Müşterilerle iletişimde çeşitli mekanizmalar kullanmak. Tüm durumlar için müşterilerle iletişim kurmak için klasik ifadeler

1. Gülümseme

Ücretsizdir ve hayatınızı uzatır. Ve belki de en verimli şekilde çalışır. eğer açıksan farklı taraflar bilgisayar, yine de müşteriye gülümseyebilirsin: bir mektupta, web sitesinde, sosyal ağlarda yardımsever bir tonda. Kibarlık herkesin anahtarıdır, hatta bir çimento mikseri alıcısı bile! :)

Çevrimiçi mağazanızda bir alışveriş sepetini kontrol ettiğinizi hayal edin. Bir durumda, site alıcıya "Teşekkürler! Siparişinizi aldık, bugün teslim alacağız ve sevkiyata hazırlayacağız. Kuryemiz, teslimat süresi üzerinde anlaşmak için sizi önceden arayacak ”ve ikinci“ Sipariş No. 123 gönderildi ”. Sizce hangi metin gülümseyerek yazılmıştır?

2. Sor

Sadece "Bir şey önerebilir misiniz?" Sorusunu sormaya çalışmayın. duygusal kişi kendi kendine, “Kör müyüm? Nasılsa her şeyi görebiliyorum!" Elbette bunu yüksek sesle söylemeyecek, ancak bu mağazada aşağılandığı izlenimine sahip olabilir. Aynısı diğer ifadeler için de geçerlidir: "Size yardım edebilir miyim?" - "Gerçekten zayıf mıyım?", "Seni ne ilgilendiriyor?" - "Bilseydim hemen alırdım", "Zaten doğru ürünü seçtiniz mi?" - "Bana bir şey satmak için acelen varsa, o zaman bana baskı yapmayacakları başka bir mağazaya gideceğim." Tabii biraz abarttık ama ana fikri anladınız. Bu aynı zamanda çevrimiçi satışlar için de geçerlidir: araya giren açılır pencereler ve doğrudan mesajlar sizi satın almaya zorlamaz, geri iter. Ürünü kimin için satın aldığını sorun, siparişin, paketlemenin, teslimatın ayrıntılarını belirtin. Müşteriye cevaplamaktan mutlu olacağı sorular sorun.

3. Misafirperver olun

Bu göründüğünden daha zor, ancak şunu söyleyebiliriz: satış elemanlarım veya ben her zaman arkadaş canlısıyız, başka neye ihtiyacınız var? Ancak alışveriş yapanlar her zaman "gösteri için" yapmacık bir nezaket hissederler ve bunu gerçek konukseverlikten ayırırlar. Müşterilerinizin her birinin uzun zamandır görmediğiniz eski bir tanıdığınız olduğunu hayal edin. Hemen ona karşı dostça bir tavır hissedeceksiniz ve bunu gizlemek zor.

4. Geri bildirim isteyin

Müşteri, ürün hakkında neyi sevdiği ve neyi geliştirmek istediği hakkında konuşmak için size birkaç dakika vermekten mutluluk duyacaktır. Aynı şey sosyal ağlar için de geçerli: Kullanıcılar, doğrudan onlara sorarsanız, fotoğrafların ve videoların altındaki soruları yeniden yayınlamaya ve yanıtlamaya daha istekli oluyor. Bu sayede ürünler hakkında daha etkili bilgi toplayabilir ve bunları iyileştirebilirsiniz.

5. Proaktif olun

Siparişle ilgili her şeyi hemen bildirin: şartlar, fiyat, Özel durumlar teslimat, stokta belirli bir modelin olmaması. Mağazadaki siparişlerin çoğu, alışılmışın dışında ilerliyor: bir kişi fiyatı, teslimatı ve ödeme yöntemlerini öğrenir ve ardından satın almaya karar verir veya erteler. Her ayrıntıyı senden koparmasına izin verme.

6. Ziyaretçinin kararlarına saygı gösterin

Müşterinin sizinle telefonla iletişim kurması sakıncalıdır. çalışma zamanı ve messenger'daki mesajlara cevap vermek çok daha kolay mı? İyi! Örneğin, Telegram'da müşterilerle iletişim kurmaya alışkın olmadığınız için normal bir müşteriyi kaçırmayın.

7. Uzaklaştır Özel dikkatşüphe edene

En yaygın neden fiyattır. Bir kişi şöyle düşünür: “Bu ürün istenen paraya değer mi?”, Ancak herkes onun için değerli olduğunu açıkça söylemeye cesaret edemez. Ona benzer, ancak daha ucuz bir ürün sunun, müşterinin satın alma işleminden beklentilerinin ne olduğunu sorun. Nihai kararın her zaman alıcıya bağlı olduğunu unutmayın, bu yüzden ona bir seçenek sunun.

8. Alıcıyı derecelendirmeyin

özellikle dış görünüş- çok aldatıcı olabilir. En kötüsü, satıcının alıcıya karşı tutumu, nezaketi ve doğrudan yardım etme isteği buna bağlı olduğunda. Herhangi bir müşteriye özen ve özen gösterin - bu, onun sizden satın alma arzusunu güçlendirmeye yardımcı olacaktır.

Müşteriyle iletişim iyi bir bilimdir, iletişim personeli müşterinin şirket hakkında en önemli izlenimini bırakır. Müşteri, personelinizle iletişim kurmaktan hoşlanıyorsa, şirketiniz veya ürününüzdeki birçok dezavantajı etkisiz hale getirebilir. Tersine, yanlış bir kelime veya tonlama sizi bir müşteriden sonsuza kadar mahrum edebilir. Bugün bir müşteriyle nasıl düzgün bir şekilde konuşacağımız hakkında konuşacağız.

