peter. Ben Nikita'nın bir arkadaşıyım ... Sanırım seni aramam konusunda uyardı. "
- Açık bir pozisyon için arıyorsanız, lütfen bunu nasıl öğrendiğinizi belirtin. Örneğin: “Merhaba, benim adım Victoria Arlanova. Dün gazeteye verdiğiniz iş ilanı için arıyorum."
- Firmayı arayıp talep ederseniz Genel bilgi, adınızı eklemeniz gerekmez. Basitçe şöyle diyebilirsiniz: "Merhaba, bagaj depolama hizmetiyle ilgileniyorum."
-
Kişinin rahatça konuşup konuşmadığını sorun. Başarılı bir telefon görüşmesi yapmak istiyorsanız, aradığınız kişinin sizin kadar onlara odaklandığından emin olmanız önemlidir. Bu yüzden olacak iyi fikir Başlamadan önce konuşmaya vakti olup olmadığını sorun. Kişi özgür olduğunu söylüyorsa konuşmaya başlayın. Meşgul olduğunu veya ayrılmak üzere olduğunu söylerse, konuşmak için başka bir zaman bulmak isteyebilirsiniz.
- Aradığınız kişi meşgulse, kapatmadan önce başka bir zaman ayarlayın. De ki, "Bu öğleden sonra seni tekrar arayabilir miyim? Örneğin, saat 15:00'te mi?"
- Kişi sizi geri aramak isterse, sizin için uygun olacağı bir gün ve saat önerin. “Yarın sabah boş olacağım. On hakkında konuşabilir miyiz?"
-
Küçük bir konuşma ile buzu kırın. Bir şey istemek veya satmak için arıyorsanız, hemen işe başlamanız gerekmez. Bu muhatabı yabancılaştırabilir. Bunun yerine, hava durumu gibi tarafsız konular hakkında biraz konuşarak iletişim kurmaya çalışın.
- Ancak, önemsiz şeyler hakkında çok uzun konuşmayın, aksi takdirde muhatabın sabrını kaybetmeye başlama olasılığı yüksektir.
- Aradığınız kişiyi tanıyorsanız, ilgi alanı hakkında iyi niyetli bir şaka yapın. Örneğin, sporsever olduğunu bildiğiniz birini ararsanız, "CSKA dün açıkça yanıyordu, değil mi?" deyin.
- Aradığınız kişiye aşina değilseniz, daha fazlası için küçük bir konuşma yapın. ortak konular... örneğin, son zamanlarçok sıcaktı, değil mi? Geçen yaz bu kadar kötü olduğunu hatırlamıyorum.”
-
Çağrının kalbine gidin. Kendinizin ve konuştuğunuz kişinin kendinizi daha rahat ve rahat hissettiğinizi fark ettiğinizde, meselenin özüne inmenin zamanı gelmiştir. Kişiye neden aradığınızı söyleyin. Mümkün olduğu kadar açık ve net konuşun, sanki etrafta dolaşıyormuşsunuz gibi, güvensiz görüneceksiniz.
- Kendine güven duyman gerekse de, aradığın kişiden bir şey istediğinde kibar olmayı unutma.
- Durmadan çok uzun süre konuşursanız, karşınızdaki kişi muhtemelen sözünüzü kesmeye başlayacaktır. Aramanızın amacı hakkında biraz bilgi verdiyseniz, durup tepkisini dinlemek harika bir fikirdir.
- Telefonda konuşurken yemek yemeyin veya sakız çiğnemeyin. Yabancı sesler, konuşmayla pek ilgilenmediğiniz izlenimini verecektir.
Çağrı için hazırlanın
-
Sakin bir yer bulun. Ne zaman zamanı gelecek bir arama yapın, mümkün olduğunca başarılı bir şekilde geçeceğinden emin olmalısınız. Bu, elverişli bir konuşma ortamı yaratmanız gerektiği anlamına gelir, bu nedenle telefonunuzu kullanabileceğiniz sessiz bir yer bulun. Diğer kişiden sözlerinizi tekrar etmesini veya sizi duyabilmeleri için bağırmasını istemek zorunda kalmamak için arka plandaki gürültüyü en aza indirmeniz gerekir.