Doğru ve güzel konuşmayı öğrenmek nasıl

Öncelikle şunu söylemek isterim ki hayatta insanlarla düzgün konuşabilmekten daha değerli bir yetkinlik yoktur. Herhangi yaşam durumu bir kişiye iletişim becerisi yardımcı olacaktır. ne yazık ki toplum artık çok içine girdi çevrimiçi yaşam ve bu nedenle, birçok insan birbirleriyle çok az iletişim kurar. Bu onların iletişim becerilerini pompalamalarına ve geliştirmelerine izin vermez. Sadece zanaatlarının, herkesin takdir edeceği kadar mükemmel olan gerçek dehaları, bu beceri olmadan zirvelere ulaşabilir. Diğerlerinin insanlarla ilişkiler kurabilmeleri, arkadaş edinebilmeleri ve bakış açılarını savunabilmeleri gerekir. Tarih, bir dahinin toplumun beğenisini kazanamadığı ve eserlerinin ölümünden yıllar sonra tanındığı birçok örnek biliyor. Ne yazık ki, hatta en en iyi fikir halka güzel bir şekilde sunabilmeniz gerekir.

Diğer insanlarla iletişim kurarak, ancak sürekli olarak doğru ve güzel konuşmayı öğrenebilirsiniz. Bu beceri ancak süreç içinde gelişir. Bu makale, her şeyden önce dikkat etmeniz gereken ipuçları ve püf noktaları sunmaktadır. Ancak makaleyi okumak sizi davranışınızı değiştirmeye zorlamaz, sizin tarafınızdan yapılmalıdır. Yönetici veya işletme sahibiyseniz ve astlarınızın davranışlarını etkilemek istiyorsanız. O zaman sadece açıkça belirtilmiş bir sistem size yardımcı olacaktır, buna genellikle müşteri ile iletişim standartları denir. Ve en önemlisi, bu standartlar. Sistemin kendisi insanları davranışlarını değiştirmeye zorlamaz.

Müşteri İletişim Standartları

Kendine saygısı olan herhangi bir şirketin, bir müşteriyle iletişim kurmak için bir dizi kuralı olmalıdır. Bir diyalogun nasıl mümkün olduğu ve nasıl yapılmayacağının açıkça belirtildiği. Aynı görevleri çözen satış görevlileri ve iletişim personeli için en kolay yol, diyalog senaryoları ve senaryoları yazmaktır. Bunun hakkında zaten konuştuk, bu yüzden müşteri ile genel iletişim standartlarını tartışacağız. Aslında, aşağıda açıklanan kriterlere göre, bir kişinin bir müşteriyle nasıl düzgün konuşacağını bilip bilmediğini hemen belirleyebilirsiniz.

Müşteriye karşı duygusal tutum ve açıklık

Satıcı genellikle kötü bir ruh halindedir ve bunu müşteriye tüm görünümüyle gösterir. Bazı çalışanların öyle yüz ifadeleri var ki, müşteri ona yaklaşmaya korkuyor. Uygulamamda, satıcının işine devam ettiği ve müşteriye dikkat etmediği ve müşterinin meşgul olduğunu görerek satıcının dikkatini dağıtmak istemediği durumlar oldu. Bağlantıyı başlatanın kim olduğu önemli değil, satıcının müşteriye yardım etmeye hazır olduğunu göstermesi önemlidir.

Müşteri beklemek zorunda değil

Kesinlikle herkes beklentiden ve buna bağlı belirsizlikten rahatsız. sık sık geçerli sebepler müşterinin sorusuna hemen cevap veremiyoruz, ne yazık ki bu tür durumlardan kaçınılamaz. İrtibat personelinin görevi, müşteriye mümkün olan en kısa sürede yardımcı olmaktır. Ancak danışanın bir konsültasyon için beklemesi gerekiyorsa, o zaman endişe göstermek önemlidir: ne kadar beklemesi gerektiğini söyleyin, danışanın bu zamanı nasıl geçireceğine dair seçenekler sunun, olanlar için önceden özür dileyin. Bu sadece canlı iletişim için değil, aynı zamanda telefon veya e-posta.

Kişiyi başlatan kişiyi tanımlayın

Çoğu zaman şirketler, bir müşteriden veya bir çalışandan bir irtibatı kimin başlatması gerektiğini düşünmezler. Her ne kadar bu iletişim senaryoları yazarken önemli bir kriter olsa da. Ayrıca, bunlar temelde farklı müşteri hizmetleri stratejileridir. Muhtemelen bazı mağazalarda satıcıların aktif olarak size yaklaştığını ve hemen yardım teklif ettiğini (Euroset, Eldorado, Technosila) ve bazılarında ise tam tersine satıcıların ayakta durup onları aramanızı (mediamarkt, Mvideo) beklediğini fark etmişsinizdir. ). Stratejilerin her biri kendi yolunda iyidir ve var olma hakkı vardır.

İletişimi doğru kurun

Bir müşteriye ismiyle atıfta bulunmak

Bundan daha tatlı ses yok isim... Bu basit gerçek, tüm çalışanlara dövülmelidir. İsimle hitap etme yeteneği tam otomatizme getirilmelidir. Hızlı olmayacak, ancak genel olarak işe yarayacak. İyi hizmet Herhangi bir kişi.

Müşteri ile aynı dilde iletişim kurun

Sağır-dilsiz bir kişiye bir şey açıklamanız gerekiyorsa, muhtemelen işaret dili kullanacak, bir kağıt kalem alacak veya bilgisayarınızda veya telefonunuzda yazacaksınız. Ama kelimelerle açıklamanız pek mümkün değil, sık sık birçok sağır ve dilsiz insanla karşılaştım ve neden bahsettiğimi biliyorum. Ancak ne yazık ki, bir müşteriyle iletişim kurarken, bir çalışan genellikle müşteri için net olmayan terimlerin ve argo kelimelerin dilini seçer. Bu büyük bir hata tek dil kullanmaya değer biridir. Her kuruluşun bir özellik ve faydaların listesi ve tüm bunları müşteriye nasıl anlatacağı olmalıdır.

yalan söyleme

Bir çalışanın müşterisine karşı yapabileceği en kötü şey yalan söylemektir. Bir anda müşterinin tüm güvenini kaybedersiniz ve asla geri alamazsınız. Çoğu zaman çalışanlar tarafından yalan söylenen müşterilerle iletişim kurmak zorunda kaldım ve böyle bir müşteriyi şirkete iade etmenin işçilik maliyetleri çok yüksek.

Zorluklarınızla müşteriye yük olmayın

Bir nedenden ötürü, bir çalışan onu engelleyen çeşitli zorluklarla karşılaşabilir. Karşılaştığınız tüm sorunları müşteriye söylememeyi unutmayın. Başlangıç ​​olarak, müşteri bunu umursamıyor (eğer yaparsa, kendine soracaktır), o zaman büyük zorluklar müşteriyi korkutabilir. Sıklıkla şu cümleyi duydum: "Pekala, her şey çok karmaşık olduğu için buna ihtiyacım yok." Tek yapmanız gereken gecikme için özür dilemek ve mümkünse müşterinin kaybını bir şekilde telafi etmektir.

Daima gerekenden biraz daha fazlasını yapın.

Bir insan beklediğinden fazlasını alırsa mutlu olur. Bu basit kural, parolanız olmalıdır. Bu konuyla ilgili birkaç makale okudum. Örneğin, alıç tentürü için otomatlar artık popüler hale geldi, konuyla ilgisi olmayanlar için votka için ucuz bir alternatif. Bu nedenle, bu makineler bazen bir yerine 2 şişe dağıtacak şekilde yapılandırılmıştır, bu da hedef kitle arasında heyecan yaratmanıza ve kulaktan kulağa yayılmanıza olanak tanır.

Hoşçakal deme yeteneği

Çok az insan, bir kişiye doğru bir şekilde veda etmenin ne kadar önemli olduğunu düşünür. Aslında bunu doğru yapmak için iki iyi neden var:

1. Reçetenin etkisi - sizinle ayrıldıktan sonra, bir kişi son cümlelerinizi düşünür, diyaloğun ortasında olanlar daha az hatırlanır. Olumlu bir şekilde veda ederseniz, müşteri iletişim sürecinde yaşadığı sıkıntıları unutabilir;
2. Daha fazla aktiviteye karşı psikolojik tutumunuz. Ayrılma olumluysa, bir sonraki olumlu temasa geçmeniz daha kolay olacaktır. Diyalog kolay olmasa da sonunda ne olduğu psikolojik olarak önemlidir. Bu fikri Wolf s ve onunkilerde vurguladım.

Vedalaşmak göründüğü kadar zor değildir. Örneğin, her zaman herkese diliyorum iyi günler veya akşamları. Bunu içtenlikle yaparsanız, kişi ona minnettardır, onun hakkında düşünmeniz hoş olur. daha fazla kader... diyalogda olsaydı hoş olmayan anlar, tekrar özür dileyebilirsin. Örneğin: harcanan zaman için, başka bir çalışanın çalışması için veya sadece mevcut durum için. Müşteriye, bir muhatap olarak müşterinin kişisel olarak sevgili ve sizin için hoş olduğunu göstermek önemlidir.

Küstahlık ve kabalığa nasıl direnilir

Maalesef toplumumuzun kültürü istediğimiz kadar yüksek değil. Hizmet sektöründe çalışırken genellikle küstahlık, kabalık, uygunsuz davranışlar ve hatta bazen saldırganlık ile karşılaşacaksınız. İlk önce bunu kabul etmeyi öğrenmeli ve bu davranışa şaşırmayı bırakmalısın. Bu size, muhatapınıza davranışından etkilenmediğinizi göstermeyi öğrenme fırsatı verecektir. Kabalık ve küstahlığın kökleri çocukluğa ve bir kişinin yetiştirilmesine kadar uzanır, davranış modelini değiştirmek imkansızdır. En doğru davranış, bu davranışın sizinle çalışmadığını ve sizinle yapıcı bir şekilde diyalog kurmak için kişinin kendisinin yeniden oluşturacağını göstermek olacaktır. Nasıl yapılır? Duruma bağlı olarak kullanılabilecek birkaç seçenek vardır.

1. Size kaba bir şekilde yaklaşıldıysa, talebi fark etmeyebilir veya görmezden gelebilirsiniz. Genel olarak, uygunsuz davranışları tamamen görmezden gelme politikası çoğu zaman yardımcı olabilir;
2. hızlıca sorabilirsin retorik bir soru... Amaç manipülatörü rahatsız etmek, düşündürmek ve böylece inisiyatifi ele geçirmek;
3. Gülüp geçmek. Boor genellikle gülmenizi beklemiyor, kızgınlığınızı ve öfkenizi bekliyor. Kahkahaları duyunca kaybolur;
4. Şaşkınlık. Hayal kırıklığınızı muhatapta olduğu gibi kişide de gösterebilirsiniz. "Evet, Çehov'un ve Dostoyevski'nin dilinin uzun zaman önce öldüğünü görüyorum" gibi genel bir ifade söyleyerek onu utandırmaya çalışın. Hemen söylemeliyim ki, böyle bir taktiğin ancak kötülükten yaramaz değilseniz (bu da olur), bu numara boorlar, manipülatörler ve küstah insanlarla çalışmaz.