- Aramak için en iyi yer boş bir odadır. kapalı kapı... Böylece sessiz kalmanız garanti edilir.
- İş arkadaşlarınızı duyabileceğiniz bir açık ofisten arama yapmanız gerekiyorsa, alanın kalabalık olmadığı bir zaman seçin. Örneğin, öğle yemeği saatinde veya insanlar eve gittiğinde günün sonunda arayın.
- Sizinle önemli telefon görüşmeleri yapmaktan kaçının. halka açık yerlerde restoranlar veya dükkanlar gibi. Genellikle dikkat dağıtıcı şeylerle doludurlar ve başarılı bir konuşma için fazla gürültülüdürler. Evinizden veya ofisinizden uzaktayken birini aramanız gerekiyorsa, restorandaki tuvaletin yanındaki koridor veya mağazadaki boş bir geçit gibi sessiz bir yer bulmaya çalışın.
-
Sinyal kalitesini kontrol edin. Bu günlerde birçok kişi kullanıyor Cep telefonları ana iletişim aracı olarak. Bu durumda, aramadan önce, emin olmak için telefonunuzdaki sinyali kontrol edin. iyi kalite iletişim. Size uygun bir sinyal alana kadar biraz dolaşın. Cep telefonunuz şebekeyi iyi çekmiyorsa, sabit hatlı bir telefon kullanın.
- Sabit hatlı bir telefondaki arama sırasındaki ses kalitesi genellikle cep telefonundan daha iyidir, bu nedenle çok önemli bir arama yapmanız gerekiyorsa, mümkün olduğunda sabit hatlı bir telefon kullanın. Bu, özellikle çok iyi duyamayan yaşlı bir kişiyi arıyorsanız gereklidir.
- kullanma cep telefonu Dahili mikrofonun sesinizi sorunsuz bir şekilde alması için tutmayı unutmayın. Önemli eller serbest arama yapmamak daha iyidir.
- Birini özel veya küçük bir konuşma için arıyorsanız, önce bir mesaj gönderebilirsiniz: "Konuşmak için / birkaç dakikanız var mı?" Kişi sizin aramanızı beklerken daha rahat hissedecektir.
- yaymayı dene olumlu davranış bir konuşma sırasında. Evet, karşınızdaki kişi konuşma sırasında sizi gülümserken görmeyebilir, ancak aslında bu daha hevesli ve pozitif konuşmanıza yardımcı olacaktır.
- Bir telefon görüşmesi sırasında kelimeleri net bir şekilde telaffuz edin. Ne söylediğinizi kolayca anlamak için muhatap gerekir.
- Ayrıca konuşmanızın temposuna da dikkat edin. Çok hızlı konuşursanız, sizi anlamak da zor olacaktır.
Bir iş görüşmesinde, her zaman bir profesyonel olarak görüldüğünüz izlenimini vermelisiniz. Ve bu, konuşmanın ilk dakikalarında yapılmalıdır. Şirketin imajı ve başarısı, büyük ölçüde çalışanların ne kadar sosyal olduklarına ve onlarla ne kadar iyi konuşabildiklerine bağlıdır. potansiyel müşteriler ve ortaklar. İş verimliliği için, herhangi bir çalışanın bazı iletişim kurallarını bilmesi gerekir.
Telefonda iletişim kuralları nelerdir?
İlk olarak, tonlamanızı dikkatlice izlemelisiniz. Bir konuşma sırasında muhatap sizi göremeyebileceğinden, bu sizi duymadığı faktörünü dışlamaz. Bu nedenle, nazikçe konuşmaya çalışın. Ve bu bir gülümsemeyle kolaylaştırılacak ve iyi ruh hali konuşma boyunca. Telefondaki kurallar, duygularınızın tam kontrolünü içerir.
İkincisi, bir konuşma sırasında duruşunuzu kontrol etmelisiniz. Bir konuşma sırasında koltuğunuza yayılırsanız, itibarınızı zedeleyebilir. Konuşma sırasında her zaman ayakta durursanız, konuşma iddialılık ve enerji alacaktır ve bu öncelikle çok aceleci olmasına katkıda bulunur. Konuşmanın belirli bir hızına uyum sağlamak gerekiyor.