Farklı hizmet sektörlerinde hizmet vermek, müşterilere özel bir yaklaşım gerektirir. olarak var Genel kurallar resmi iletişim ve özel teknikler iş iletişimi... Uygulamada görüldüğü gibi, psikologların ve pazarlamacıların bu alandaki tavsiyelerini takip etmek, kuruluşun verimliliğini artırmaya ve belirli hizmetlerin sağlanması için piyasada olumlu bir imaj yaratmaya yardımcı olur. Aynı zamanda, müşterilerle iletişim kuralları aynı zamanda etik düşünceler tarafından şartlandırılan temel davranış normlarına uyulmasını da sağlar. genel görüşler ahlak hakkında.

Müşteri ile iletişim nasıl kurulur?

Bir konuşmanın ilk saniyelerinde, muhatabın zamanının ne için harcanacağını bilmesini sağlamalısınız. Bir konum aracı olarak kullanılması planlansalar bile, anlamı olmayan ifadelerin çıkarılması tavsiye edilir. potansiyel müşteri... Nezaket önemlidir, ancak nezaketin aşırı kullanımı olumsuz bir izlenim yaratabilir. Müşterilerle standart, müşteriden herhangi bir şeye onay vererek hızlı yanıt alma girişimlerini de ortadan kaldırır. Reddetme hakkını anlayışla ele almak ve aynı zamanda değişmeden yeterince tepki vermek gerekir.Belirli bir müşteri sonsuza kadar kaybolsa bile, şirket hakkında olumsuz bir izlenim kalır ve gelecekte imajı etkileyebilir.

Diyaloğun başlangıcı mümkün olduğunca bilgilendirici ve rahat olmalıdır. Konuşmanın amaçlarını, çalışanın niyetlerini kısaca ama net bir şekilde anlatmanız ve bu iletişimin nasıl yararlı olabileceğini tam olarak açıklamanız önerilir. Konular ve bireysel yaklaşım... Örneğin, bir manikürcü müşterisi ile iletişim kurma kuralları, güvenilir bir diyalogun ilk inşasını sağlar. Bu alandaki uzmanlar doğrudan insan vücudu ile çalışırlar, bu nedenle bu durumda samimiyet gölgesi olmadan yapılamaz. Sözde, örneğin, kullanılmamalıdır.

İş diyaloğunun genel ilkeleri

Tanışma ve ilk tanıtım bilgisinden sonra, çalışana daha az sorumluluk yüklenmez. Müşteri doğrudan ilgisini belirtmiş olsa bile gevşememelisiniz. İletişim, dostane bir sohbet tarzında kurulmalı, ancak şirketin teklifiyle ilgili olmayan konularda ciddi sapmalar olmamalıdır. Aynı zamanda, istemciyi aşırı miktarda veri ile aşırı yüklememelisiniz. Tek bir konuşma çerçevesinde geniş bir soru listesi belirlemeniz gerekiyorsa, temel kuralların gerektirdiği gibi öncelikle bunları sistematize etmelisiniz. Bir müşteriyle iletişim baştan düşünülmeli ve hazırlanmalıdır. Soru listelerini önceden hazırlamanız veya en azından kafanızda tutmanız, konuşma sırasında dozajında ​​tartışmanız önerilir. Ancak onlara sürekli bir akışta sormak da buna değmez. Her sorudan sonra küçük duraklamalar yapabilir, doğru espriler ekleyebilir veya dikkatinizi tartışılan konunun daha az karmaşık yönlerine çevirebilirsiniz. Müşteri kendini rahat hissetmeli, ancak aynı zamanda tartışmaya katılımdan da düşmemelidir.

Duyguların iletişimdeki rolü

var farklı noktalar yöneticinin nasıl ve nasıl duygusallık göstermesi gerektiğine dair görüş. Fikir, bu yönün tamamen dışlanmasına dayanan soğuk arama tekniğinden daha önce bahsedilmiştir. Başka bir deyişle, çalışanın müşteriyi kuru, doğru ve nispeten hızlı bir şekilde bilgilendirmesi ve gerekirse ondan alması gerekir. gerekli bilgi... Ancak bu tür çağrılar, şükran, özür ve uygun bir veda ifadeleriyle iletişim kurallarına resmi olarak uyulmasını hiçbir şekilde dışlamaz.

Ancak bir güzellik salonundaki müşterilerle iletişim kurmak için aynı kurallar böyle bir tekniği hariç tutar. Ve sadece iş bazında da olsa güvene dayalı ilişkiler kurma ihtiyacından dolayı değil. İş ortakları ve müşterilerle uzun süreli ilişkiler, çalışanlar insani niteliklerini gösterdiğinde daha verimli oluyor. Duyguların açık ve samimi ifadesi, insanları daha olumlu bir şekilde düzenler ve ayarlar. Başka bir şey, bu tür tezahürlerin kontrol edilmesi ve müşteriye hizmet sunan şirketin çıkarlarıyla çelişmemesi gerektiğidir.

Telefondaki diyalogun özellikleri

Telefon görüşmelerinin özgüllüğü de kendi özelliklerini ima eder. Bir konuşmanın başında "Endişeniz ..." veya "Endişeniz ..." gibi ifadelerin kullanılması önerilmez. Dışarıdan zararsız olsalar da, başlangıçta kaçınılması gereken olumsuz bir stilistik çağrışım yaratırlar. Ardından, kendinizi şirketten tanıtmanız ve hemen işe koyulmanız gerekir. Gelen aramalar için, telefondaki müşterilerle iletişim kuralları, ilk sinyalden sonra telefonu açmayı da önermez. Anında yanıt, yöneticinin bu aramayı sabırsızlıkla beklediği veya etkin olmadığı anlamına gelebilir. Gerçekte her şey farklı olsa bile, müşteriye tam tersi bir meşgul izlenimi vermek, yani ikinci aramadan sonra cevap vermek tavsiye edilir. Gelecekte, diyalogun seyri doğru tonlamaya vurgu yapılarak oluşturulmalıdır. Uzmanlara göre, üslup ve üslup telefon konuşması bazen içeriğinden daha önemlidir.

Eski müşterilerle iletişim kuralları

Bu, aynı zamanda özel bir yaklaşım gerektiren özel bir insan kategorisidir. Yaşlı bir kişinin bir iş diyaloğuna katılım açısından bir özelliği, dikkat ve konsantrasyonun ihlalidir. Yani, yönetici adına daha fazla sabır gerekli olacaktır. Ama olumlu yönleri de var. Özellikle, bu tür diyaloglarda, çalışanın kendisi için rahatlığı garanti eden çelişkili ifadelerin yüzdesi minimumdur. Öyle ya da böyle, yaşlı müşterilerle iletişim kurallarının hatırlatılması, bir kişiyle daha güvenilir bir iletişim kurmayı ve teklifin nüanslarını ona iyice açıklamayı önerir. Samimiyetsiz duyguların tezahürünü en aza indirmeniz önerilir. Dışarıdan doğru gibi görünseler de, genellikle onları ifşa eden yaşlı insanlardır, bu da daha fazla etkileşim için bir engel haline gelir.

E-posta ile iletişimin nüansları

Bu tür e-postalar, yöneticinin görevlerini büyük ölçüde basitleştirir. Tabii ki, çok şey diyaloğun yürütüldüğü biçime ve koşullara bağlıdır, ancak bu durumda müşterinin dikkatini çekme ve ilgisini ısıtma ihtiyacının olmaması kolaylaştırılmıştır. Ancak metnin kendisi bilgilendirici, faydalı ve aynı zamanda çok kuru olmayacak şekilde yapılmalıdır. Örneğin, müşterilerle e-posta yoluyla iletişim kurma kuralları, mektupta küçük bir özetleme bölümüne ihtiyaç olduğunu gösterir. Yani, en sonunda muhataptan hangi adımın veya kararın beklendiğinin bir hatırlatıcısı olmalıdır.

Ne söylenebilir ve söylenemez?

Pratik olarak refleks düzeyindeki deneyimli yöneticiler, davranışlarda, konuşma tarzında ve ifadelerde istenmeyen tezahürleri müşterilerle iletişim sürecinden hariç tutar. Özellikle, personelin müşterilerle iletişiminin kuralları ve standartları, herhangi bir bahaneyle eylemlerinin eleştirilmesini kesinlikle yasaklamaktadır. Aksine, çalışanların son derece olumlu bir tutum sergilemesi gerekir ve sorun nüansları ve durumlar üst düzey bir yönetici veya amir tarafından çözülür.

Ayrıca, bir müşteriyle iletişim kurarken, kayıtsızlık olmaması memnuniyetle karşılanır. Bu, örneğin, arzusunu veya planlarını tahmin etme arzusunda ifade edilebilir. Yani, çalışan, henüz tartışılmayan, ancak iyi takip edebilecekleri uygun hizmetleri önceden sunar. Bu bağlamda, manikür ustasının müşterisi ile iletişim kurma kuralları, mevcut resmi teklif listesini organik olarak tamamlayacak genişletilmiş bir hizmet yelpazesinin sağlanmasında ifade edilebilir. Bu nedenle, geleneksel manikür ile birlikte ziyaretçinin bir SPA seansına ihtiyacı olabilir. Müşteriler, teklifler çalışandan geldiğinde ek hizmetleri kabul etmeye daha isteklidir.

Bir diyalog nasıl doğru bir şekilde sonlandırılır?

Daha önce belirtildiği gibi, müşteriden hangi kararın bekleneceğine dair kısa bir hatırlatma ile konuşmaları bitirmeniz tavsiye edilir. Bu anlamda, örneğin bir otelde müşterilerle iletişim kurma kuralları, yöneticinin müşteriye kuruluşun yerini, açılış saatlerini ve ziyaretçilerin kabul zamanını hatırlatmasını gerektirir. Ancak her durumda, potansiyel müşteri olumlu bir izlenim bırakmalıdır. Bu, onun ilgisinden çok, olumlu olması gereken duygusal bir birikim olarak ilgilenir.

Çözüm

V son yıllar uzmanlar, iş alanında iletişim normlarının basitleştirilmesine yönelik bir eğilime dikkat çekiyor. Gerçek şu ki, müşterilerle iletişim kurmak için katı kurallar, konuşma sürecini zorlaştırır ve çoğu zaman onu kalıplaşmış ve itici kılar. Bu nedenle, şirket temsilcisi ile müşteri arasındaki mesafeyi azaltmayı mümkün kılan daha açık, samimi ve yine duygusal diyaloglara giderek daha fazla önem verilmektedir. Başka bir şey de, bu davranış tarzının da çok fazla deneyim gerektirmesidir, ancak iyi sonuç yalnızca belirli hizmet alanlarını getirir.