Üçüncüsü, doğru selam vermek gerekir. Selamlaşma, iletişim kurallarının en önemli unsurlarından biridir. Bu işin kendi incelikleri ve nüansları var. Örneğin, “Merhaba” yerine “İyi günler” demek daha iyidir. Bu ifadenin telaffuzu çok daha kolaydır. Ve algı için çok daha kolaydır. Hiçbir durumda aramaları "merhaba" ve "evet" kelimeleriyle cevaplamamalısınız. Her şeyden önce, şirket hakkında ve ardından pozisyonunuz hakkında bilgi vermelisiniz.
Kendinizi her zaman doğru tanıtmanız gerekir. Arayan kişi önce kendini tanıtır. Sadece şu durumlarda isim ve pozisyondan bahsetmemek mümkündür. doğru insan Burada değil. Birinin telefon numarasını çevirmeniz durumunda, kendinizi tanıttıktan sonra, zamanın müsait olup olmadığını öğrenin. Ancak o zaman aramanın amacı hakkında konuşmalısınız.
İletişim kuralları ayrıca beklemeye devam etmemeniz gerektiğini ima eder. Ahizeyi kaldırmak için gereken maksimum süre yaklaşık altı zil sesidir. O zaman aramayı bırakabilirsin. Üçüncü çalıştan sonra cevap vermen gerekiyor. Bu, arayanın zamanını kurtaracaktır. Ancak telefona acele etmemelisiniz, aksi takdirde işte uğraştığınızı düşüneceklerdir.
Aramaların süresinin yaklaşık beş dakika olması gerektiğini unutmayın. İletişim kuralları, lirik konuşmalar sağlamaz. Ayrıca çok fazla çalışma süresi alır. Bir iş görüşmesinde duraklamalara gerek olmadığı için uzun süre sessiz kalmayın. Tek yaptıkları seni sinirlendirmek. Ve yaklaşık bir dakika sessiz kalırsanız, bu itibarınız için önemli bir dezavantaj olacaktır.
Ayrıca, bir iş görüşmesi için önceden hazırlanmanız gerekir. Sadece ilgilendiğiniz bilgileri netleştirmek için kimseye gereksiz aramalar yapmamalısınız. Tüm sorular ve detaylar ilk görüşmede hemen tartışılmalıdır. Bu sorunu önlemek için özel bir soru listesi oluşturabilirsiniz. Her zaman ayrıntılı olarak sorulan soruları cevaplamaya değer. Kısa cevaplar, itibarınızı uygun düzeyde koruyamayacak ve tartışılan konudaki yetkinliğinizi göstermeyecektir.
İletişimin altın kuralları sırf bu tür durumlar için icat edilmiştir. Onlar tarafından yönlendirilirseniz, sorumlu bir çalışan olarak puanınız yüksek olacaktır.
Akıllı olmak istiyorsanız, akıllıca sormayı öğrenin, dikkatlice dinleyin, sakince cevap verin ve söylenecek başka bir şey kalmadığında konuşmayı bırakın.
Lavabo
"Telefon iletişim kültürü" testi
Test, telefon iletişimi için en yaygın kuralların formülasyonunu sağlar. Eğer sen her zaman bu kurala uyun, sonra kendinize 2 puan yazın, Bazen- 1 puan, asla – 0.
1. Bir telefon numarasını yalnızca doğru olduğuna kesinlikle ikna olduğumda ararım.
2. Mümkün olduğunca kısa olmaya çalışarak bir iş telefon görüşmesi için dikkatlice hazırlanırım.
3. Özellikle sorumlu telefon görüşmelerinden önce bir kağıda gerekli notları alırım.
4. Önümde uzun bir konuşma varsa muhataba yeterli zamanı olup olmadığını sorarım, yoksa konuşmayı kararlaştırılan başka bir gün ve saate ertelerim.
5. Gerekli kurumla telefon bağlantısı kurduktan sonra kendimi ve şirketimi adlandırıyorum.
6. Eğer "yanlış yere geldiysem" özür dilerim ve sessiz kalmayın.
7. Hatalı bir aramada kibarca cevap veririm: “Yanlış numaranız var” ve telefonu kapatırım.
8. Önemli bir belge üzerinde çalışırken telefonu kapatırım.