Bu makaleyi okumadan önce kendinize şu soruyu yanıtlayın: "Mağazadaki satıcıyla ne sıklıkla iletişim kurmak istediniz ve oraya geri dönmek istediniz?" Personelin müşterilerle iletişim kurma yeteneği, herhangi bir işletmenin görevlerinden biridir. çözmemize yardımcı olacak müşterilerle iletişim psikolojisi... Hayır, bu kibar olmak veya iyi iletişim becerilerine sahip olmak anlamına gelmez. İlk kelimelerden iletişim kurma, bir kişinin ihtiyaçlarını doğru tespit etme ve en önemlisi onları doğru bir şekilde tatmin etme yeteneğinden bahsediyoruz.

Bu nedenle, alıcı ile iletişim sürecinde 4 aşama ayırt edilebilir:

1. Temas
2. ihtiyaçları belirleme
3. ihtiyaçları karşılamak
4. Satış sonrası servis

Yukarıda açıklanan 4 noktanın şeması

Aşama 1: müşteri ile iletişim

Her şeyden önce, herhangi bir satıcı, iletişim kurarak henüz hiçbir şey satmadığını, ancak yalnızca daha fazla iletişim ve bilgi alışverişi için bir fırsat elde ettiğini anlamalıdır. Satıcı bunu hatırlarsa, diyalog daha verimli hale gelir, çünkü bir ürünün veya mağazanın tüm avantajlarını ilk cümlede söylemeye çalışmıyoruz ve alıcıyı korkutmuyoruz.

Birçok şirkette her müşteriye merhaba demek için yaygın bir gereklilik vardır - ancak bu doğru ve içten bir şekilde yapılmalıdır, yoksa hiç yapmamak daha iyidir. Karşılama, satış görevlilerinin mutlu olduğunu göstermelidir, ancak ayağa kalkıp hemen müşterinin peşinden satış alanına koşmayın. Girişte göz teması ve selamlama olduğunda en iyisidir - belki sadece hafif bir baş sallama. Herhangi bir nedenle merhaba diyemezlerse, bu korkutucu değildir.

Mağazada müşterinin sadece bir kez karşılandığından emin olmak da önemlidir (birden fazla satıcı olması durumunda). Bunun için bir kural koymak kolaydır - girişe daha yakın olan satıcılardan biri selamlar.

Alıcıya 1 kez merhaba demeniz gerekiyor. Girişe en yakın satıcı yapsın.

Zaten onaylanmış gerçeği hatırlamaya değer - bir kişi hakkındaki ilk izlenim 7 saniyede oluşur ve daha sonra sadece konsolide edilir. İlk izlenim bırakmak için ikinci bir şans olmayacak.

Aşama 2: ihtiyaçların belirlenmesi

İlk temastan sonra kişiye mekanda rahat etme ve etrafa bakma fırsatı vermek önemlidir. Ona yaklaşmaya değmediği zaman genellikle ampirik olarak belirlenir. Mağaza 15 metrekareden fazla değilse. m. - bu yeterli ve aralığın bir dakikalık sessiz çalışması. Aynı zamanda, müşteriye bakmanıza gerek yok, mağazada her zaman küçük bir ders var - fiyat etiketlerini düzeltebilir, kutuları yeniden düzenleyebilir, rafları silebilirsiniz.

Kişiye etrafa bakması ve mağazada rahat etmesi için zaman tanıyın.

örnek olarak vereceğimDünyanın en büyük perakendecilerinden birinin - GAP markasının - herhangi bir marka mağazasının girişinde her zaman çeşitli şeylerin olduğu bir masa vardır ve yanında her zaman bir şeyler yapan bir personel vardır - ayırma, katlama, açma, silme, temizlik vb. Personel, çalışma süresinin her saniyesinde oradadır - değişirler, öğle yemeğine giderler, ancak personelden biri her zaman oradadır. Yani özellikle hiçbir şey satmayan bu görünüşte tuhaf karakter çok önemli bir rol oynuyor! Yeni bir alana giren herkesin daha ileri gidip gitmeyeceğine ve nereye gideceğine karar vermesini sağlar. Ve bu kişi, görünüşe göre, her zaman yardım etmeye hazır olduğunu açıkça ortaya koyuyor - yönlendirmek, yönlendirmek, dinlemek.

Bir müşteri mağazanızda ilk dakikalarını geçirdiğinde yine de ilgisini çeken ürüne bakar. Ve satıcı, alıcının kişisel bir teklifte bulunmak istediği yeri her zaman tam olarak takip edebilir.

Örneğin:

Adam spor ayakkabılı bir vitrinde oyalandı. Burada satıcı ona acele eder ve kişi her zamanki şeyi duyar: "Bir şey önerebilir misin?" Bu soru şu düşüncelerden çıkar: "mavi mi siyah mı?", Ve satın alma için olumlu bir kararı erteler.

Ancak satıcı, alıcının baktığı model hakkında konuşmaya başlarsa, “dün bir çocuk tam olarak bu spor ayakkabılarını annesinden istedi, hayal edebiliyor musunuz? Çok tatlı bir şekilde yalvardı - sanki bir kinder gibi, onları çok sevdi. " - sonra alıcının duymak istediği şey hakkında konuşmaya başlar. Bu hikayeye ek argümanlar eklenirse, satın alma gerçeği tamamlanmış sayılabilir.

Kural olarak, bir mağazaya giren kişi, satıcının kendisine hemen bir şey teklif etmeye başlayacağı ve onu satın almaya zorlayacağı veya onun için zaman ve emek harcayacağı ve satın almamanın sakıncalı olacağı konusunda bilinçsiz bir korku yaşar. herhangi bir şey.

Bundan kaçınmak için - rahat olun

Satıcı görevi- rahat olun ve içtenlikle sorunun çözülmesine yardımcı olmaya çalışın. Takıntılı ifadeler "Size nasıl yardımcı olabilirim?", "Özellikle ilgilendiğiniz bir şey var mı?", "Size faydalı olabilir miyim?" - sadece korkutup uzaklaşın, düşüncelerinden uzaklaştırın ve sizi sadece burada nasıl çok fazla satın almayacağınızı düşündürün.

Bunu bilerek, ilk iletişim için "doğru" ifadeleri buluyoruz, örneğin:

• "Yaylar bu sezon çok popüler."
• "Bu modeli -30 dereceye kadar bir çocuk giyebilir"
• "Burada kullanılan son teknoloji iç taban yapımı"

İfadeler önceden hazırlanmalıdır. Bir kişi bunlardan herhangi birine tepki verdiyse, başladığınız düşünceye nasıl devam edeceğinizi bilmeniz ve satmak istediğiniz şeyin şaşırtıcı özellikleri hakkında konuşmanız gerekir. Alıcının ilk cümleye tepki vermesini beklememelisiniz, bu nedenle biraz bekledikten sonra ikinciyi ve gerekirse üçüncüyü seslendirmeniz gerekir.

Sonrasında kısa hikayeürünle ilgili olarak, sorunuz tekrar takip etmelidir - bu nedenle konuşmanın kontrolü satıcı tarafında kalır.

Bir konuşma sırasında, müşterilerin konuşmanın konusu hakkında "öncülük etmesi", birçok alternatif soru sorması gerekir. Aynı zamanda, bir kişinin başlangıçta tepki verdiği ürünle ve tamamen farklı bir şeye duyulan ihtiyaçla her zaman ilgilenmediğini anlamanız gerekir. Bu nedenle, gizli ihtiyaçlar da dahil olmak üzere tanımlamayı tam olarak tamamlamadan, ürünün sunumuna geçmemelisiniz.

Ne istediğini anlamak için müşteriyle aynı sayfada olun

Ya birden fazla alıcı varsa?

Genellikle bir mağazada yalnızca bir satıcı çalışır ve özellikle yoğun saatlerde birkaç alıcı vardır. Bu gibi durumlarda, daha önce ilkinden izin almış ikinci alıcı ile temas kurulması zorunludur. İlkinden size ikincisini selamlama fırsatı vermesini isteyebilirsiniz ve ona da yakında özgür olacağınızı açıkça belirtebilirsiniz. Böylece her ikisiyle de aynı anda sözlü iletişim kurulur ve her ikisinin de sizinle iletişime devam etmesi muhtemeldir.

Gördüğünüz gibi, bu kolay bir iş değil, bu nedenle satış görevlilerinin iletişim kurmak için iyi hazırlanmaları gerekiyor. Bu konuyla ilgili daha ilginç bilgiler makalede:.

Müşterilerle iletişim psikolojisi, aşama 3: ihtiyaçların karşılanması

Aslında bu aşamada ürünün tanıtımı gerçekleşir.

"İyi bir satış elemanının konuştuğu kadar dinlediği" uzun zamandır bilinmektedir. İhtiyaçları belirleme aşamasında eminim çok dinliyoruz. Bunu şimdi bile ihmal etmemelisiniz. Satış elemanı müşteriyi ne kadar çok duyarsa ve sadece dinliyormuş gibi yapmazsa, satış o kadar başarılı olur.

Ürün hakkında her şeyi ve daha fazlasını öğrenin! Alıcılar, satıcı "yüzdüğünde", ürünü doğru bir şekilde tanımlayamadığında veya daha da kötüsü etiketten okuduğunda bundan hoşlanmazlar. Mağazada kimse yokken, her zaman ürünün özelliklerini incelemek ve ezberlemek için harcanmalıdır. Alıcının, malların niteliklerini satıcının kendisinden daha kötü bilmemesi de olabilir - bu durumda, müşteriyle bilgi konusunda rekabet etmemelisiniz, ancak avantajları tartışmaya ve onu doğru sonuçlara getirmeye değer.

Satış görevlisinin bilgide "yüzmesi" ve ne söyleyeceğini bilememesi kötüdür.

Müşteriler genellikle çocuk ayakkabı mağazalarına çocuklarla gelir. Çocuğunuza mutlaka merhaba deyin, elinizdeki, bebek arabasındaki ya da kıyafetlerinizdeki oyuncağa dikkat edin. Çocuğu ebeveynlerinden daha az memnun etmek mantıklıdır, çünkü çoğu zaman mağaza seçimi onunla kalır.

Müşterinin görüşüyle ​​ilgilenmek, ona teklifi değerlendirme fırsatı vermek gerekir. Satış sırasında hiçbir durumda satıcının monologu olmamalıdır - bu tür vakaların% 90'ında satış gerçekleşmeyecektir.

Alıcıyla tartışamayacağınızı anlamak önemlidir. Nazikçe ve göze batmadan müşterinin tüm şüphelerini ve itirazlarını tartışmaya değer ve ek sorular ve aktif dinleme yoluyla satın alma ihtiyacı hakkında ortak bir sonuca varın.

Ek veya gizli ihtiyaçları belirlerken, çapraz satışı veya ek ürün çeşitlerini satmayı unutmayın - şimdi olmasa da hala yapabileceğiniz zaman!

4. Aşama: Satıştan sonra!

Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha yüksektir, bu nedenle satış sonrası hizmet herhangi bir mağaza için çok önemlidir.

Bir insanı mağazanıza sadık kılmak ve onu elde tutmak önemli bir görevdir.

Alıcıya tüm ayakkabı bakım yöntemlerini anlatın ya da daha iyisi, satmak özel araçlar ana satın alma ile birlikte. Önermek ilginç seçenekler depolamak. Böylece mağazanıza terfi edeceksiniz.