9. İş telefon konuşmalarında, daha önce bir şeye sinirlenmiş olsam bile, "Kendimi kontrol altında tutuyorum".
10. Gelen telefona cevap olarak ismimi veya kurumumu veririm.
11. Telefondaki muhatabın uzun bir monologu sırasında zaman zaman kısa açıklamalarla dikkatimi teyit ederim.
12. Telefonda bir iş görüşmesini bitirerek muhatabıma teşekkür eder, başarılar dilerim.
13. Telefonla sorulan bir meslektaşım yok ise ona ne vereceğimi sorar ve masasına bir not bırakırım.
14. Bir ziyaretçiyle konuşurken telefon çalarsa, genellikle daha sonra tekrar aramanızı rica ederim.
15. Çalışanların yanında telefonda alçak sesle konuşmaya çalışırım.
16. Muhatap duymakta güçlük çekiyorsa, lütfen daha yüksek sesle konuşun veya geri arayın.
Yanıtlar
25 puan veya daha fazla- telefon görüşmesi kültürüne oldukça aşinasınız.
20-24 puan- genel olarak, telefon görüşmesi sanatında ustasınız, ancak hala iyileştirme için yer var.
20 puandan az- kuralları tekrar incelemeniz tavsiye edilir.
Telefon en çok hızlı yol bağlar modern hayat... Birçok iş sorununu çözmenize, doğrudan bir toplantı yapmadan iletişim kurmanıza olanak tanır. Ancak, nasıl kullanılacağını bilmiyorsanız, telefon gerçek bir felakete dönüşebilir, iş iletişimi kurallarını ihmal edin.
Tüm müzakere türleri arasında en zoru telefon görüşmeleridir. Telefon iletişiminin özgünlüğü, öncelikle iletişim mesafesi faktörü ile belirlenir.
Muhataplar birbirlerini görmezler, bu nedenle telefon iletişimindeki tüm paralinguistik faktörlerden sadece tonlama kalır. Bilgi yükünün ana yeniden dağıtımı, sözlü ve tonlama seviyeleri arasında gerçekleşir. Bu nedenle, bir iş telefon görüşmesinin tonlaması, konuşmanın içeriğinden daha az önemli değildir. İletişimin başındaki ve sonundaki tonlama düzeni özellikle önemlidir. Konuşmanın başlangıcı ve sonu, olumlu duyguların tüm yelpazesini güçlendirir: iyimserlik, kişinin pozisyonuna güven, yardımseverlik ve muhatap için saygı. Psikologlar, konuşmanın içeriği ile mesajın tonu arasında bir tutarsızlık varsa, insanların içerikten çok tonuna güveneceğini savunuyorlar.
Her telefon görüşmesinin 3-5 dakika sürdüğü tahmin ediliyor ve yönetici günde 20-30 kez iş hakkında konuştuğu için bu toplamda birkaç saat anlamına geliyor. Bu nedenle, aramadan önce, ne iletmek istediğinizi veya hangi bilgileri almanız gerektiğini düşünün, sorunuzu açık ve net bir şekilde belirtin.
Bir telefon görüşmesi sırasında zamanın üçte birinin kelimeler ve duyguların ifadesi arasındaki duraklamalarla harcandığı, bu da ifadelerin bulanıklığını oluşturduğu tahmin edilmektedir. Anlaşma eksikliği ve zamandan tasarruf etmenize izin vermez.
İlginç bir şekilde, bir erkek ve bir kadın telefon görüşmelerini farklı şekillerde gerçekleştirir. Ayrıca, bir erkek bir erkekle veya bir kadın bir kadınla konuşuyorsa, birbirlerini eşit sıklıkta keserler, ancak bir erkek ve bir kadın konuşurken, erkek kadının sözünü iki katı sıklıkta keser. Erkekler konuşmanın içeriğine daha fazla odaklanır, kadınlar iletişim sürecinin kendisinden etkilenir, konuşmanın nüanslarını daha ince algılarlar, muhatabı sadece "bilgi aktarıcı" olarak değil, aynı zamanda bir kişi olarak da değerlendirirler.
Erkek telefon görüşmesinin bir özelliği daha akılda tutulmalıdır. Erkeklerin sadece 10-15 saniye boyunca dikkatlice dinledikleri ve ardından durumu analiz etmeye başladıkları ve konuşmayı kesmeye ve sonuçlar çıkarmaya hazır oldukları ortaya çıktı.
Telefon konuşmalarında aşırı nezaket uygun değildir. "Çok nazik ol, sor, lütfen, senin için zor değilse ..." - bu tür törenler işe yaramaz. Konuşmayı uzatır ve tahrişe neden olur.
kabul ettiysen telefon görüşmesi ama seni hatırladıklarından emin değilsin, son konuşmayı hatırlatmalısın, kendini adlandırmalısın. Böylece, muhatabı, kim olduğunuzu ve sizinle ne müzakere ettiğini çılgınca hatırlayacağı gereksiz "girişten" kurtaracaksınız.
Bu arada, nasıl doğru söylenir: "Sen Ö nyat "veya" Sizi Arayan NS T"? önerilen: çalıyor NS t, yüzük veçalanlar NS T.
Her aramadan önce kendinize üç soru cevaplayın:
· Konuşma için acil bir ihtiyaç var mı?
· Partnerin cevabını bilmek zorunlu mu?
· Partnerle yüz yüze görüşmek mümkün müdür?
Telefonda cevaplanacak en iyi soru nedir?
· Belirli bilgileri hızlı bir şekilde bildirmek veya almak istiyorsanız;
Bunun veya bunun fikrini öğrenmelisin resmi ilgilendiğiniz soruda;
· Biriyle görüşmek için önceki anlaşmanın hala yürürlükte olup olmadığını netleştirmeniz gerekiyor;
· Durumdaki bir değişiklik hakkında partnerinizi bilgilendirmeniz gerekir;
· Biriyle bir telefon görüşmesi ayarladınız.
Ne zaman aramalı?
8.00 - 9.30, 13.30 - 14.00, 16.30'dan sonra. Diğer saatlerde görüşme süresi iki katına çıkar, karar ertelenir.
Kaçınılması gereken ifadeler
Bilmiyorum |
Bu yanıt sizin ve firmanızın güvenilirliğini zedeler. Beklemek ve gerekli bilgileri netleştirmek için izin istemek daha iyidir, örneğin: "İzin verin, bunu sizin için açıklayacağım." |
Bunu yapamayız |
Böyle bir ifade ile bir müşteriyi veya ortağı kaybedebilirsiniz. Bulmayı dene Olası çözüm muhatabın sorunları. Bu durumda neler yapılabileceğini düşünün, neyin yapamayacağını değil. |
Bekle bir saniye, yakında döneceğim |
Konuşmayı keserken doğruyu söyleyin: “İstediğiniz bilgiyi bulmak iki ila üç dakika sürebilir. Bekleyebilir misin yoksa seni geri aramama izin verir misin ", telefon numarasını yaz |
Cümlenin başındaki "hayır" elverişli değil yapıcı karar Sorunlar. Müşterinin veya iş ortağının hayır demesini engelleyen teknikleri kullanın, örneğin, “Size tazminat ödeyemiyoruz, ancak ek bir hizmet sunmaya hazırız. Bu sana yakışacak, değil mi?" |
takip etmiyor |
NS |
Telefonu uzun süre açmayın. |
Dördüncü çalmadan önce ahizeyi kaldırın. |
"Merhaba", "Evet", "Konuş" kelimeleriyle bir konuşma başlatın. |
Kendinizi tanıtın, departmanınızı ve pozisyonunuzu adlandırın. |
"Yardımcı olabilir miyim?" diye sormak |
"Size nasıl yardımcı olabilirim?" diye sormak |
Aynı anda iki görüşme yapın. |
Bir konuşmaya konsantre olun; dikkatle dinleyin. |
Telefonu en az kısa bir süre gözetimsiz bırakın veya uzun süre meşgul edin. |
Ayrıntıları netleştirmek zaman alırsa geri aramayı teklif edin. |
Notlar için kağıt parçaları ve takvim sayfaları kullanın. |
Antetli kağıtlar veya bir iş defteri kullanın. |
"Herkes yemek yiyor", "Kimse yok", "Geri ara" deyin. |
Bilgileri kaydedin ve aboneye kendisini geri arayacaklarını bildirin. |
El cihazı sol elle kaldırılır, böylece iletilen bilgiler sağ elle kaydedilebilir (sırasıyla solak insanlar için, tersi). Telefon setinden çok uzakta olmayan, mesajları kaydetmek için her zaman bir telefon defteriniz ve elinizde bir kalem olmalıdır.