Müşteriye yeni statüsünün tüm avantajlarını gösterin! Müşterileriniz ortaklıktan ne kazanıyor? Onları hangi ayrıcalıklar bekliyor?

ve sonuç olarak

Müşteriye hem satın alma yaptıktan sonra hem de hiçbir şey almadığı durumlarda dikkatli ve arkadaşça davranmak çok önemlidir. Kibar bir veda ve yüzünüzde bir gülümseme her zaman olmalı. Unutmayın, satın alma bir çekle bitmez.

Çocuklar sezonda birkaç kez ayakkabı alır, bu da çok yakında alıcınızla tekrar görüşebileceğiniz anlamına gelir; ve nasıl veda ettiğimizden son kez tekrar nasıl merhaba dediğine bağlı.

Bugün çocuk ürünleri için bir perakende mağazam var - giysiler, ayakkabılar, oyuncaklar, ulaşım - ve iki çevrimiçi mağaza. On yıllık satış tecrübesi işimin başında bana güç verdi ama bilmediğim birçok zorluk da vardı.

Müşterilerle çalışmak, aktif müzakereyi içerir - bu, bu faaliyetin dayandığı ana çapadır.

Bu nedenle, çalışanın en çok iletişim becerilerine sahip olması gerekir. yüksek seviye... Müşterilerle çalışmakta yeniyseniz ve iletişimde kendinizi güvensiz hissediyorsanız, kendiniz üzerinde çalışmalısınız. bu iş sadece mesai saatleri içinde değil, sürekli olarak yapılmalıdır.

İletişimdeki başarısızlıkların üstesinden gelmek ve kendinden şüphe duymaktan kurtulmak için tekrar iletişim kurmanız ve iletişim kurmanız gerekir. Psikologlar diyor ki: daha fazla iletişim, daha az belirsizlik. Diyalog zincirini yakaladığınızdan emin olun, işlerinizi ve duygularınızı düşünmeyin. Böylece zamanla, korku ve olanlara yönelik herhangi bir içsel tepki ortadan kalkacaktır.

Müşterilerle iletişim için temel kurallar:

- Dikkatli bir dinleyicisiniz: her şeyden önce, size soru sorsa da şikayet etse de müşteriyi dinleyin. Bu arada sözünü kesmeden konuşmasına izin vererek merhamete olan öfkesini en aza indirmiş olursunuz. Aynı zamanda, bir konuşma sırasında kafanızda bir sonraki cevap oluşturarak ve uygun açıklamalar ekleyerek aktif olarak dinleyebilir ve dinlemelisiniz;

- tartışmayın, sadece gerçeklerle hareket edin. Müşteri ile çatışmaya gerek yoktur ve ittifak doğrudur;

- müşteriye hatalarını bir kerede belirtmek gerekli değildir, sözlerine “hayır” kelimesiyle cevap vermek gerekli değildir, bu müşteriyi daha da sinirlendirebilir;

- Bir sohbette çalışıyorsanız, duygu ve düzenleme ile net bir şekilde cevap verin - Cevabı geciktirmeyin, zamanın nakit olduğunu unutmayın. Cevap belirli bir zaman alıyorsa - müşteriyi bu konuda bilgilendirin, ne zaman cevap bekleyebileceğinizi belirtin.

- ayrıntılara girmek için tembel olmayın, müşteriyi sorunun tüm inceliklerine adayın ve ayrıntılara dikkat edin, bazı kavramları ilk kez duyabilir;

- müşteriyle dostane bir şekilde iletişim kurun, basit, kısa ifadeler kullanın;

- sorulan tüm soruları cevaplamak için müşteriyi dikkatlice dinleyin (mektupları okuyun);

- proje uzunsa - müşteriyle konuşun, birkaç günde bir yapılan iş hakkında rapor verin, böylece kendisinin unutulmadığını ve işin ilerlediğini hissetmesini sağlayın.

- müşteriyi şirketinizin iç sorunlarına ayırmamalısınız, bu bilgi onun için işe yaramaz;

- özellikle ana siparişe bonus olarak verilirse, müşteriye ek bir hizmet sunmaktan korkmayın;

- Müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeye çalışın, tam olarak onun için gerçekten yararlı olabilecek ek hizmetleri sunmaya çalışın. Bu nedenle, müşterinin sonraki sorularını önceden tahmin etmeye çalışın, onlara önceden cevaplar verin;

- Konuşmayı yazılı olarak özetleyin ve mektubunuzu yazışmalarda kesinleştirmeye çalışın. İşbirliğiniz ve başarı dilekleriniz için teşekkür etmeyi unutmayın!

Bu nedenle, müşterinin sizinle iletişim kurmasını keyifli hale getirmek, böylece tekrar yapma arzusuna sahip olmak, ona tüm dikkatini vermek, mümkün olduğunca açık ve arkadaş canlısı olmak, hiçbir durumda daha fazla gurur duymamak. Sizden - müşterinin sorunlarını çözmek için maksimum hazırlık, ancak hiçbir durumda hiçbir şeye basıp talep etmemelisiniz. Ürünleri veya olası işbirliğini nazik ve göze çarpmayan bir şekilde sunun ve faydaları hakkında konuşun.

İletişim psikolojisinin bu basit kurallarını gözlemleyerek, hızlı bir şekilde bulabilirsiniz. karşılıklı dil ima ettiği her şeyle müşteri ile olumlu yönler... Müşteriyi mutlu ve kalıcı hale getirirseniz, rutin işinizin ana hedefine, başarıya ulaştınız!