Tipik hatalar telefonda konuşurken
Telefonda konuşurken en büyük dezavantajı kayıtsızlıktır. İşle ilgilenmeyenler şirketlerini yeterince temsil edemeyeceklerdir.
İlgi eksikliği nedeniyle, katılımcı aşağıdaki gibi hatalar yapar:
• diyalog yürütme isteksizliği;
• samimiyetsizlik, iletişimde kuruluk;
• kabalık sınırında vurgulanan kısalık;
• sabırsızlık;
· Konuşmayı daha hızlı bitirme ve kapatma isteği.
Doğal olarak, bu aynı zamanda esas olarak aşağıdakilerle ilgili diğer hatalara da yol açar. olumsuz tutum partnerinize telefonla:
· Muhataba isim ve soyadı ile adres eksikliği;
· Muhatap sorunlarına yetersiz katılım;
• beceriksiz sorgulama;
· Belge aramayla ilgili uzun duraklamalar.
Bazen tüpte kötü işitilebilirlik vardır. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Eğer muhatabı iyi duyamazsam, o da beni iyi duyamaz ve bu nedenle daha yüksek sesle konuşması gerektiği görüşü, telefon söz konusu olduğunda hatalıdır. İşitme duyunuz zayıfsa, sesinizi kendiniz yükseltmemelisiniz. Ve muhataptan daha yüksek sesle konuşmasını ve sizi nasıl duyduğunu sorun.
Telefonda yüz yüze görüşme ile aynı ses seviyesinde konuşun. Mikrofon ve telefon ayarları normal, orta bir ses düzeyi için seçildiğinden, telefonda yüksek sesle konuşma genellikle daha az anlaşılırdır.
Çok hızlı konuşmamalısınız, çünkü bu durumda muhatap tarafından anlaşılmayanları sık sık tekrarlamanız gerekir.
Telefon konuşma bozukluklarını şiddetlendirir. Rakamlar ve rakamlar kulağa özellikle anlaşılmaz geliyor. Bu nedenle, daha açık bir şekilde telaffuz edilmeleri gerekir.
Normal şehirlerarası iletişim sırasında düzenlemeler iş telefon görüşmesi süreyi sınırlar
Bu durumda, aşağıdaki bileşim parçaları sırasıyla ayırt edilir:
Zamandan tasarruf etmek için telefon görüşmesi sırasında sunum yapmak yüz yüze görüşme ile aynı değildir. Önce firma aranır, ardından arayanın konumu ve soyadı:
A. - Firma "Informcenter", merhaba.
B. - İyi günler.
A. - Halkla İlişkiler Departmanı. Kuruluşumuzun tanıtımı için reklam desteği ile ilgili olarak size bir teklifte bulunduk.
Katı bir zaman sınırı ile, belirli bir duruma atanan ve sözlü bilgi aktarımı biçiminin seçimini kolaylaştıran kararlı konuşma formülleri geliştirilmiştir. Bu nedenle, örneğin, ikinci kısma geçerken (muhatapları konunun seyrine tanıtmak), aşağıdaki ifadeler sıklıkla kullanılır:
Görsel temasın olmadığı durumlarda, reaktif ipuçları daha enerjik olmalıdır. Alıcı “sessiz” olmamalıdır: konuşmacı için bu, dinlemedikleri veya dikkatsizce dinlemedikleri anlamına gelir. Mesaja "Evet, evet", "İyi", "Anlıyorum", "Peki, peki" gibi tepkisel sözler eşlik eder.
İkinciye ve ardından üçüncü bölüme (durumun tartışılması) geçerken, konuşmacılar genellikle bilgiyi açıklama ve yetkilendirme yöntemlerini kullanır (yetkilendirme, konuşmada bilgi kaynağına bir referanstır).
Bazen, kötü işitilebilirlik nedeniyle, kulak tarafından algılanması zor olan büyük miktarda bilgi nedeniyle, aboneler düzeltici açıklamalar kullanır:
- Tekrar eder misin...
- Üzgünüm, duymadım...
- Beni duyabiliyor musun?
- Mesajımı anladın mı?
- Beni Yanlış Anladın…
tam olarak anlaşılmadı...
yanlış anlaşıldı...
Konuşma kavramının uygulanması açısından çok önemlidir. sonuç aşaması.
Kişiden ayrılmadan önceki son sözler
meydan okuyan |
alma |
- Görünüşe göre her şey tartışıldı (tartışıldı) |
- Her şey? |
-Muhtemelen hepsi bu |
- Bana her şeyin var mı? |
-Bu kadar |
- Bitirdin mi? |
- Anlaşmak? |
- Bu konuda, öyle görünüyor ki, her şey? |
- Her konuda anlaştınız mı? |
- Başka bir şey? |
- Tatmin oldun mu? |
-Bence evet |
meydan okuyan |
alma |
- Başka bir şey? |
-Evet tabi ki! |
- Daha fazla açıklama ve ekleme olacak mı? |
- Hiçbir şey görünmüyor |
- Söylemek istediğin başka bir şey var mı? |
- Numara |
- Hayır, nesin sen! |
Teşekkür bilgi, öneri, davet, tebrik, yardım için:
- Teklifiniz için teşekkürler, sergiye katılma olasılığını tartışacağız.
- Davetiniz için teşekkürler ve memnuniyetle kabul edin.
- Yardımınız için çok minnettarım.
- Danışma için teşekkür etmeliyim (yapmalıyım).
Özür dilemek rahatsız etmek için, yetkisiz bir arama için, uzun bir konuşma için ( çok sayıda sorular), mesai saatleri dışında kaygı, geç arama, herhangi bir nedenle konuşmayı kesme, yanlış bağlantı için:
- İzin gününde seni rahatsız ettiğim için özür dilerim ...
- Lütfen çok uzun konuşma için özürlerimi kabul edin (çok sayıda soru için) ...
- Sizi böldüğüm için özür dilerim ...
- Uzun konuşma için özür dilerim ...
umut ifade konunun olumlu bir şekilde çözülmesi için hızlı bir toplantı, davanın sonucu.
Görgü kuralları formları, bir telefon iş görüşmesinde oldukça büyük bir yer kaplar. Telefon diyaloğunun genel sözcüksel bileşiminin hangi bölümünün görgü kuralları sözlüğü tarafından işgal edildiğini düşünelim.
Bir merhaba. Bay Golovin ile konuşmak istiyorum.
B. - Telefondayım.
A. - Max'in temsilcisi Roman Malinin sizinle konuşuyor.
B. - Çok hoş. Kendini dinle.
A. - Ben isterim Müzakerelerin başlamasından önce bir şeyi netleştirmek için.
B. - Lütfen. Ben seni dinliyorum.
A. - Enflasyon nedeniyle metrekare fiyatı değişti mi?
B. - Evet, elbette. Şimdi yalnız metrekare pavyondaki alan yirmi dolar ve açık alanda - on.
A. - Teşekkürler. Tüm bilmek istediğim buydu.
B. - Başka sorunuz varsa, Arama. Hizmetinizdeyim.
A. - Teşekkürler. Gerekirse, teklifinizi kesinlikle kullanacağım. Herşey gönlünce olsun.
B. - Güle güle.
Böylece görgü kuralları yalnızca iletişim kuranların ilişkilerini düzenlemekle kalmaz, aynı zamanda telefon diyaloğunun rasyonel bir şekilde düzenlenmesinin bir aracıdır. Bu, telefon iletişiminin zamanının katı bir şekilde düzenlenmesi açısından çok önemlidir.
Bir iş telefon görüşmesi örneği
Bir merhaba. Merkez "Kongreler Arası".
B.- Merhaba. Raditeknik Üniversitesi. Mironova Olga. Sizi dün sempozyumla ilgili olarak aradım.
A. - İyi günler. Kendini dinle.
B. - Bize yüz otuz - yüz kırk kişilik bir yer verebilir misiniz?
A. - Evet. Sizin için yüz elli koltuklu bir konferans odası rezerve edebiliriz.
B. - Bize yakışır, teşekkürler. Mobilya kiralama nasıl düzenlenir?
A. - Uygulamada, tüm öğelerin adlarını ve numaralarını açıkça belirtmelisiniz.
B. - Size nasıl başvuru gönderilir?
A. - Adresimize göndermeniz gerekmektedir. teminat mektubu... İçinde her türlü hizmeti ve maliyetini belirteceksiniz.
B. - Anlıyorum. Mektup posta veya faks yoluyla gönderilebilir.
A. - Evet.
B. - Peki kaç gün içinde alacaksınız?
A. - mektup gider genellikle iki ila üç gün.
B. - Oldukça uzun.
A. - Kurye ile gönderebilirsiniz, iki saat içinde bize gelir.
B. - Yani yapacağız. Kapsamlı bilgi için çok teşekkür ederim.
A. - Lütfen. Herşey gönlünce olsun.
Amerikalı işadamı H. McKay, “sizinle telefon görüşmesi yapan herhangi bir kişi, sizi ne zaman yakalayabileceğini bilmekten memnun olacaktır. Bu yüzden iş görüşmelerinde onu her zaman bilgilendirin."
Otokontrol için sorular
1. Telefonda yetkin konuşmak neden gereklidir?
2. Konuşmanın "yönünü belirlemek" ne anlama gelir?
3. Bir iş görüşmesinden önce hangi sorulara cevap hazırlamanız gerekiyor?
4. Başarıyı neler etkiler? iş görüşmesi?
5. Bir iş telefon görüşmesinin özellikleri nelerdir?
6. Telefonda bir iş görüşmesine nasıl düzgün bir şekilde hazırlanılır?
7. Telefonda yetkin iletişim hangi unsurları içerir? gelir arayan hakkında?
8. Yetkili bir telefon yanıtı hangi unsurları içerir?
1. Egzersiz
ödev 2
İhtiyaçları ve zevkleri bilinmeyen (bilinen) yeni (eski) bir müşteriyi arıyorsunuz. Şunlara ihtiyacınız var:
· Müşteriyi kazanmak için;
· Onu sipariş vermeye ikna edin.
ödev 3
Uzun bir aradan sonra kendinize hatırlatmanız gerekiyor. Telefon görüşmenizi nasıl yapılandıracaksınız? Bir telefon görüşmesi partnerin türüne nasıl bağlı olacaktır? İki veya üç farklı durum verin. Onları çiftler halinde oynayın.
4. Ödev
Grup, aşağıdaki durumlarda çiftlere ayrılır ve telefon görüşmeleri yapar: klinik, dergi yazı işleri, dekanlık, banka, mağaza, dış konsolosluk.
Konuşmanın konusu keyfi, ancak gözlemlemelisiniz aşağıdaki koşullar: Yetkin bir konuşma yapın, minimum sayıda kelime kullanarak sadece bir soru sorun.
Daha sonra muhataplar rolleri değiştirir ve belirli durumlarda tekrar bir konuşma yürütür.
Ödev 5
Çiftlerin telefonda konuşma yeteneklerini göstermeleri teşvik edilir. Aşağıdaki durumlarda art arda (mantıksal olarak ilişkili) üç soru sorarlar: araba servisi, tiyatro, garanti atölyesi, kuaför, yunus akvaryumu. Sorular önceden hazırlanabilir. Ana görev- minimum kelime sayısını kullanarak konuşmayı doğru yapın. Her konuşmanın sonunda ortak bir analiz yapılır.
Ödev 6
Evde telefonda oturun ve önerilerimizi kullanarak 5-7 kurumu arayın. Kaç tanesinin profesyonel “cevaplayıcı” olduğunu sayın. Konuşmalarınızı analiz edin. Kaç tane hata yaptın? Gelecekte, bu tür hatalardan kaçınmaya çalışın.
Bu arada, bir konuşma sırasında gülümsediğinizde sesiniz daha hoş hale geliyor.
| Öncesi |
